酒店领班年度工作总结报告（实用14篇）

在过去的一年中，酒店在全体员工的共同努力下，不仅成功实现了扭亏为盈的经营目标，还提升了品牌形象与社会影响力。酒店全年主营业务收入和盈利均达预期，客房部通过改造提升了出租率。管理方面，引入专业团队优化经营，吸纳本地人才提升服务质量，并顺利完成三星级评定。为增强产品质量，酒店推出受欢迎的菜品，强化员工服务意识，优化采购降低成本，同时提升员工薪酬和福利。尽管也存在服务质量、管理执行力不足等问题，但未来将专注加强培训，开拓市场，提升服务水平和管理体系，确保在新的一年中继续取得佳绩。

酒店领班年终工作总结 1

时光荏苒，转眼之间，过去一年在全体酒店员工的共同努力下，我们不仅顺利完成各项工作任务，还在品牌推广和社会影响力的提升上取得了显著成效。值此辞旧迎新之际，我们有必要对过去一年的工作、成绩、经验及不足进行回顾以便扬长避短，在新的一年中再创佳绩。

　一、经营情况

酒店全年主营业务收入达到万元，成本费用为万元，最终盈利万元，成功实现年初制定的扭亏为盈的经营目标。客房部全年实现收入万元，月均收入万元。其中客房收入为万元，占到客房总收入的%；客房部在年初有客房间，经过改造后于5月份增至间，并于10月份投入使用，全年来共出租房次，出租率为%。

　二、管理情况

1、引进专业经理，理顺经营方向。为了优化管理，酒店于3月份引入了一支专业的宾馆管理团队，他们为酒店提供了新的经营理念和方法，为提升经营业绩奠定了基础。

2、吸纳本地从业人员，拓展酒店影响力。通过本地熟悉市场的员工，酒店的外部宣传及服务得到了有效提升，增强了酒店的社会形象。

3、优化内部人员配置，提升工作效率。通过让营销经理与餐厅经理兼任，有效地增强了营销力度; 工程部由专人负责，确保工程问题得到及时处理; 客房部由专业管理人员负责，提升了服务质量和统一了服务流程。

4、顺利完成三星级酒店的市级评定工作。围绕三星评定标准，酒店进行了多项工作，包括业务培训、物品采购和制度优化，最终在全体员工的共同努力下，酒店顺利达到了三星级酒店的标准，并获得了评定专家的认可。

　三、其他方面

1、提升产品质量。我们推出了广受欢迎的五碗席，并持续改进其他菜品的质量，整体菜品水准较去年有所提高。我们大量采购客房用品，以满足顾客需求，实现更加人性化的服务。

2、强化服务意识。我们鼓励员工热情待客，做到“到店有问候，离店有送行”，积极采纳顾客的建议，及时处理问题，使服务成为我们与竞争对手之间的差异化优势。

3、优化采购方式，降低运营成本。本年度我们通过网上购物方式进行多样物品的价格对比和采购，以最低的价格获得高质量的产品。

4、提升员工薪酬，增加福利待遇。员工的人均工资相比前一年增加了元; 通过发放奖金、节日聚餐和小礼物等方式提高员工福利，关注员工的生活状况。

5、持续开展培训。培训是酒店不断进步的关键，我们在本年度进行了酒店意识、消防安全、服务技能等多方面的培训，采用大课与分部门结合、外出学习等方式，不断提升员工的专业技能。

　四、不足之处

1、经营方面

客源市场结构不合理，大型接待的比例较低; 服务管理水平不达标，服务意识有待提升; 各项促销活动效果不如预期。

2、管理方面

团队凝聚力和执行力不足; 管理人员的能力亟待提高，管理方法尚需改进; 信息传递和沟通工作有待加强。

3、员工队伍建设

人员流动性较大; 服务技能的普遍水平较低; 员工队伍内部文化建设不足。

　五、工作目标

1、加强管理。中层管理人员的执行力直接影响到酒店的运转效率，未来将继续派遣中层人员外出学习交流，增强大家的工作积极性，提升执行能力。

2、开拓经营创收。我们将在菜品质量和市场营销上不断创新，确保每道菜品都有独特的优势; 营销部门将结合南区开发进度，提出针对性的销售策略，争取实现营业额的新突破。

3、提升服务水平。将继续以三星级酒店的服务标准和流程为依据，进一步统一员工的服务流程，广泛采纳员工及顾客的宝贵建议，注重人性化服务的提升。

4、深化培训体系。由行政部门主导，邀请专业技能人员对员工进行服务意识和技能培训，通过集中学习宣讲相关制度与理念，使每个员工明确自己的岗位职责。

成绩是对过去工作的肯定，新的挑战已经到来。我们满怀收获的喜悦，迎来了充满希望和动力的新一年。在适合扬帆起航的时刻，让我们齐心协力，再接再厉，以更昂扬的斗志和踏实的工作态度，在新的一年里开创更加辉煌的明天!

酒店领班年终工作总结 2

随着新年的到来，回顾20xx年的工作，在酒店领导的正确指导和支持下，我与大家齐心协力，带领酒店客房部员工出色地完成了各项工作，尽管在某些服务细节上仍有不足之处，但我们会持续改进和完善，发扬团队精神，争取在20xx年实现新的成就。以下是我对过去一年工作的

（一）岗位职责的执行情况：

人员管理方面：酒店是以服务为核心的行业，员工素质直接影响着酒店的声誉和发展。提升员工的素质和服务质量是酒店运营中的关键环节。由于客房人员较多，工作繁琐，每一项工作的完成都离不开团队的共同努力。人员管理显得尤为重要。除了定期进行酒店规章制度和服务礼仪的培训外，我还在每天的早班会上及时分析和纠正前一天工作中遇到的问题，以引导员工积极向上，努力提高服务质量。我们还不定期召开全体员工大会，总结工作中的亮点及待改善之处，对表现突出的员工给予表彰，对存在的问题进行警示，帮助员工明确自己的职责和改进方向，从而提升整体素质与服务水平。

