客服部门年终工作回顾与总结15篇

客服部门在过去一年中积极提升服务质量和工作效率，全面实施“首问负责制”，加强员工培训与专业素养，规范接待流程与服务标准。全年接听电话超26000次，接待报修超过10300次，确保客户问题得到及时解决。通过专业知识学习和案例分享，员工的服务能力显著提升，客户满意度不断提高。针对收费管理和服务流程的优化，部门采取了激励机制，显著提高了物业费的收缴率。客服团队积极组织社区文化活动，增强业主之间的凝聚力。在明年工作中，客服部将继续提升服务意识，强化员工培训，提升整体服务水平，确保业主满意度达到新的高度。

客服年终工作总结 篇1

忙碌的20xx年即将结束。回顾客服部这一年的工作，我内心充满了感慨。在企业领导的关心和支持下，以及客服部全体同事的努力合作中，我们逐渐成熟，解决了许多问题，并取得了一些显著的成果。

一、提升服务质量，规范前台接待

自20xx年我们推出“首问负责制”政策以来，20xx年已成为该政策全面实施的一年。在日常工作中，我们积极负责，不推诿，将所有问题跟踪落实，确保企业工作的连贯性，从而提升了工作效率和服务质量。今年，我们在前台接听的电话超过26000次，接待报修10300余次，其中业主日常报修7000余次，公共报修3300余次；日均电话接听量超过70次，日均接待来访30余次，回访每日平均20余次。

在落实“首问负责制”期间，我们于7月对前台员工进行了全面培训，内容包括《前台服务规范》、《服务用语》、《仪态礼仪》、《沟通礼仪》等。培训后进行了笔试和定期检查，每周在前台提出一个服务标准，如“微笑服务、热情问候”等。我们根据员工的表现实行奖惩机制，前台服务质量得到了显著提升，得到了业主的广泛好评。

二、规范服务流程，实现物业管理专业化

随着新《物业管理条例》的实施，公众对物业服务的要求日益提高，物业管理向着专业化、程序化和规范化的方向发展。我们在日常管理中严格把关，加强巡视，针对园区内的违章行为及时劝导并制止。我们与公司的法律顾问沟通，制定了整改措施。例如，对于私搭乱建的行为，发现后立即发出整改通知，确保问题及时解决。

三、调整职能，建立激励机制

过去我们对收费工作重视不够，楼宇管理员兼职收费，收款不够积极，造成了较低的收费率。从20xx年第二季度起，我们对收费工作进行改革，设立专职收费员，并将其工资与收费业绩直接挂钩，建立了激励机制。通过这一改革，一期的收费率从55%提升至58%，二期从60%提升至70%。

四、加强培训，提升专业素养

物业管理行业法制不健全，相关专业知识尤为重要。为了增强员工的专业素质，我们定期组织法律法规和物业管理相关知识的培训。我们邀请工程部的专业人员来讲解维修相关知识，帮助员工掌握报修处理中的基本技能，提升服务能力。

(一)礼仪培训，规范服务行为

良好的礼仪形象是物业服务的基本要求。我们强调热情周到的服务，无论是面对业主还是其他来访者，都要积极主动，保持微笑，这样可以有效缓解业主的情绪。我们要求前台接电话时必须在三声铃响内接起，并礼貌问候：“您好，xxx为您服务”。前台服务人员在接待时，也需保持站立姿势，以体现出企业的专业形象，提升顾客体验。

(二)专业知识培训，提升业务能力

除了礼仪，专业知识的培训同样重要。我们定期组织员工学习《物业管理条例》等相关法律法规，帮助他们掌握解决实际问题的法律基础。工程部的师傅也为我们讲解关于维修的专业知识，让员工了解报修流程、处理方法及相关责任，这有助于提升他们的工作能力。

五、组织活动，丰富社区文化

物业管理需要体现人性化的管理理念，我们组织了多种形式的社区文化活动，如晚会、游园活动等，以增进业主之间的交流。然而，面对物业费的紧张状况，我们寻求与周边商家合作，开展一些有偿活动，既丰富了社区文化，又缓解了管理费用的压力。

通过与电器城、器材中心等单位的合作，组织了多场活动，业主积极参与，使活动变得有趣并富有意义。在这些活动中，物业企业不仅增加了收入，也促进了与业主的联系，增强了社区凝聚力。

六、清查并安装水表，追缴经济损失

为了追缴未安装水表的住户收费，我们积极配合工程部进行调查，发现近50户住户未交水费。及时安装水表并追缴欠费成为我们的工作重点。经过努力，我们已安装36户水表，并成功追缴部分费用。

七、执行自来水新收费标准，及时调整价格

随着全市自来水价格的调整，我们也迅速进行了响应。客服部全体员工齐心协力，挨家挨户进行水费结算，确保新水价的顺利过渡。通过我们不懈的努力，7月份水价成功由2.0元/吨调整至2.8元/吨，按月收取水费的建议也得到了落实。

八、不辞辛苦，进行满意度调查

为提升服务质量，我们于20xx年11月启动了满意度调查。通过收费员入户收款的同时进行调查，共发放1610份问卷，回收率达到62%。

随着我们的服务质量不断提升，小区配套设施逐步完善，客服部全体员工也将以更加饱满的热情迎接新一年的挑战，为xxx物业企业创造更辉煌的明天而努力！

客服年终工作总结 篇2

在这里，我们每天早上都会举行班前会议，组长会总结前一天的外呼和呼入情况，指出问题并强调当天需要重点注意的事项；在这里，我们小组成员之间、组长与学员之间积极分享案例，通过分析一个个真实的案例发现改进之处，增强我们的标准话术，使我们在面对各种难缠的客户时更加从容应对。

