优质服务年活动实施方案及其具体措施

以党的十九大精神为指导，电力供电公司推出优质服务年活动，旨在提升客户满意度和社会美誉度。活动强调全员参与，建立领导小组和办公室，制定保障措施，加强宣传和监督。活动分为四个阶段：准备和发动阶段包括动员大会和服务系统优化；宣传推广阶段通过媒体宣传和宣传车巡回推广；全面推进阶段开展规范化服务、客户反馈和服务创新；总结表彰阶段对活动成效进行召开表彰大会。各单位应成立服务领导小组，制定实施计划，确保优质服务常态化，并定期报告活动进展。此方案致力于树立良好的品牌形象，为地方经济和民生发展贡献力量。

一、指导思想

以党的十九大精神为指导，贯彻落实“服务至上”的理念，围绕提升客户满意度和社会美誉度的目标，加强电力供电服务的内涵与外延建设，动员全员参与，开展全方位的优质服务活动，致力于树立电力行业良好的品牌形象，为地方经济发展和广大人民的生活水平提升作出新的贡献。

二、组织领导和措施保障

1、为确保优质服务年活动的顺利推进，特成立活动领导小组：

组 长：xxx

副组长：xxx

组 员：xxx

下设活动办公室，办公室设在公司优质服务中心。

主 任：xxx

副主任：xxx

成 员：各部门负责人、区域单位负责人、农村供电所所长。

2、活动实施的保障措施

①加强与新闻媒体的合作，广泛宣传，营造良好氛围。

②及时向党委、政府及相关部门汇报，争取各级领导的支持，适时邀请相关领导考察我公司优质服务工作。

③强化内外部监督，设立客户服务监督员理事会，明确职责，并对举报事件给予物质奖励。

④在公司内部成立优质服务监督委员会，建立服务管理制度和考核细则，严肃查处违反服务标准的行为。

⑤加强优质服务的硬件建设，为活动的开展提供支持。

三、活动实施步骤

优质服务年活动分阶段进行，共分为四个步骤。

1、准备和发动阶段（时间：4月20日—5月20日）

（1）、召开优质服务年活动动员大会，邀请各相关部门领导参会。

（2）、在内部组织全体员工学习上级公司关于优质服务的文件及本公司的活动方案，增强服务意识，明确活动内容和要求。

（3）、优化公司客户服务系统的报修、投诉、查询等功能，确保向社会公布的信息有效可用。

（4）、在公司客户服务大厅和供电所设置业务咨询触摸屏，并在各营业窗口安装宣传显示屏。

（5）、成立各级客户监督员理事会，明确职责。

2、宣传推广阶段（时间：5月20日—5月30日）

（1）、充分利用各类媒体开展宣传报道：

①公司领导在电视台就优质服务进行承诺发言。

②在电视台循环播放我公司的优质服务承诺。

③在电视台放映公司客户服务联系号码“7595598”。

（2）、组织宣传车在市区进行巡回宣传，发放宣传资料。

（3）、在营业窗口及主要街道悬挂宣传标语，制作广告牌，宣传各类服务项目及标准。

（4）、在重要交通路段及机关总部设置广告灯箱，增强宣传效果。

3、全面推进阶段（时间：6月1日——11月30日）

全方位开展优质服务活动，采用多样化形式，创新服务手段，丰富服务内容，注重服务效果，重点抓好以下活动：

（1）完善窗口服务，开展规范化服务评比。

（2）领导走访用户，了解需求并进行服务反馈。

（3）结合重大节日开展专项服务活动。

（4）针对弱势群体提供特定服务支持。

（5）加强与农村用户的服务协作，保证季节性用电需求。

（6）支持城乡企业用电，确保电力供应。

（7）发放客户意见征求卡，收集反馈并落实整改。

（8）定期召开客户意见沟通会议，商议服务改进措施。

（9）邀请领导视察优质服务工作，落实反馈意见。

（10）举办优质服务分享会，推广成功经验。

（11）总结宣传优质服务的优秀案例，以此激励全员。

（12）定期发布优质服务活动简报，通报进展情况。

（13）对活动成效进行检查考核，确保目标落实。

4、总结表彰阶段（时间：12月）

全面总结活动成效，分析经验教训，为下一步工作提供依据。

（1）举办优质服务成就展。

（2）出版优质服务事迹集，制作宣传片。

（3）召开总结表彰大会，规划来年工作重点。

四、活动开展的要求

1、各单位应成立优质服务领导小组，明确职责。

2、结合公司总体方案，制定本单位的实施计划，确保优质服务常态化。

3、记录各项活动的实施情况，包括时间、方法、效果及客户反馈。

4、各单位需每月向上级报告活动进展，及时宣传优秀事迹。