在客房卫生服务方面：客房部的卫生质量在20xx年保持相对稳定，卫生质量是客房服务的“生命线”，我们始终坚持“员工自查、班长检查、经理抽查”的原则。尽管在某段时间内我们面临人员短缺的情况，但我们灵活调配班次，确保客房卫生服务的质量未受影响，并进一步增强了团队合作的精神。在服务过程中，我们严格要求员工遵守酒店的各项规章制度，按照服务标准和流程提供优质服务。

在控制损耗和节约开支方面的管理上：我们贯彻“节约即利润”的理念，坚决杜绝浪费现象。在小物品的发放上实行班长负责制，实施清晰的收发记录，确保账目明晰。20xx年小物品的平均节省率达到了30%。从5月20日起，我们对新的洗涤公司进行了考察，最终选择了一家性价比高的公司，为每个房间的洗涤费用节省了2.8元。为节省电量，空调遥控器和电器一律在人员离开时及时关闭，走廊的灯光也由专人负责管理，饮水机在客人退房后由查房人员关闭，从而提高了员工的节能意识。

会议接待及OK厅的使用管理：今年会议接待的任务较重，我和部门员工在这方面下了不少功夫。因为我们酒店的会议室数量有限，且每个会议的要求各不相同，所以我会在营销单子下达后仔细分析并安排会议所需的人员和设备，确保每个细节都能满足与会者的需求。即使人员不足，我也会亲自参与撤台和摆台，确保会议顺利进行。对于OK厅的使用，我们也能随叫随到，从未耽误过客人使用的时间。

对于长包房的管理方面：长包房是酒店运营的重要收入来源。为了确保长包房客人的满意度，我们会及时了解客户的作息时间和需求，并提供个性化的服务。定期征询客户意见，保证他们的需求得到满足。

定期检查、维护和保养设施设备的安全管理：客房部占据了酒店较大的经营面积和投资比例，因此确保设施的完好使用至关重要。我们严格遵循设施设备的保养规定，例如定期清洁饮水机、空调，确保其正常运作。我们对地毯的日常保养相当重视，要求员工及时清理污渍，从而降低洗涤频次并维护整体卫生。在安全方面，我们定期检查电器开关、水龙头等设施，防止潜在的安全隐患，确保为客人提供一个安全的环境。

（二）工作中存在的问题：

1、服务质量有待提升，尤其是在会议接待人员的操作规范上，需要进一步加强培训。
2、客房巡查和定期检查制度还有待加强，以防止事故发生。
3、小物品和软片的管理，需进一步规范化和制度化。

（三）下一步工作目标：

1、配合质监部加强员工培训，提升服务质量，力争在20xx年2月对会议接待人员进行系统的礼仪和操作培训，达到标准化水平。
2、进一步强化客房卫生管理，坚持“员工自查、班长检查、经理抽查”的原则，确保卫生工作不留死角，目标在20xx年内不发生客人投诉的情况。
3、制定硬件设施的定期检查和维修制度，避免突发事故的发生。我们计划每周三进行联合检查，并在月末召开全员大会，及时公布检查结果，针对问题部门进行适当的奖惩。
4、确保会议室和OK厅的使用满意度不断提升。
5、加强仓库和消毒间的管理，严格控制报废标准，节约开支。
6、注重部门的工作作风，倡导人性化管理，促进良好的工作氛围。

以上是我对20xx年工作的总结和对未来工作的展望，感谢酒店领导的支持，感谢各部门对客房工作的配合，也感谢客房部全体员工的共同努力，希望我们在新的一年里继续团结合作，为酒店的美好明天贡献力量。

酒店领班年终工作总结 3

在市场竞争日益激烈的环境下，作为酒店客房部的基层领班，我深知提升个人工作能力的重要性。我将对过去一年进行并计划未来的工作方向。

一、严格遵循工作流程

目前，我们部门中新员工较多，工作中不可避免地会出现一些问题，而这些问题的根源大多是因为没有按照既定流程操作。加强新员工的培训显得尤为重要。作为基层管理领导，我有责任对新员工进行现场指导，确保日常工作的规范性，避免因失误导致客人投诉，从而影响整个服务质量。

二、及时、准确地传达上级指示并进行检查

尽管这看似是一项简单的任务，但在实际执行中常常会出现传达不准确的情况。例如，主管将任务以100%的准确率传达给领班，领班以90%的准确率传达给服务员，而服务员则可能只完成80%的工作。如果我们能在此过程中进行检查，及时发现并纠正问题，将会大大减少工作失误的概率。作为领班，我必须在各个层级之间做好沟通的桥梁。

三、酒店设施设备的维护

随着酒店开业时间的推移，设施设备出现老化现象。我们必须在日常工作中加强对各类家具的养护，而对于其他部门的设施维护，我也会积极进行督促，确保所有设备始终处于良好状态。

四、提升客户体验，吸引新客源

1、增强与客人的互动，定期收集并总结他们的意见。

2、提升服务质量，提供个性化和超值服务，让客人感受到家的温暖。

3、在客房中设立亮点，例如提供无线网络和加湿器等设施。

过去的一年对我们酒店来说既是挑战也是机遇。期待在新的一年中，我们能共同努力，推动酒店业务更上一层楼，圆满完成公司下达的各项任务。

酒店领班年终工作总结 4

回顾过去一年，我作为酒店领班，深感收获颇丰。全体员工在面对种种挑战时，展现出不怕苦、不怕累的精神，成功达成了酒店的各项营业指标。我们接待了多场重要活动，确保了服务质量。在日常管理中，我认真履行上级交代的各项工作任务，注重客房卫生的检查和员工的工作指导，确保客房随时可供出租，为酒店实现收益贡献了自己的力量。

