客服部门年终工作总结报告

在公司领导的支持下，我于XX年4月担任客服部主管，尽管初期工作进展不顺，但在X总的指导下，我迅速适应了新节奏。过去一年，我的工作包括客户合同的备案更换、商铺销售、客户交房及退房手续办理，成功为45位退房客户办理相关手续。然而，工作中仍存在细节把控不足、解决问题方法灵活性欠缺、工作严谨性不足和效率有待提高的问题。展望20XX年，尽管销售业绩已基本达标，但工程滞后影响了交房进度和客户信任，市场环境严峻。未来，我将增强服务意识，提升工作效率，配合公司安排，积极迎接新的挑战。

一、本年度个人工作情况

有幸在公司领导的支持下，于XX年4月担任客服部主管一职。由于客户数量的不断增加以及日常客户服务的复杂性，初期我对工作职责的界定并不是十分清晰。由于能力的限制，刚开始的工作进展并不顺利。我想特别感谢X总对我工作的指导和认可，帮助我迅速适应了新的工作节奏。

从20XX年3月至4月，我的主要工作重心是完成一期客户合同的备案更换及对客户在户型变更后的解释和确认。

在20XX年5至7月，我负责商铺面积和价格的确定，并积极开展商铺的销售工作。

20XX年8月至9月，我的工作重心转向二期合同的更换，以及附带商铺的销售。

20XX年10月，我参与了一些交房前的准备工作，并对房屋内部工程进行了摸底。

在20XX年11月至12月，我主要负责一期客户的交房工作。

以上是我参与处理的一部分阶段性工作。我的日常工作还包括：

1、在销售过程中，协调销售部与工程部之间的沟通和配合，这一点得到了工程部施总工和赵部长的积极支持，在此向他们表示感谢。

2、我还负责退房客户的接待以及退款手续的办理，至今已成功为45位退房客户完成相关手续。

3、完成X总临时安排的其他工作。

二、工作中存在的问题

回顾过去一年的工作，虽然完成了一定的任务，但整体上仍有许多不足之处需要改进。以下是我在工作过程中发现的一些问题：

1、工作细节不够到位。虽然领导经常强调细节的重要性，但在某些环节我做得仍然不够，导致后续工作产生了许多不必要的重复，提高了工作难度。我在今后的工作中一定要更加注重细节。

2、解决问题的方法不够灵活。作为销售人员，我们应该善于运用销售技巧，同样也需寻找多样的方法来应对工作中的问题。

3、工作缺乏严谨性。在过去的工作中，许多本可以个人独立完成的事情却需要经过多人的处理，导致问题的解决变得繁琐。我应更加深入思考，积极寻找方法提高工作效率。

4、提高工作效率。作为客服工作者，我们必须注重效率，认真对待每一个客户。过去的工作中，我在一些棘手的问题上常常拖延，造成了后续工作量增加。未来的工作中，我将努力改变这一拖延习惯，落实每一项工作。

三、20XX年的工作计划

20XX年的结束并非工作结束，而是新一轮挑战的开始。尽管在销售业绩上基本完成了公司制定的目标，但由于工程滞后，导致一期的交房工作并不顺利，严重影响了公司的形象和客户的信任感。这一情况将会对后续三期住宅及商铺的销售带来一定压力。

在全球金融危机的影响下，房地产市场仍旧低迷，客户的购房态度更加谨慎，投资者普遍持观望态度，市场传出的降价消息也加剧了我们的挑战。在新的一年，我们必须增强意识，提升服务质量，从我个人做起，积极配合公司的各项安排，确保按以下几点积极迎接20XX年的工作挑战。