在这里，我们小组会共同讨论板报的设计，所有学员都积极参与，畅所欲言，交流意见，齐心协力从设计到实际制作出一份板报；在这里，每天下班前我们都会召开大组会议，楼层组长会表扬表现优秀的学员，并对有进步的同事给予鼓励；在这里，每天都会发生许多感人的小故事，虽然微不足道，却让我们感受到电话银行xx中心这个大家庭的温暖；在这里，我们每天都会记录自己的工作感想，记录工作的点滴；更重要的是，在xx银行电话银行xx中心的企业文化熏陶下，我们不断提升自身的综合素质，持续自我完善……这份忙碌而紧张的氛围，使得平日里有些懈怠的我感受到了一些压力。然而，老员工和新学员们的热情、友好、微笑让我放松了下来。聆听老员工们熟练而亲切的交流，观察他们高效的操作，感受他们在工作时的专注与坚定，青春的浮躁随着成熟与稳重的增加而渐渐消散。

经过这几个月的工作，我总结出以下几点：

一、立足本职，热爱岗位

作为客服人员，我始终坚信“把简单的事情做好，就是不简单”。在工作中我认真对待每一项任务，遇到繁杂的事情，总是积极主动去解决；当同事在困难时需要我替班，我会毫无怨言地调整自己的休息计划，确保工作安排的顺利进行，全心全意投入工作；

二、努力学习，与时俱进

记得石主任给我们新员工上的一堂课中提到：“选择了建行，就意味着选择了不断学习。”作为电话银行xx中心的客服人员，我深刻意识到学习业务不仅是一项任务，更是一种责任和使命。在过去的几个月中，我坚持刻苦学习，提高自己的业务知识优化思维能力，强调在理论与实践中相结合，自我锻炼。

1、注重理论与实践的结合。

在工作中，我努力用理论指导实践，通过学习理论提升分析和解决问题的能力，增强了在工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；

2、克服思想上的懈怠。

严格按照制度和计划展开业务知识的学习。

我不会将学习业务知识视为负担，而是自觉学习新知识和公司文化；我会根据个人学习计划，坚持自主学习，发挥“钉子”精神，合理安排时间，处理好工作与学习的关系，不因工作繁忙而忽视学习，不因任务繁重而放松自己。

在今后的工作中，我将努力保持与客户良好的关系，提供最佳服务解决客户问题，让自己在服务中化解客户的难题。为此我制定了如下计划：

一、确保完成外呼任务。

我会学习总结各地区的特点，善于把握客户的生活习惯与性格，提升外呼效率。例如在对xx地区进行个贷催收时，下午拨打的接通率较高，因此对这部分客户我会更多进行预约回拨；又如，针对xx方向的客户，他们理解能力相对较慢，我会放慢语速，与客户沟通时做到匹配。这将数量、质量、效率三者有效结合；

二、强化自身学习，提高业务能力。

熟练掌握“一口清”技巧，在解决客户问题时能熟练应对；增强对知识库的使用能力，充分掌握知识库的结构，以高效使用知识库；不断巩固已学的业务知识，以能够准确、完整地回应客户的每一个问题；

三、提升主动服务意识，保持积极心态；

四、不断完善自我，培养作为客服代表应具备的心理素质。学会将单调的工作做得富有生气，把工作视为一种享受。

客服年终工作总结 篇3

回顾过去一年所完成的客服工作，我对自己的职责有了更加明确的认识。根据年初设定的工作目标，我努力提升自己的电话客服技能，同时也在不断加深对客服职责的理解。通过学习相关业务知识，我的专业水平得到了提升，现将我在电话客服工作中的表现做如下总结。

参与客服话术的更新以便更好地培训新员工是我今年的重要任务。每位新入职的客服人员都需要认真学习公司现行的话术，然而通过去年的经验，我意识到以往使用的话术部分内容已经显得陈旧。我与部门的其他资深员工共同拟定了新的客服话术，主要针对客户在交流过程中常询问的问题进行编制，此外我们还教授了如何引导客户展开讨论的话题。在岗前培训中，我也运用以往的工作经验来解答新员工的疑问，帮助他们更好地理解客服工作的重要性。

客户资料的整理和分析工作也是我今年的重点之一。电话客服的工作中常常涉及新业务的推广，除了回访老客户外，我还积极致力于开发新客户，并在交流中获得他们的信赖。在宣传新业务时，我会尽量围绕客户感兴趣的话题展开，这有效提升了宣传的效果，让客户更好地了解公司的各项业务。这一过程中，我逐渐认识到客服工作的关键作用，但同时也发现了自身的一些不足，比如在培训新员工时的敷衍态度，导致效果不理想。对于某些无意向客户，我没有及时剔除，反而在这些客户身上耗费了大量时间，进而影响了整体效率。这一方面的改善对于我长期的职业发展至关重要，因此我需要对客户资源进行有效梳理与优化。

这一年的工作让我积累了丰富的客服经验，我也清楚自己需要为了团队的整体发展而不断努力。为了提高工作效率，我会及时调整现有的工作方式，希望在未来取得更大的成绩，向着成为更优秀的电话客服人员的目标不断进发。

客服年终工作总结 篇4

20xx年已悄然结束，在这一年里，我始终保持高度的责任感，自觉履行客服专员的职责，认真完成领导交办的每一项任务，现将过去一年工作情况总结如下：

一、遵循管理，积极进取

作为一名客服专员，首先应该清楚自己的责任与使命。在领导合理安排的指导下，我努力完成 assigned 的各项工作任务，洞悉并学习相关业务知识。无论是接听客户电话还是处理客户咨询，作为客服的一员，都应该展现出公司的良好形象，严格遵循公司的服务标准，时刻铭记客服的职责和工作纪律。对于领导的批评与同事的建议，我始终保持开放的态度，虚心接受，并借此不断完善自己。我还积极向经验丰富的同事学习，借鉴他们的优点，努力提高自身专业技能和服务水平。