一、优化工作方式：

随着新员工的加入，房间清洁的速度和质量参差不齐。为了减少抱怨，我决定将注意力放在问题的解决上。每个问题我都会落实到具体责任人，并给予反馈。我不再仅仅是让他们重新整改，而是记录在工作单上，帮助新员工分析问题根源，寻找解决方案，甚至演示正确的操作方法，例如如何快速套枕套、铺床等，以避免类似问题再度发生。这已成为我工作中的一大进步。

二、认真履行职责，完成上级交办的任务：

虽然我的职位仅为领班，但这绝不仅仅是走马观花。在检查房间时，我像一名产品质量检测员，严格把控每个细节，关注难以察觉的角落，比如地毯的污渍、床下和柜下的卫生等。我坚持“空房每天检查”的制度，及时识别并解决问题，以尽量减少遗漏。

三、关心员工，营造团结友爱的氛围：

在日常工作中，我注重了解每位员工的性格特点和健康状况，避免因工作压力或者身体不适而产生负面情绪，影响工作效率。有时看到员工生病，我会主动帮助她们铺床，让她们卸下心理负担，全心投入到工作中。

四、协助主管提升员工的服务质量，强化服务意识：

我注重对员工在现场服务质量的指导，也与班组协作，做好员工的培训，确保新员工掌握必要的服务技能，并不断增强他们的服务意识。

随着20xx年的即将结束，我将调整心态，积极迎接新的挑战，并继续为酒店的发展贡献自己的一份力量。

酒店领班年终工作总结 5

自从我担任酒店领班的职位以来，已经过去一年多的时间。在这一年中，我深刻体会到作为领班在酒店运营中的重要性。在日常工作中，我始终围绕着酒店的整体目标而努力，积累了许多宝贵的经验，也感受到自身的成长与提高。然而，我同时也意识到在工作中还有些不足之处，亟需加以改进。现在，我将对过去一年的工作进行总结。

在日常的工作中，我注重对团队的管理和协调，以确保酒店的各项业务顺利进行。在接待客人时，我时刻保持微笑，热情主动地询问客人的需求，努力解决他们的问题。从接待流程到业务咨询，我都尽量做到准确无误。通过与同事的互动和学习，我逐步提升了自己的服务水平，得到了领导和客人的认可。这种积极的工作态度让我在前台的表现得到了显著改善。

在房间分配和管理方面，我严格把控房卡的保管和发放。在酒店房间数量庞大的情况下，我确保每一张房卡都能有条不紊地管理，同时做好标记，以便在需要时迅速找到对应的房间。在办理入住时，我会认真核对客户的身份证件，确保信息的准确性与酒店的安全。考虑到客户的用餐需求，我也会主动向他们介绍餐厅的营业时间，必要时协助安排送餐服务。

对于电话预订和咨询的信息，我会认真记录并及时反馈给相关部门。在接听电话时，我会竭尽全力地帮助客户完成预订，并在下班前向领导进行详细汇报。我还会在交接班时与同事进行充分沟通，确保信息的传递和工作顺利进行。尤其是在节假日，我会主动作联系老客户，致以问候，增强客户的黏性。在客户退房时，我会仔细办理结算，并为其开具发票及退还押金。在每月末，我也会对酒店的营业额进行分析，并将统计结果提交给领导。

一年来，能够胜任领班工作，得益于我的努力与付出。我希望能够继续秉持认真负责的态度，为酒店的进一步发展贡献自己的力量，不断提升自身的专业能力。

酒店领班年终工作总结 6

1、积极配合上级，认真做好酒店日常管理工作，强化团队内部管理，确保制度健全、职责明确。

2、在原有例会的基础上，深化会议内容，提升讨论的深度与广度，力求将服务质量研讨会打造成全体服务人员的交流平台，促进彼此学习，分享服务经验，激发创新思维。

3、物品管理上要明确责任到人，确保有章可循、有据可查，执行与监督齐全。通过规范的管理流程，提高物品使用效率。

4、加强节能意识的传播，定期与服务人员交流节能的重要性。注重硬件设施的维护及卫生检查，提升顾客的舒适体验。

5、定期组织员工政治思想教育，提升员工的服务意识，做到礼貌待客、文明服务，积极主动地满足顾客需求。

6、建立客户反馈收集机制，减少顾客投诉，收集顾客对服务质量及产品的意见作为改善日常管理和服务的依据，通过案例分析找到解决方案，从而提升服务的针对性，降低投诉率。

7、针对新入职员工在工作效率和卫生质量上的不足，要求自己减少抱怨，确保每个问题都能落实到具体责任人，并提供相应的反馈。帮助员工分析问题原因并提出有效解决方法，防止类似问题的再次发生，这是我今年工作的一大改变。

8、协助经理提高员工的对客服务质量，加强服务意识，对员工进行现场辅导，并与班组协同开展培训工作，确保新员工掌握必要的技能，增强对客服务的技巧。

9、在做好服务工作的关心员工的状态，营造团结友爱的氛围。在日常工作中关注员工的个性和健康状况，避免因工作压力或身体不适产生负面情绪，必要时主动帮助员工处理工作事务，让他们能更专注于工作。

在即将结束的20xx年里，我将调整心态迎接新的挑战，继续为酒店的发展贡献自己的力量。我坚信，酒店团队必将凝心聚力，锐意进取，共同开创美好的明天，实现各项指标的新突破。

酒店领班年终工作总结 7

转眼间，我在x酒店担任餐饮部领班的工作已经满一年。在这一年中，我要向各级领导和同事们表示衷心的感谢，正是因为你们的指导与支持，我才能在工作中不断成长与进步。通过不懈努力，得到了领导的认可，实现了角色的转变。

作为餐饮部的一名领班，我经历了全新的工作环境。所有工作都需从零开始，许多事情都是在实践中学习和摸索。我非常清楚自己在团队中的角色：承上启下、协调左右。每天的工作虽然琐碎，但理顺各部门之间的关系，并全力配合主管的日常事务，是我的首要任务。这要求我具备强烈的工作意识、端正的工作态度及高效的工作效率。我们在接待VIP重要客人时，必须保证服务的万无一失，因此要求我们在每一个细节上都做到最好，提前排查可能出现的问题。为了确保就餐服务的顺利进行，餐前准备必须充分，期间我会仔细检查多次，确保服务过程中楼面与后堂的紧密配合，掌握好上菜的时机。每次接待后，我都会详细记录领导们的用餐习惯与菜肴偏好，以便在下次服务时能够提供更具针对性的体验。我们追求的是人性化的服务，力求为客人营造温馨的家庭氛围。尽管我目前的经验仍显不足，但我深知前方还有许多需要学习的地方。工作中难免会出现失误，我会以此为戒，不断努力，追求更好的成绩。我始终相信，依靠实力胜过依赖运气。

时光荏苒，转眼我已在x酒店餐饮部工作满一年。根据部门经理的工作安排，我负责各餐厅、酒吧及管事部的日常运作及培训工作，现在将这一年的工作开展情况进行并简要阐述20xx年的工作计划。

作为一间国际知名的品牌酒店，餐饮部的经营与管理已然成熟，市场知名度较高。经过多年的管理经验积累，我们形成了独特的管理风格，因此在服务管理和培训上取得突破的难度仍然较大。入职后，我提出了“打造优秀服务团队”的管理目标，旨在提升整体服务质量，树立良好的行业形象。在过去的一年中，我主要开展了以下几项工作：

一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设

餐饮服务品质建设是一项系统性工程，综合体现了餐饮管理的实力。过去一年，我在管理各运作部门的日常工作及服务品质提升方面开展了以下工作：

1、编写操作规范，提升服务质量

我根据各部门的实际运作情况，编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等，为各部门的培训、检查、监督和考核奠定了基础。根据贵宾房的特殊服务要求，我编写了详细的贵宾房服务接待流程，明确了各项标准，促进贵宾房的服务质量提升。

2、加强现场监督，强化走动管理

现场监督及走动管理是餐饮管理的重要组成部分。在当班期间，我坚持将80%的时间用于现场管理，20%的时间用于并直接参与现场服务，及时纠正问题，记录典型案例，及时制定培训计划，堵塞管理漏洞。

3、编写婚宴服务方案，提升婚宴服务质量

为了进一步提升婚宴服务质量，我编写了《婚宴服务整体实操方案》，规范了服务流程和标准，创造出更具氛围的婚礼现场。邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使婚礼的主持更具特色，提升了婚宴市场的口碑。

4、定期召开服务质量专题会议，探讨存在的问题

为确保服务质量和提高顾客满意度，我定于每月最后一天召开服务质量专题研讨会，由各餐厅管理人员参加，讨论当月服务状况，分享管理经验。这种会议形式为管理人员提供了沟通交流的平台，有效避免了服务质量问题的重复发生。

5、建立案例收集机制，减少顾客投诉

本年度餐饮部建立了餐饮案例收集制度，针对服务和出品质量收集顾客投诉，作为改进管理和评估管理水平的重要依据。管理人员会根据收集的案例进行提出解决方案，提高管理的针对性，降低顾客投诉的几率。

二、组织服务技能竞赛，展示餐饮部服务水平

为庆祝酒店15周年，餐饮部于8月份组织了首届餐饮服务技能竞赛，经过充分准备和预赛，得到了各方的支持和认可，展示了餐饮部的服务技能和团队精神，提升了员工士气。

三、开展员工培训，提升服务素养

本年度共开展了15场培训，覆盖服务技能、新人入职培训和专题培训等。我们的课程设置包括《顾客满意经营》、《餐饮管理基础知识》、《酒水知识》等，这些培训大大提升了员工的服务意识和专业技能，多次检查中未出现违纪现象。

四、存在的问题与不足

尽管完成了年度工作计划，但在质量上仍有不足之处，包括对服务质量问题的管理力度不足以及培训互动环节较少，影响了培训效果。

五、20xx年工作计划

在新的一年中，我将继续致力于服务品质提升、优化流程和品牌建设，加强婚宴服务管理，建立月度质量检查机制，并推动员工培训的创新，提高员工的企业认同感，以求将餐饮部的服务水平提升到新的高度。

酒店领班年终工作总结 8

随着这一年酒店领班工作的结束，我内心充满了感慨。回顾年初所设定的工作目标，和这一年来的努力，我没有辜负领导的期望，逐步实现了自己的阶段性目标。如今，我已经顺利完成了酒店的各项任务，能力也有了显著提升。面对领班工作中的得与失，我进行了必要的总结。

我认真对待自己的工作安排，严格遵守酒店的各项规章制度。因为在以往的工作经历中，我参与了部分酒店制度的建设与优化，所以深知遵守规定的重要性，并在工作中始终以身作则。毕竟，我负责的区域往往会直接影响酒店的整体形象，稍有疏忽都可能给客人留下不好的印象。在过去一年中，我对自己的领班工作进行了充分的管理，并要求其他员工严格遵守每项规范。每当客人需要帮助时，我都会主动前去询问，面对前台难以解决的问题也会积极提供指导。我能够胜任领班岗位，离不开领导的支持与同事们的配合，因此我始终认真履行自己的职责，让信任我的人不至于失望。