客服年终工作总结 篇5

转眼间，一年又过去了，这一年让我收获满满。作为一名客服专员，我首先要感谢领导在工作中给予的帮助与支持。在这一年里，我深刻认识到了自己在专业知识及业务能力上的不足，现将一年来的工作总结如下：

一、任务完成情况

在过去的一年中，我总共完成了xx元的业绩，其中xxxxx，基本达到了年初设定的目标。

二、客户反映较多的情况

1、技术支持问题：客户常常反映我们对技术问题的处理不够及时或者模糊不清，这使得客户对公司产生了不少抱怨，例如xx、xx等客户均提到了这种情况。尽管问题本身不大，但与公司“客户至上”的理念并不相符。

2、报价问题：由于公司内部的价格体系尚未完善，导致不同客户等级的优惠无法体现，很多老客户和大客户在这方面感受不到公司的关照和优惠。

三、工作建议

过程决定结果，细节成就成败。公司的目标或计划最终未能实现，往往是执行过程中某些细节未做到位所致。虽然老板们提出了很多好的想法和方案，但为何最后并没有取得明显的成效？比如，公司年初制定的仓库报表、成本核算等，开会时已讨论多次却依然没有结果，这又是为何呢？

1）工作报告相关人员及部门应定期或不定期向总经理或相关负责人汇报工作进展，领导也应抽出时间主动了解进展并给予指导。

2）定期例会可以让各部门了解协作情况，共同探讨解决方案，进行有效沟通。然而，公司的例会数量偏少，特别是纵向沟通不足，员工很难全面了解领导的工作计划与看法，领导也难以洞悉员工的想法与需求。

3）在执行一段时间后，公司应定期检查计划或方案的执行情况，判断是否偏离了预定目标，并对下一阶段的工作任务进行布置。

这一年让我深刻体会到以上几点的重要性，并从中获益匪浅。在今后的工作中，我将继续秉持“宽以待人，严以律己”的信念，不断完善和细化自己的工作，通过理论与实践相结合的方式，提升自己的业务能力，为公司的稳健、高效发展贡献自己的力量。

客服年终工作总结 篇6

进入客服岗位以来，我逐渐适应了这个角色，并努力做好自己应该承担的责任。这一年试用期的经历让我对客服工作有了更深刻的认识，因此我也进行了一次工作总结。

一、工作完成情况

作为客服人员，我始终坚守在自己的岗位上，尽力去完成每一项工作。在这一年里，我最大的任务便是为顾客解答各种疑问，遇到复杂的问题时，虽然有时感到手足无措，但幸运的是，我有同事的帮助，总能顺利解决。这段时间内，我按时上岗，认真对待每项任务，保持工作环境的整洁，并时刻保持微笑，以展示最好的自己，努力为顾客提供温暖的服务。

二、工作方面的问题

在工作过程中，我发现自己依然无法完全解答所有顾客的问题，对超市的一些细节也仍不够熟悉。面对顾客的投诉时，我常常感到无从下手，无法有效引导顾客撤回不满，这说明我在这方面还有不少需要提高的地方。经过反思，我认识到需要更多地分析和检讨自己的工作，这样才能更清晰地认识到自己的不足，并不断进步。

三、下阶段的努力

通过试用期的工作，我意识到自己还有很多缺陷，也明确了未来努力的方向。为了在这份工作上坚持并取得更好的成绩，我为自己设定了一个目标，希望能够逐渐提升自己的能力，成为一名优秀的客服人员。我会更加深入地学习超市的规章制度，以便在顾客提问时不至于慌乱。客户沟通是一门很深的学问，我将多观察同事的交流方式，向他们学习，同时也要主动与顾客沟通，这样才能在实践中不断提升自己。

在今后的工作中，我期待能收获更多的经验，只要我继续努力在这个岗位上磨练自己，就一定能顺利完成工作，也让领导看到我的成长，争取转正的机会。我的内心充满期待，希望通过自己的努力，能够让自己在接下来的工作里表现得更加优秀，我十分期待那一天的到来。

客服年终工作总结 篇7

20xx年对于我们的客服团队而言，标志着一个快速成长和发展的重要阶段。在这一年里，我们凭借公司领导的关心和各兄弟部门的大力支持，积极改进和完善管理机制。全体客服人员的努力，使得各项工作得以更加顺利地进行，‘客户至上，真诚服务’的理念深入人心。随着新年的来临，回顾过去一年客服工作的点滴，收获与挑战并存，以下是我们的工作

在本年度，客服部共有x名员工，其中x位为新加入的成员，虽然他们的工作经验尚不足半年，但他们迅速掌握了工作流程，快速适应了各项职责。客服团队积极学习专业知识，及时解答了业主的各类疑问。全年共接待来电和来访万余次，客服人员走访了业主xx余户，发放各类通知x余份。截至20xx年x月底，我们成功办理接房xx户，办理装修xx户，目前小区在住人数已达到xx余户。

在物业费用的收缴方面，由于1、2、3期物业费用收取的时间安排较为复杂，为费用收取带来了挑战。从x月份开始，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话催缴，并要求通过汇款和柜台结算的方式进行缴纳。对于恶意拖欠物业费的业主，我们进行了及时的提醒和服务暂停措施。在催缴过程中，客服人员面临了业主的不理解与攻击，但依然以服务至上的态度耐心解说。截至x月底，缴纳物业费的业主达到x户，占总户数的75%。这一成绩离不开每一位客服人员的共同努力。