在提升服务水平的我也重视对酒店业务知识的学习。作为领班，我必须熟练掌握酒店的各项业务，这样才能更好地服务客户。我经常利用工作之余的时间进行学习，将业务知识牢牢记在心中。在平日的工作中，我也努力将所学知识运用到实际中，这证明了我的学习都是有价值的。为了提升接待服务的能力，我参与了酒店组织的服务技能培训，并取得了不错的成果。

尽管在领班工作中取得了一定的成就，但我仍然发现自身在某些方面需要改进。尤其是在对前台员工的管理与监督上，我认识到自己的要求还不够严格。虽然我能够严格要求自己，但单凭这一点是不够的。若不能成为一名优秀的管理者，工作经验的积累也会受到限制，而领班的职业发展更需要扎实的管理经验。我必须认真反思这些不足，并在今后的工作中努力改进，避免因为对待工作不够严谨而让领导失望。

我对工作付出的期望是希望在未来的职业生涯中取得更大的进步。我会珍惜在领班岗位上的机会，认真履行各项职责，力求通过今年的经验积累，指导明年的工作，争取做到更好。

酒店领班年终工作总结 9

时光荏苒，转眼间我在xx酒店的餐饮部工作已满一年，经历了从开荒到试营业再到正式运营的阶段，在这一年里，我深感一路走来的不易，也倍加珍惜与各级领导和同事们的相伴。在他们的指导与关心下，我不断学习，提升了自己的工作能力，并在领导的认可下完成了角色的转型。

作为餐饮部的一名领班，我迎来了一个全新的工作环境。新岗位中，各项工作需要我从头学习与适应，许多事情都需我边做边学。在这个过程中，我意识到我扮演的是一个承上启下、协调各方的角色。日常工作虽然琐碎，但理顺各方关系、全力配合主管的工作是我义不容辞的责任。这就要求我具备强烈的工作意识，端正的工作态度，快速的工作效率，力求做到周全。在接待VIP客人的过程中，服务的每一个细节都不能马虎，这逼迫我在各方面都做到最好，提前预想到各种可能出现的问题，并积极寻求解决办法。为了确保餐饮服务的顺畅，餐前准备工作也必须做得充分、细致，通常需要检查多遍，确保在客户就餐时，楼面与后堂能够密切配合，上菜速度掌握得当。每次接待后，我都会记录下领导的用餐习惯和对菜肴的偏好，以便于下次的针对性服务。我们的目标是通过人性化的服务，为客人营造出如家般舒适的感觉。虽然我目前的经验仍显不足，但我坚信，学习的道路还有很长，要不断改正工作中的失误，才能取得更好的成绩，成功需要脚踏实地的努力，而不是依赖运气。

时间如白驹过隙，转眼我在xx酒店的餐饮部已满一年。根据餐饮部经理的安排，我主要负责各餐厅、酒吧及管事部的日常运作和人员培训，现将这一年工作开展情况总结如下，并对20xx年的工作计划作简要说明。

作为一家国际知名的品牌酒店，餐饮部在经营与管理上已经非常成熟，市场知名度也相当高。经过多年的管理经验沉淀，我们形成了独特的管理风格，想要在服务管理和培训上实现突破并非易事。在入职初期，我根据餐饮部的现状，提出了“打造优秀服务团队”的目标，旨在提升整体服务水平，树立良好的行业形象。我重点开展了以下几个方面的工作：

一、以提升服务品质为核心，加强服务品质建设

餐饮服务品质的提升是一个复杂的系统工程，体现了餐饮管理的综合实力。在20xx年中，我在各个运作部门的日常管理和服务品质建设方面开展了如下工作：

1、编写服务操作规范，提升服务质量

根据餐饮部各个部门的具体运营状况，我编写了《宴会服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》等，统一了服务标准，为培训、检查、监督和考核奠定了基础。我还为贵宾房的服务制定了详细的接待流程，从接待流程、语言要求、席间服务等方面进行了明确规定，促进了贵宾房的服务质量。

2、加强现场监督，强化走动管理

现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，我在当班时遵循二八原则，将80%的时间分配给现场管理，20%的时间用于并直接参与现场服务，当发现问题时能够及时纠正与提示。对典型问题进行记录，并反馈给相关负责人，分析问题根源并制定相应的培训计划，以堵塞管理漏洞。

3、编写婚宴服务操作方案，提升婚宴质量

为进一步提升婚宴服务质量，我编写了《婚宴服务整体实操方案》，规范了婚宴服务的操作流程及标准，营造出良好的婚礼氛围，并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专门培训，使司仪的主持更具特点，助力婚宴市场的口碑提升。

4、定期召开专题会议，探讨服务问题

良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为确保服务质量，每月最后一天我定为服务质量研讨日，邀请各餐厅管理人员共同分析当月服务状况，分享管理经验，寻找问题根源，共同探讨管理策略。这种研讨形式为管理人员提供了交流经验的平台，有效提升了服务质量。

5、建立案例收集制度，减少顾客投诉

今年餐饮部实施了案例收集制度，收集顾客对服务和出品的投诉，作为改善管理的重要依据。各餐厅管理人员针对收集的案例进行分析，总结经验教训，提出解决方案，减少了顾客投诉的发生率。

二、举办服务技能竞赛，展示餐饮部服务能力

为了庆祝酒店xx周年，餐饮部在x月份组织了首届餐饮服务技能竞赛，经过一个多月的准备和预赛，得到了人力资源部和行政部的支持，最终圆满成功，展示了餐饮部的服务技能，增强了团队凝聚力，鼓舞了员工士气。

三、开展员工培训，提升综合素质

本年度共开展了多场培训，其中包括服务技能培训、新人入职培训和专题培训，内容涵盖《顾客满意经营》、《餐饮营销知识》、《高效沟通技巧》等。这些课程有效提升了中层管理人员的管理意识，拓宽了他们的行业视野。

四、存在的问题和不足

尽管本年度按计划完成了各项工作，但在质量上仍有待提高，主要体现在以下几个方面：

1、管理力度不足，环节薄弱

在管理过程中，部分敏感问题的管理力度不够，未能及时向管理人员反馈，使某些管理问题未能得到根本解决。将主要精力放在了楼面服务上，削弱了对管事部、酒水部的管理。

2、培训缺乏互动

培训过程中互动环节较少，员工参与机会不多，影响了课堂的活力。

3、课程设置过多，授课节奏快

餐饮专业知识课程难度较大，授课进度较快，导致部分受训人员难以深入理解，降低了培训效果。

五、20xx年工作打算

20xx年是机遇与挑战并存的一年，我将致力于夯实管理基础，进一步提升服务品质和优化服务流程，提升品牌形象，创造新的服务亮点。

1、优化婚宴服务流程，提升服务品质

将对婚宴整体策划方案进行流程优化，进一步增强主持人的风格，并在婚礼中加入流行元素，提升现场气氛，争取更多潜在客户。

2、提升研讨会质量，建立沟通平台

在现有服务质量研讨会的基础上深化内容，扩大参与人员，提高会议的深度与广度，打造成为中层管理人员的沟通平台。

3、建立月度检查机制，公布质量状况

将根据检查标准对餐饮部各部门的卫生、设备、安全等进行全面监督检查，并定期公布检查结果，以形成良好的管理机制。

4、提升贵宾房服务，打造优质窗口

在现有服务基础上，创新提升贵宾房服务，注重服务细节及人性化，提高服务人员的入职标准与待遇，树立优质服务窗口。

5、协助提升出品质量

出品质量是餐饮管理的核心，20xx年我将积极协助餐饮部经理在顾客反馈及出品监督方面做出更大努力。

6、调整培训方向，创建学习型团队

将对培训方向进行调整，减少培训密度，重视培训效果，鼓励员工积极参与相关学习，营造学习氛围。

7、优化课程内容，提升管理水平

对部分课程进行调整，使课程更具针对性与实效性，并将日常管理与课程内容相结合，全面推动餐饮管理工作。

8、配合人力资源部，增强员工认同感

积极配合人力资源部的各项培训，弘扬企业文化，提升员工职业道德修养，提高团队凝聚力。

这一年的顺利开展离不开领导的悉心指导和同事们的大力支持，期待在新的一年里能得到更多的指导，推动我们的餐饮管理工作更上一个台阶。展望未来，我将继续发扬优点，改正不足，努力提升管理水平，打造一支优秀的餐饮服务团队。

酒店领班年终工作总结 10

20xx年，在领导的精心指导和同事们的热情支持下，我较好地履行了酒店领班的职责，顺利完成了各项工作任务，得到了宾客和同事们的认可，以及领导的肯定。现将这一年的主要工作总结如下：

一、加班加点，推动装修工作顺利进行

今年客房部的重中之重是进行全面装修。自x月份接到上班通知起，为了让新客房能尽早投入使用，我和团队克服了重重困难，展示了不怕苦、不怕累的精神。在完成各自本职工作的我们加班加点，连续奋战，短时间内完成了新旧家具的清理、摆放及装修过程中各阶段的卫生清洁，确保了装修的顺利进行，为公司的持续营业和盈利贡献了力量。

二、全力支持部门经理的日常管理工作

为更好地协助部门经理，我始终保持常白班的工作安排。这意味着我必须每天到岗，监督和参与各项服务工作。尽管这是一项繁重且常常会得罪人的工作，我仍不辞辛劳，始终保持高昂的工作热情，确保部门的正常运转，保障团队的工作不因监督不力而受到影响。

三、合理安排值班与换班，确保服务不受影响

楼层服务员的换班与值班是非常关键的一环。我采取了领班与白班服务员的日常配合，确保服务员能兼顾工作与家庭，力求做到“没有做不到的事情，只有想不到的方案”。这样每位员工都能全心全意地投入到工作中，以最佳状态迎接每位顾客。

四、配合经理处理各项接待和安排，及时解决问题

作为领班，我的首要任务是与部门经理做好信息的传达与问题的处理。在新店开张初期，我们的工作安排亟需理顺。在手伤未愈的情况下，我仍积极投入到顾客接待中。面对新旧员工和络绎不绝的顾客，我始终保持冷静，对每位员工进行细致指导，确保开业接待工作顺利进行。针对新装修房间出现的水、电及电话等问题，我详细记录并迅速反馈给经理，确保以不影响顾客的入住体验。

五、做好楼层的安全、防火和卫生工作

安全问题是我们工作的重中之重。每天我都会在安排工作时强调安全，特别是在查房时，我密切关注床铺上、地板及走廊的隐患，确保无烟头等安全隐患。为了保证卫生，我制定了“三净三度二查”的制度，让每位员工都能时刻保持卫生意识，并在完成卫生工作后进行自查和复查，力求将疏漏降到最低。

六、以身作则，监督员工服务质量

身先士卒是我工作的基本原则。除每天上常白班外，在大卫生清洁时，我会亲自参与并示范。在发现问题时，我不仅指出错误，还亲自示范，以确保同样的错误不再发生。这种方式不仅帮助新员工快速上手，也提升了老员工的工作标准。我们始终做到回应顾客的每一个需求，努力为他们提供优质服务。

七、做好思想工作，促进团队团结合作

思想工作至关重要。做好这一块，团队的工作就能顺利进行。在这个不断变化的团队中，我努力了解每位员工的个性和需求，以便更好地进行沟通。通过讨论公司的发展和市场前景，我引导员工认识到他们的努力与公司的发展息息相关，从而激发他们的工作热情。