为确保小区业主可以顺利乘坐班车，防止外部人员占用小区资源，客服部对业主乘车卡的发放实施了严格的管理。发卡时，我们认真核对业主信息，限一户一卡，所有的车卡充值、挂失补卡等流程也都进行了详细登记，确保了乘车卡的安全。在20xx年内，业主的主要报修问题包括外墙渗水、飘窗进水、下水管漏水等常见问题，客服部对这些问题均已及时上报，迅速派工并做好了后续的回访工作。

虽然本部门整体表现良好，但仍然面临一些挑战，为了更好地推进明年的工作，当前部门存在的问题总结如下：员工的专业素质和服务能力亟待提升，具体体现在处理问题的技巧和经验不足，在应对突发情况时缺乏有效的处理措施，对业主的投诉处理和反馈意见的跟进协调也需加强。

展望20xx年，我们的工作重点将包括：进一步提升物业费的收缴率，在20xx年的基础上提高1至5个百分点，确保部门管理向制度化发展，提升员工的责任感和服务水准，使各项服务有序进行，提升业主的满意度。我们将加强部门培训，确保客服业务水平提升，密切配合其他部门，高效妥善处理业主的纠纷和建议。

希望在新的一年里，我们有机会前往成熟社区进行学习，提升服务意识和专业技能。新的一年已经到来，期待团队成员珍惜在一起的每一刻，创造更多的惊喜与成就，充分发挥团队精神，以“业主满意，服务无遗憾，管理无盲点，工程无隐患”为目标，全体客服人员将以更充沛的热情迎接新一年，共同努力为物业公司书写更辉煌的篇章。

客服年终工作总结 篇8

20xx年是客服部在提升服务水平和综合业务能力上取得显著进展的一年。在部门领导的引导下，客服团队团结一致、紧密合作，客户接待处秉持“提供优质服务，提升业务水平”的目标，认真完成接访任务，积极协调和解决用户提出的各类投诉和咨询，服务工作获得了一定的成效。x月客户接待处接受了用户反映的各类问题x件，电话咨询接听x余次，用户投诉处理率达x%，用户满意度超出x%。现将20xx年工作总结如下：

　一、加强业务学习，持续提升综合素养

在今年x月，客服接待员通过参加xxx主任的培训，不仅进一步熟悉了供水服务接待岗位责任和各部门工作流程，还推动了服务规范的实施。接待员熟练掌握客服部下发的《供水常见问题》和相关业务知识，从而增强了综合业务能力，以更高效地应对用户咨询，及时解决用户的问题，为提升整体客户服务工作奠定了坚实基础。

　二、注重服务细节，把握服务重点

客户接待处根据工作实际，不断丰富服务细节，完善“当月投诉记录分类统计表”和各类服务记录，使其便于随时查阅，确保各项工作有序进行。每月定期对登记用户进行回访，掌握问题处理的进展。在x月份以来，为提高工作效率，避免推诿扯皮，客服部强化了“工作联系单”的使用，确保用户反映问题的随报随签，及时跟踪落实。在接待“三来”用户时，接待员始终保持热情服务、耐心解答的态度，确保每一件投诉都能落实，做到事事有回音，严格执行“首问负责制”和“一站式”服务，力求让用户满意并认可我们的工作。

　三、团队协作，及时解决用户的迫切需求

在日常工作中，客户接待处经常接到市长热线办、媒体报导等供水相关信息。面对这种特殊情况，客服接待员总是及时上报，并积极与用户沟通，多次协调各相关部门前往现场查看、制定解决方案、化解矛盾，寻找根源并寻求解决办法，尽快帮助用户解决用水困难，避免给用户带来麻烦。对于那些难以理解的用户，服务人员总是耐心解释，宣传供水条例和供水知识，尽力让用户的疑惑得到解答，提升用户满意度。

曾有一位物业老板气愤填膺地来到接待处，抱怨问题。接待员xx仔细了解情况，并开始逐步落实。由于情况相对复杂，老板无法耐心等候，情绪激动。接待员在解释过程中，尽力保持冷静，即便遭遇了不满的情绪，也始终坚守服务态度，最终为公司形象做出了有力的维护。

客服的工作虽然平凡琐碎，但应对各类用户需求和及时解决矛盾却是接待员们的必修课。由于工作需要，客户接待处的接待员在今年相继调动了五位，但每位接待员都会面临不讲理的用户。无论遇到什么困难，他们都把维护公司的形象作为首要任务，将个人情绪暂时放下，全心全意帮助用户解决问题。无论谁在这个岗位上，始终牢记客服宗旨和服务职责，以无私奉献的精神、兢兢业业的态度为公司形象贡献力量，不计个人得失。

为了提高工作效率，接待员们主动与供水热线、供水营业厅及其他相关部门保持沟通，互相理解、支持，尽快解决用户反映问题中出现的延误情况，争取在最短时间内为用户提供满意的解决方案，进一步提升供水行业的形象和工作效率，使用户对我们的工作充满信心。

当然，我们的工作中仍存在不足之处。一是接待、服务任务繁重，人员相对不足，在线接待员频繁更换，客服人员的业务素养还有待提高；二是系统培训机会较少，主要依靠工作中的摸索与总结；三是人性化优质服务水平尚不足，有待在今后的服务工作中进一步完善，从实际工作中吸取经验，不断提高个人综合素质，进而提升公司良好的社会形象。

　四、新一年的工作计划

展望新的一年，我们将积极响应公司和部门的要求，按照20xx年的工作计划及责任目标，围绕公司及客服部的核心工作，开展如下工作：

1、定期组织客服人员学习各项业务、员工手册及公司管理规章制度，增强服务意识，完善服务内容，提高服务质量，深化优质服务。

2、每月及时汇总整理各项记录表，并做好用户回访工作。

3、主动与公司相关部门沟通，不回避、不拖延、不推诿，提高解决用户反映问题的效率。

4、做好本部门每月的安全和卫生工作。

5、积极完成公司及部门安排的各项临时任务。

在20xx年，我们将以创新的服务精神，全面落实服务承诺及“首问负责制”，强化“一站式”服务理念，提高工作时效性，增强积极性与创造性，以争取让用户更加满意，努力在客户服务及相关工作上取得新进展！

客服年终工作总结 篇9

光阴荏苒，转眼间20xx年的工作即将落幕，回顾这一年的经历，感慨万千。自从加入xx项目以来，在服务中心领导的指导和各部门的通力合作下，我基本完成了既定的工作目标和各项计划。项目交付以来，客服部围绕xx物业服务的前期工作，强化了内部管理，提升了物业服务质量，加强了与业主的沟通，并妥善处理了与业主相关的纠纷，部门的工作质量和效率都有了显著提升，员工的工作热情也随之高涨。

不知不觉已投入客服工作近x年，每一年都像是一次新的旅程，让我停下脚步，整理疲惫的心情，点燃新的希望，为未来充电。虽然客服工作看似平凡，但却充满了挑战，让我不停地去探求工作的意义和价值。我常常提醒自己：要做值得去做的事情，走自己的路，让外界的声音随风而去。

很多人可能以为客服的工作简单无趣，不过是接接电话、做点记录，没事时上上网而已；但实际上，成为一名合格的客服人员需要扎实的专业知识和一定的工作技能，同时也要具备高度的责任心和自我要求。每当新员工入职时，我都会告诉她们，优秀的客服人员不仅需要熟练的业务知识和服务技巧，还需要不断提升自己的心理素质，把那些单调乏味的工作视作一种享受。我们要真诚对待业主，热心提供有效的咨询和帮助，认真倾听业主的问题，细心分析并引导，以此消除业主情绪上的不满，防止因为服务态度问题而引发更大的投诉。今年部门的工作总结如下：

一、增强内部管理，提高员工责任感与工作效率

自加入xx客服部以来，我发现我们部门内部管理相对薄弱，员工的责任感不足，工作积极性不高，效率低下，办事拖沓等问题显著。针对这些情况，我进一步完善了部门责任制度，明确员工的职责和工作标准。

(一)加强与员工的沟通，进行针对性的培训，并定期点评员工工作，这极大提高了员工的工作责任感。目前，员工的工作态度已从以前的被动转为主动、自愿，促进了各项工作的良性开展。

(二)严格把控客服人员的服务素质与水平，提升整体服务形象。作为服务中心的桥梁和信息中枢，客服员的服务质量直接影响整个部门的工作。今年xx月份以来，我们着重加强了员工服务管理，每日工作前，对着装和礼仪进行自检与互检，确保客服人员保持良好的服务形象，同时提高了他们在语言、礼仪、沟通及问题处理方面的能力，树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务理念，将其贯穿到对业主的服务中，将业主的事务视作自己的事情。

(三)圆满完成了xx一期的交房工作，为客服部各项工作的开展奠定了坚实基础。20xx年xx月中旬，xx园一期正式交房，我部主要负责入住资料的发放、签约及业主纠纷的处理等工作。

(四)密切配合其他部门，协调做好内外联系工作。

二、部门工作中存在的问题

尽管总体工作成绩良好，但仍有一些问题存在。为进一步做好明年的工作，我总结了部门存在的问题如下：

(一)员工的业务水平和服务素质有待提高。经过半年的工作和实践，发现客服人员的业务能力较低，服务素质不足，主要体现在处理问题的技巧和应对突发事件的经验上。

(二)部门管理制度和流程不够健全。因近半年来主要精力集中在xx交付准备中，忽略了制度建设，导致员工管理、服务规范和操作流程方面的制度不完善，从而影响到部门的工作效率和员工的积极性。

(三)处理问题的协调性和及时性不足。在投诉处理、业主意见反馈和求助方面，信息的反馈不够及时和全面，未能及时跟进和报告相关问题，处理方式和方法欠妥。

三、20xx年工作计划要点

(一)继续提升客户服务水平和质量，确保业主满意率达到xx%以上。

(二)加强物业服务费的收费管理，确保年底收费率达到xx%以上。

(三)强化部门培训工作，确保客服人员的业务水平显著提升。

(四)完善客服制度和流程，实现部门管理的制度化。

(五)密切配合各部门，及时妥善处理业主的投诉和建议。

(六)加强对保洁外包管理的督促，做到有检查、有考核，提高服务质量。

回顾20xx年，我将在明年的工作中，继续与团队携手，齐心协力达成部门目标，为公司发展贡献力量。

客服年终工作总结 篇10

在年末的总结工作中，客服部门根据公司的要求，认真回顾了过去一年的工作情况，虽然在某些方面取得了不错的成绩，但仍存在一些需要改进的地方。以下是客服部门的年终工作

一、完善客服团队建设，提升服务质量

在竞争愈发激烈的市场环境中，客户对服务的关注程度不断提高。除了产品本身的质量，客户更渴望良好的售后体验。我们意识到，要提升客户的满意度和忠诚度，必须建立一支专业的客服团队。过去一年，我们在原有客服人员的基础上，增加了数名经过专业培训的团队成员，以确保能够为客户提供更高效、更周到的服务。

二、在实践中提升技能，积累工作经验

实践是提升职业技能的重要途径。通过与客户的日常交流，我们深入了解了产品的使用场景及客户的需求。这一过程中，我们不仅积累了丰富的产品知识，还锻炼了沟通能力和问题解决的技巧。在过去的一年中，我们多次参与了客户现场的服务，积极反馈并处理客户提出的问题，确保问题在第一时间得到解决。