八、认真履行职责，完成上级交办的其他任务

对经理安排的各项工作，我始终坚决执行。我也及时传达员工的建议和心声给管理层，确保每位员工能够满意，从而更好地投入到日常工作中。

酒店领班年终工作总结 11

1. 积极配合领导，认真负责地做好酒店日常管理工作，确保内部人员管理到位，制度严谨，分工明确。

2. 在现有的例会基础上，进一步深化会议内容，提升讨论的深度和广度，将服务质量研讨会发展为所有服务人员的沟通平台，互相学习借鉴，分享服务经验，激发创新思维。

3. 物品管理方面，责任落实到位，确保有章可循、有据可查、有专人执行并进行监督。

4. 加强学习，拓宽知识面，吸取同行业的优缺点，灵活运用到实际工作中，提升工作质量。针对新员工和操作不规范情况，及时进行现场指导，多进行培训演练，以提高员工业务能力。

5. 强化节能检查，时常向服务员讲解节能意识，注重硬件设施的维护及卫生检查，给顾客提供舒适的体验。

6. 进一步加强员工的政治思想教育，定期组织学习活动，不断提高员工面对顾客服务的自觉性，做到礼貌待人、文明服务和热情主动。

7. 建立案例收集制度，减少顾客投诉，通过收集顾客对服务质量及品质的反馈，为日常管理和服务改进提供重要依据。全体员工共同分析总结案例，针对问题提出解决方案，提升服务的针对性，有效降低顾客投诉。

8. 改变工作方法，针对新进员工在房间整理速度较慢及卫生质量问题，努力减少抱怨，将责任落实到人，确保每项工作有反馈。帮助员工分析问题根源，找到解决方法，进行操作演示，避免问题反复出现。这也是我今年工作方式的一大改变。

9. 协助经理提升员工对顾客的服务质量，强化服务意识;对员工的服务质量进行现场辅导，配合班组做好员工培训，督导落实情况，确保新员工的技能掌握，并增强对顾客服务的应对技巧。

10. 在做好服务工作的关心员工，倡导团结友爱、相互帮助，共同进步。在日常工作中，关注员工的个性、沟通方式及身体状况，避免由于工作繁忙或身体不适引发的负面情绪。有时会主动帮助感冒的员工整理床铺，减轻她们的心理负担，使大家能更专注地投入工作。

随着20xx年的结束，我会调整心态，迎接新的挑战。将持续为酒店的发展贡献力量。我坚信，酒店团队将坚定信念，团结一致，以不屈不挠的精神共同描绘出酒店新的蓝图，实现各项指标的突破。

酒店领班年终工作总结 12

紧张而充实的一年即将结束，回顾我这一年的工作，有许多收获和感悟。为了让明年部门的工作更进一步，总结今年的得失是十分必要的，以下是我对工作的总结。

一、工作的整体回顾：

作为服务型部门，客房部的首要任务是为客人提供一个干净、安静、舒适和温暖的居住环境，同时也要承担为企业创造收益和节省成本的责任。在过去一年里，经过全体员工和管理层的共同努力，我们完成了公司领导在年度工作会议上下达的各项经营指标。在追求收益的我们也注重节约，始终将节省成本贯穿于工作的方方面面，因为每一分节省都是集团的利润。

二、20xx年我完成了以下工作：

1. 学习和规范服务用语，提升对客服务质量。

为展现酒店员工的专业素养，我针对服务用语的规范性不足，参加了多次培训，借鉴了同事和主管的经验，精简服务用语，为自己营造了一套对客交流的语言指南。通过持续的学习，我在与客人沟通时的表达能力有了显著提升，今后我会继续加强学习与应用。

2. 开源节流，降本增效，从日常做起。

客房部是公司的主要创收单位，同时成本也较高。为了实现节约，我和同事们以自身为起点，从小处入手，努力杜绝一切浪费现象，主要体现在：

① 回收可重复利用的一次性低值耗材，例如使用牙膏作为清洁剂。

② 每日早晨定时关闭退房楼层的走道灯，夜班六点后再开启；在客房退房后及时拔掉电卡。日复一日的执行后，为公司节省了不少电费。

3. 加强客房卫生和服务工作的考核。

领导定期对我们的清扫和查房技能进行考核，以便发现操作中的不规范和不科学问题。针对存在的问题，我们召开会议进行分析，对员工进行再培训，纠正不良操作习惯。我们利用淡季进行不断实践，认真打扫和检查每个房间，最终提高了卫生质量，减少了查房超时的情况。

4. 通过集中培训、专项培训和个别指导，提高员工的酒店意识，深化服务理念，让微笑和主动服务成为员工的自觉行为。

员工对个性化服务有了更深的理解，整个团队形成了“所有工作都是为了让客人满意”的良好氛围，加深了理论与实际的结合。

三、在工作中存在的一些问题：

1. 容易将个人情绪带入工作，高兴时热情周到，不高兴时则有些怠慢，今后要努力克服这种情况，始终保持“顾客就是上帝”的意识。

2. 房间和公共区域的卫生清洁有待进一步提升。

3. 各岗位的服务规范仍需加强。

4. 设施设备的维护保养计划落实不够到位。

5. 在交接班时忽视某些小问题的明确交接，导致出现各种状况。以后必须加强警惕，避免小事引发大错。

四、关于明年的计划：

1. 认真落实每一天的工作。

2. 细化服务措施，提高客人满意度。

3. 加强教育培训，提升员工整体素质。

4. 规范管理，推动企业健康有序发展。

5. 加强市场营销，调整客源结构。

6. 注重上门散客的销售工作。

7. 合理安排旺季预定，最大限度提高销售额。

8. 规范留言服务，展现我们专业的管理水平和服务水准。

9. 不断学习，提升自身素质。

在20xx年即将到来之际，我们需要继续前行，踏上新的征程。我将以更高的标准要求自己，为公司的新发展而不懈努力。

期待明年的今天，大家都能更上一层楼，谢谢！

酒店领班年终工作总结 13

在时光荏苒的洪流中，20xx年悄然走到了尽头。作为酒店的一名领班，为了更好地把握工作中的安全与秩序，以下是我对过去一年工作的

队员们的思想状态整体稳定，大家在日常工作中能够互相支持，保持高度的警觉性。在人员不足、任务繁重的情况下，队员们齐心协力，克服了诸多困难，始终严格遵循酒店的规章制度。过去一年中并未发生过任何违法行为或安全事故。队员们对酒店及周边环境都非常熟悉，无论天气如何恶劣，大家都能坚持各自的岗位，没有受到天气的影响。在这一年里，酒店领导交代的各项任务也都得以顺利完成。