三、加强部门间协作，提升整体服务能力

客服工作不仅仅是解决客户问题，还需要与公司内部的各个部门保持紧密合作。我们定期与产品研发、市场推广和技术支持部门进行沟通交流，收集并反馈客户的意见和建议。这些信息对于产品的改进和市场的定位具有重要的参考价值，也使得客服工作能够更具针对性，提高了客户的整体满意度。

四、存在的问题与改进方向

尽管我们在工作中取得了一定的成绩，但仍然存在一些不足之处。部分新加入的客服人员在处理复杂问题时经验尚显不足，因此我们需要在未来加强对新员工的培训，提高他们的专业技能和应对能力。我们也要增强责任心，提升工作效率，确保客户的问题能够及时得到响应与解决。

在工作中，我们要始终保持客户至上的理念，齐心协力，共同为客户带来更好的服务体验。只有在不断的总结中，才能提升自我，为公司创造更大的价值。

客服年终工作总结 篇11

自公司成立以来，我们一直秉持着“客户至上、服务第一”的宗旨，积极响应xx保监局关于客服工作的指示精神。我们深知，客户的需求和满意度是我们前进的动力，我们全面加强客服团队的建设，努力提升服务质量，现将20xx年客服工作总结如下：

一、重视领导，组织有序

从一开始，我们就将客户服务放在战略发展的核心位置，成立了由总经理牵头的客服工作领导小组，确保服务工作的高效实施。该小组由多位中层管理人员组成，负责客户服务相关政策的制定、执行与监督，及时识别并解决服务中的问题，并对服务质量不达标的员工实施相应的考核机制，建立了一个高效的服务管理框架，确保为客户提供更加流畅的服务体验。

二、完善制度，规范流程

以客户为导向，建立科学的客服制度和流程是我们的工作特色之一。我们始终将管理与服务相结合，努力降低服务中的错误率，减少客户投诉，确保服务中心的高效运作。通过制定详尽的客服手册，明确服务标准和职责，使所有与客户接触的环节都有明确的要求，树立统一的对外服务形象。我们加强与各部门的协调沟通，确保服务响应的及时性和有效性，通过规范化的服务流程提升客户满意度。

三、加强培训，提升意识

为了树立优秀的客服形象，我们重视对员工的培训和素质提升。每位客服人员都需参加定期的培训课程，学习最新的服务理念与技能，并在日常工作中鼓励员工自我反思与改进。我们通过员工推荐和合理化建议的收集，不断完善服务流程，推动形成一个重视服务、追求卓越的企业文化，让每一位员工都能积极参与到品牌建设中。

四、明确目标，措施有效

我们认为，优质的服务是企业可持续发展的关键所在。我们制定了明确的服务目标，拒绝一切形式主义，倡导真正有效的服务。我们提出三大服务原则：真诚的服务、贴心的服务和高效的服务。

（一）提升服务环境

1、设立专门的客户咨询台，负责为前来办理业务的客户提供全程服务，从迎接到送别，确保客户始终感受到热情和关怀。

2、设置客户服务角，提供日常所需的小物品，如创可贴、饮用水等，让客户在此感受到如同家一般的温暖。

3、制定职场行为规范，倡导“微笑服务”，通过简单的问候和细致的关怀，让客户在服务中感受到被重视。

（二）完善服务体系

1、我们始终坚持“客户第一，服务至上”的理念，确保客服热线24小时畅通，随时接受客户的报案和咨询。

2、实行高效快捷的“一站式”服务，保证客户在最短时间内完成理赔手续，提升客户满意度。

3、主动与客户沟通，及时反馈处理进度，避免因信息不对称导致的客户不满。

4、建立客户回访机制，通过电话和问卷等方式了解客户的需求和意见，确保及时回应客户的问题。

5、对高价值保户提供VIP服务，包括定期的风险评估、个性化理财建议等，增强客户的粘性。

我们在客户心中树立了良好的品牌形象，增强了市场竞争力。尽管我们在这一年取得了一定的成绩，但仍需不断努力提升服务质量，使我们的客服团队在未来的工作中能更加出色，继续为客户提供优质、高效、专业的全程服务。

客服年终工作总结 篇12

在过去的一年中，我们客服部门以满满的信心迎接每一个挑战。通过不断学习和实践，我们在物业公司的领导下，致力于提供规范、快捷和有效的服务，尽心做好接待工作，从而提升物业服务的整体质量。

回顾过去的这一年，客服部门在各级领导的关怀和指导下，依靠各部门的齐心协作与客服团队的共同努力，圆满完成了各项工作任务，现将工作总结如下：

一、年初，我们对路5号小区2号楼业主的办证资料进行了全面收集和填写，并迅速网上录入，最终办理了59户房产证及他项权证，同时将他项权证移交给了相关银行和公积金，成功退回了住房公积金保证金。为拆迁户准备了办理房产证和土地证的资料，确保各项工作的顺利进行。

二、为了规范销售档案，我们整理了自20年之前以来的销售记录。具体工作包括对雅馨花园、5号小区和7号小区的档案进行了分类整理、编码和装订，共计形成27卷。我们还制作了电子版目录，便于后续查阅，同时整理公司人员证件及借阅记录，并生成电子汇总。

三、在前期认购期内，我们依据公司销售制度审核每日签约的认购单，并及时登记台账，确保房源销控准确无误。

四、为了后续工作能够高效进行，我们提前准备并制作了200套《商品房买卖合同》，共计1800本，并对公共部分进行了盖章和粘贴。

五、为了30号小区的宣传工作，我们为20年月日的房交会准备了相关资料，并做好各项前期准备工作，确保房交会于5月x日顺利进行。我们负责礼品的管理与统计，并将房交会资料整理成册以备查阅。这次房交会为30号小区的开盘奠定了良好的基础。

六、为了加快公司预售节奏，我们积极收集30号小区的预售证资料，并进行网上申报。在前期部姚经理的积极协作下，迅速办理出预售许可证，为下半年的工作开了个好头。

七、客服部门的工作繁琐复杂，为避免重复工作，我们要求每位员工都要细致入微，确保每项任务都认真对待。在工作质量和效率上，我们强调“严”字，只有严格要求自己，才能提升工作质量和效率。正是这种严谨的工作作风，使得我们在预售期第一个月底，顺利将30户贷款资料上报，并全部审核通过，为公司带来了显著效益。

截至20年月日，我们已经审核商品房买卖合同x户，确保房源登记的准确无误，并做好台账记录。收集、填写并上报贷款客户资料，并且通过网络录入和扫描上传，确保公积金和银行借款合同的正确性，共计贷款到账金额多万元，放贷率达x%。

我们能够顺利完成工作的原因主要有几个方面：首先是公司领导重视并支持我们的工作，其次是各部门的积极配合，最后是客服团队团结一致，共同努力。在总结过去的成绩时，我们也意识到仍有许多不足之处值得改进。

展望未来，我们客服部门将积极适应公司发展的新要求，随着公司规模的扩大和管理的规范，我们的工作将愈加繁重，知识需求也会更加广泛。客服部全体员工将更加努力学习，提升自身素质和技能，以适应公司的发展需求，做好20xx年的工作计划，围绕客服部门的业务，发扬创新精神，出色完成各项工作，提升工作效率，增强主动性、积极性和创造性，为我们公司的发展贡献更大的力量。

客服年终工作总结 篇13

在xx的客服岗位工作虽然时间不算长，但我收获了很多新的知识和技能，接触到了一些以前从未接触过的工作内容。这一切都是对自己的考验与提升，更重要的是，这让我在职业道路上实现了新的成长。

经过一年的忙碌客服工作，我深感这一段时间的充实与充满挑战。有时客服工作确实考验着我的耐心和意志力，我希望以最好的状态来应对这份工作，尽可能地做到尽善尽美。我也明白在工作中维持一个良好的心态是至关重要的。我对自己的工作有了明确的规划，虽然一年时间很短，但有计划的工作让我感到踏实和有保障。如今，我希望能够将这些基础的工作做得更好，期间我对自己的要求一向是很高的。我也对自己的工作保持了乐观态度，现在让我总结一下这一年的电话客服工作。

一、业务能力

热爱自己的工作是我始终坚持的信念。在服务客户的过程中，我深知任何问题都需要用正确的态度去对待。作为电话客服，我清楚地认识到，只有通过解决实质性问题，才能真正提升自己。在过去的一年中，我不断反思自己的工作，努力维持一种轻松而又积极的状态。业务能力方面，我始终保持勤奋，不敢有一丝懈怠。为了增强自己的思想意识，我持续在稳定的工作状态中学习，业务能力自然会有所提升。我不仅希望自己是一名优秀的电话客服，更希望能为公司提供切实可行的建议，这需要我不断积累丰富的工作经验，我正在这条路上不断努力。

二、持续学习

学习如何做好一份工作并非易事，尽管我在客服职位上积累了相当的经验，但我仍然意识到在某些领域还有待提高。我希望能获得更多的收获，在周围优秀同事的影响下，抓住每一个学习的机会，以此推动自身成长。过去一年，我向优秀的同事们学习，以积极的态度吸收新知，并愿意花时间去深入理解这些内容。

三、改进之处

在工作中，我始终保持虚心的态度，接受自己的不足，并努力进行改正。过去一年里，我发现自己在电话沟通过程中有时缺乏耐心，而这些个人情绪的干扰也造成了沟通问题。我会认真对待这些缺点并及时进行调整。

针对以上问题，在20xx年的工作中，我计划从以下几个方面进行改善：

1、分析过去一年的客服咨询记录，找出沟通中存在的问题，调整交流方式和语气，努力揣摩客户的心理活动，以提升沟通效果，这是首要任务。

2、提升自身的业务素质，有时因为对客户提问的不满而影响了自己的情绪，我将努力调整心态，增强业务能力，提高咨询的有效性。

随着新的一年的到来，我会认真对待上述问题，有则改之，无则加勉，力争出色地完成接下来的工作。

客服年终工作总结 篇14

时光荏苒，岁月如梭，转眼间，我在x物业客服部的工作已走过了两年。在20xx年，这一年对于客服部来说是提升服务质量和持续发展的重要一年。我们在努力优化各项工作的新一批力量的加入让团队更加充实。我们始终追求的是打造一支坚定、果敢的团队精神。在这一年的工作中，我们得到了公司领导的大力关怀和支持，各项工作制度得到了有效落实，“客户至上，诚信为本，尽心尽责”的服务理念在各位同事的共同努力下深入人心，融入到我们日常的工作之中。回首过去一年的工作，收获与反思并存。以下是我个人的年终工作

一、深化对公司规章制度及客服助理职责的理解与落实。

在20xx年初步完善的规章制度基础上，依据领导提出的“一年打基础，二年上层次，三年创优秀”指示，我们不断深入学习物业管理的相关法规和收费标准，熟悉园区业主的基本情况以及设施设备的运作。20xx年，我致力于提升团队的协作意识，在公司领导的带领下，朝着优质服务的目标不断进发，得到了广大业主的支持与认可。

二、认真了解和掌握园区整体工程基本情况，理论联系实际，积极参与学习与培训。

自20xx年x月园区交房以来，整体一期工程已完成x栋，共计x户住宅，二期工程也已完成x栋，共计x户住宅。我们当前已收楼x栋，办理入住x户，符合入住条件的共x户，未办理入住的为x户。闲置房屋共计x户，其中空置房x户，样板间x户，工程抵款x户等情况应持续关注。