然而，我们的工作中仍有一些不足之处：

1、部分队员的工作积极性不够，工作方式显得较为单一，语言表达也有待提高。在值班期间，个别队员存在侥幸心理，劳动纪律的遵守情况不够理想，甚至在岗位上进食的现象时有发生。部分队员在值班期间聚在一起聊天，导致对车辆的指挥不够及时，出现了车辆擦碰和停放不当的情况，造成了车位的浪费。

2、交接班的及时性不足，个别队员缺乏对车辆检查的意识，导致接班后对前一班车辆状况不明。在交接班时，有些队员对上班时间的重视度不足，出现了拖延现象，交班前后也缺乏对车辆的检查。

3、在礼节和礼貌方面做得不够，遇到酒店领导和客人时，缺乏应有的问候。在指挥客人停车过程中，有时候用语不当，甚至与客人发生争执，给客人带来了不愉快的体验。这不仅影响了客户的感受，也损害了酒店的公众形象。队员整体素质屡屡不佳，在军训期间，有嬉闹现象，导致训练效果不尽如人意。

过去一年多的时间里，我从队员逐渐成长为领班，一直对工作持有责任心，遵循酒店的各项规章制度，团结队员，严格要求自己。作为队员时，我积极配合领班和经理的工作，确保交接班的顺畅，并与队员之间保持良好的沟通。在礼节上我也一直保持良好的态度，认真负责，尤其在负责军训时，听取队员意见并改进训练方式，使得队员们在短时间内掌握了一些队列动作，得到了酒店的认可。去年八月，由于工作表现突出，我被推荐参加市级明星保安员比赛，并在比赛中取得了可喜的成绩，得到了酒店领导的表扬与赞誉。九月，我因表现突出被晋升为领班。

在担任领班后：

1、我更加严格要求自己，努力学习消防知识及各项制度，遇到不懂的地方虚心请教同事。

2、严格执行交接班制度，确保交接班前后有小结，发现队员工作中的不足时，及时进行指正。

3、在工作中发现问题及时处理，如遇无法决策的情况，及时向上级反馈并协助解决。

虽然过去一年取得了一定的成绩，但也有需要改进之处。

1、由于临近年底，我在最后一个多月对自己的要求有所放松，对队员的管理力度也没有以前那么严，导致岗位上聊天及进食的现象未能有效制止。

2、有时忽视了交接班前的小结，对楼层巡查的认真程度有所下降，巡查次数也有所减少，停车场的检查力度不够，导致擦车现象的发生。

根据以上未来一年，我将继续发扬优点，加强学习，坚决纠正自身存在的问题，始终保持清醒的头脑，严格管理和要求，切实从根本上解决问题，力争将事故消灭在萌芽状态。动员全体队员继续保持优秀表现，推动彼此之间的相互帮助与关心，形成统一着装、文明执勤、热情待客的工作氛围，确保酒店人员生命和财产安全，以及车场的正常秩序。

酒店领班年终工作总结 14

第一科学管理，总结提升，酒店领班年终总结

（一）年终经营概况

酒店总经营收入达万元，其中餐饮部贡献万元，房务部收入万元，全年客房平均出租率为%，年均房价元。营业成本为万元，毛利为万元，综合毛利率达%，营业费用为万元，营业税金为万元，管理费用为万元，财务费用为万元，营业外支出为万元，最终利润总额为万元。

（二）管理制度的完善

“制度是工作的基石”，随着酒店运营的深入，过去的一些管理制度显现出不适用的地方，对日常工作产生影响。为此，各部门围绕实际问题不断优化和完善管理制度，使其更适合本部门的工作需求，并落实到每个岗位。通过月度绩效考核来督促执行，将制度和员工的薪酬直接挂钩。目前，我酒店的规章制度已经科学合理，工作流程顺畅，企业文化逐渐深入人心。

（三）安全管理的强化

酒店在安全管理方面，制定了详细的安全预案，包括“重大活动应急预案”等，确保了日常的防火、防盗等措施到位。全年未发生安全事故，得益于总经理的重视与部门负责人每天的工作反馈会议，以及保安部的加岗加时、严密巡逻。在相关部门的协作下，我们实现了万无一失的安全保障，确保了酒店的平稳运营。

第二品牌建设，持续推动八项重点工作

（一）对外协调，构建良好关系

自酒店试营业以来，由于消防及相关手续未能及时办理，面对多次检查与处罚，酒店通过总经理办公室的积极协调，成功免除了各部门的罚款，避免了近xxx万元的经济损失，同时与多个职能部门建立了良好的合作关系。

（二）财务管理，确保各项工作顺利

1、会计基础工作方面，为了确保财务核算的准确指导作用，我们在严格遵守财务制度的基础上，细致履行财务工作要求，使会计的重要性得以充分发挥。

2、会计管理方面，我们加强了对酒店资产及债权债务的管理，提升了各部门的监督功能。严格执行集团所下发的资产管理规范，并设立了整体资产账目，对账外资产进行备查登记。定期清理债权债务，确保及时收回应收款项。对前台收银、采购价格及客房成本等进行严格监控，确保资金安全。会计人员定期对出纳现金及前台收银进行抽查，以确保万无一失。