在品质部的培训与考核中，我逐步掌握客服部的基本工作流程，培养高度的责任感与敬业精神，努力做到工作认真细致，积极与施工单位沟通解决业主的维修需求，并及时反馈给业主。

三、落实客服助理职责，及时完成客户服务及领导交办的各项工作。

1、每月我按计划对空置房进行巡检并记录，发现设备设施问题并处理隐患xx起，针对不合规装修行为及时发出整改通知x份，包括装修垃圾堆放、卫生死角、业主占用公共区域等。

2、我负责跟进园区防水报修的处理，现场查看漏水情况并整理记录，确保各类修缮工作及时完成，已上报部门经理进行妥善处理。

3、在土建水暖的报修处理中，随时与施工单位沟通，处理率达98%以上，剩余问题大多由于业主自行装修所致，我已做好解释和沟通工作。

4、我负责园区护栏及玻璃问题的维修跟进，目前仍有x户业主的相关问题待解决，我会持续跟进。

5、为了提升物业服务的质量，我积极推进20xx年x区物业服务费用的收取工作，目前b5和b2已到期的住宅已有相应的催缴工作，未缴纳的业主仍需加强沟通与解释，以确保物业费的顺利收取。

四、积极提升自身素养，提升服务质量。

业主满意是我们物业服务的最终目标。尽管在工作中遇到诸多困难和挑战，但在领导与同事的关心帮助中，我不断成长，尤其是在丁经理的悉心指导下，我更加敢于面对挑战，性格也日渐沉稳。

在工作中我体会到了细节的重要性，常常因为细节被忽视而造成问题。我始终铭记领导的教导：“服务细化，从细节中创造价值”。

20xx年是我追寻进步的一年。在即将到来的20xx年，我将努力改正过去的不足，继续提升以下几个方面：

1、深入学习物业管理的基本法规和条例。

2、提升文案处理和数据管理等基本技能，了解相关物业管理案例。

3、改善自身性格，增强工作耐心，更加关注细节，提升工作责任心和积极性。

4、加强与领导、同事的沟通与学习，取长补短，提升自身能力，跟上公司发展的步伐。

无论未来有多少挑战，我会全力以赴，迎接每个新的机会，努力拼搏，追求卓越，不断实现自我的价值。在新的一年里，我期待与团队共同创造更辉煌的成绩。

客服年终工作总结 篇15

20xx年度，在公司领导的全力支持和各部门的紧密合作下，我客服部在员工的共同努力下，认真学习了物业管理的基本知识和岗位职责，热情接待业主，积极完成各项领导交办的工作。我们在办理手续上做到及时、服务细致，积极处理报修、投诉和回访等业务，力求为业主提供最优质的服务，顺利实现了年初设定的各项目标和计划。

截至20xx年xx月xx日，我们共办理交房手续xx户，办理二次装修手续xx户，二次装修验房xx户，已退还装修押金xx户，车位报名xx户。以下是重要工作任务的完成情况及分析：

一、日常接待工作

我们每天填写《客服部接待记录》，详细记录业主的来电、来访及投诉，并协调处理结果，及时反馈，并通过电话回访业主。累计处理事项已达上千项。

二、信息发布工作

本年度，我们共向客户发放各类书面通知约xx次，发送短信通知xx条。我们确保通知的发放及时、详尽、表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

截至20xx年xx月xx日，我们共发出xx份遗漏工程维修联系单，开发公司工程部维修完成回单xx份，完成率为xx%。此后递交客户投诉信息日报表xx份，投诉处理单xx份，开发公司工程部维修完成回单xx份，业主投诉修复率为xx%。我们还进行了xx份的回访，回访率为xx%，工程维修的满意率为xx%。

四、地下室透水事故处理工作

20xx年xx月xx日发生的地下室透水事故共造成xx户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我们第一时间联系受影响的业主，并协助盘点受损物品，事后还积极参与与业主的谈判，发放置换物品及折抵补偿金。

五、入户服务意见调查工作

在完成日常工作的我们的工作人员积极走访小区业主，收集关于物业管理的各类意见和建议，不断提高xx小区的服务质量和水平。截止到20xx年xx月xx日，我们对小区的入户调查走访了xx户，发放物业服务意见表xx份，业主对接待服务的满意率达到xx%，接待电话报修的满意率为xx%，回访工作的满意率为xx%。

六、建立健全业主档案工作

我们已经完善及更新业主档案xx份，并持续补充整理业主的电子档案。

七、协助政府部门完成的工作

我们协助三合街派出所对入住园区的业主进行了人口普查，为xx户业主办理了户口迁入手续所需的社内户口变更证明。

八、培训学习工作

在物业公司经理的多次现场指导下，我们的部门进行了系统的培训学习，内容涵盖了客服人员的基本形象建立、物业管理的基本概念、沟通技巧以及相关法律法规的知识。经过培训，员工们的思想认识和工作热情有了显著提升，部门成员的物业管理知识也得到了加强，形成了一个充满希望和前景的团队。

工作中存在的不足及遇到的困难总结如下：

一、由于部门未经过专业的物业管理培训，物业知识仍需进一步系统学习，服务规范和沟通技巧也需加强。

二、业主遗漏工程的工作跟进和反馈不够及时；

三、物业各项费用的收取时机和方式仍需完善，物业费到期的业主催缴情况为xx户，未交情况为xx户。水电费预交费用不足的业主为xx户，未交的为xx户。

四、客服工作压力较大，员工的身体素质和心理调节能力需要不断提高。

五、客服工作内容琐碎繁复，亟需建立科学的工作流程，并合理运用先进的管理软件以提升工作效率，简化工作难度。

六、对小区精神文明建设的宣传及组织业主文化娱乐活动方面尚未开展。