保险理赔人员年度总结与工作规划

该保险公司在202X年实现了理赔案件处理量和客户满意度的显著提升，理赔岗及查勘定损岗案件处理均有所增长。公司实施新的考核办法，强化绩效与工作质量的挂钩，提升了管理水平和服务质量。增加硬件投入和系统升级，为客户提供便捷的理赔服务，并加强对保险欺诈的打击，维护公司的合法权益。面对未来，计划进一步控制报案时间、提升现场查勘率，降低赔付率，并强化团队建设和报价管理，力求快速理赔和高效服务，增强客户满意度，树立良好的品牌形象，为公司的可持续发展奠定基础。

一、工作总结

⑴ 明确目标，实施计划，强化本职工作

截至202X年12月31日，理赔岗共处理各类报案件，较上年增长%；其中：机动车辆险件（交强险件，商业险件）、意外险件、企财险件、公众责任险件、雇主责任险件、货运险件、家财险件等。我们受理的外地委托案件件、代勘案件件、投诉案件件、电话回访案件件，客户满意度达到%。现场调派准确率为%。查勘定损岗共处理案件件，较上年同期增长%；具体包括：机动车辆险件，人险件，企财险件等。理算岗共理算各类赔案件，较上年同期增长%，其中注销件、拒赔件。针对伤人案件，我们特别聘请了专业医师审核医疗费用，截止202X年12月25日，已审核赔案件，涉及金额为万元，剔除不合理费用占医疗赔款的%。

⑵ 采用新考核办法，规范经营，提升管理水平

在202X年，我们加强了对理赔环节的改革，通过调整核算管理办法，将员工收入分为基本工资与绩效工资，实施与工作质量挂钩的考核制度。依据各项指标对绩效工资进行调整，促进了现场案件处理速度，提高了保险理赔服务质量，进一步增强了公司的社会认同度，优质、高效的理赔服务赢得了客户的信赖。

⑶ 以“比、学、赶、帮、超”为口号，提升岗位专业技能，组建高素质的理赔团队

过去一年里，我们不断加大对岗位人员培训的力度，在202X年1-9月份，共组织多次培训及技能考核，特邀行业专家授课，培训内容涵盖保险公估及理赔技巧；调派员工参加外部培训，举办查勘技能赛事，实地学习交流。通过这些努力，切实提升了员工的业务能力与工作水平。

⑷ 扩大硬件投入，为客户提供优质便捷的理赔服务

202X年1月，ebao车险理赔系统正式上线，为满足工作需求，理赔部为每个查勘小组配备了笔记本电脑及数码照相机。我们还在查勘车上安装了GPS定位系统，实现了对查勘车辆的实时监控，提升了调派的准确性，确保了第一现场查勘率的提升。硬件的增强和系统的升级，为理赔服务的高效开展打下了坚实的基础。

⑸ 加强对保险骗赔案件的打击力度，做到“不惜赔、不滥赔”

202X年中，我们加大了对保险欺诈行为的查处力度，取得了显著成效。截止到202X年12月31日，与相关部门合作，共查处骗赔案件件，为公司挽回经济损失万元，切实维护了公司的合法权益，对不法行为形成了有效震慑。

⑹ 发送关怀短信，为客户提供人文关怀

在雨雪天气中，为降低机动车辆事故发生率，我部通过专线信息平台向客户发送温馨提示，提醒客户谨慎驾驶，此举不仅降低了出险率，也展示了公司对客户的细致关怀。

二、202X年工作计划

经过一年的努力，我们的品牌形象在社会上得到了进一步认可，优质的理赔服务赢得了客户的信赖。然而，我们也意识到在工作中仍存在一些问题，如赔付率偏高、拒赔案件处理方法欠缺等。在接下来的工作中，全面提升理赔质量与管理水平仍将是我们的核心任务，具体措施包括：

⑴ 控制接报案时间在3分钟以内，力争回访率达到95%；查勘定损现场到位率争取100%；报价岗自报车型控制在1天内，分公司协调控制在2天以内；理算岗件数结案率争取达到85%。在202X年，我们将继续加强现场赔付案件的考核，扩大影响力，使中华保险理赔服务特色在市场上更加突出。

⑵ 严控车损险定损质量，确保赔付率明显下降。提升第一现场查勘率，压缩车损险赔案中的不当费用，做好定损复查和核损工作。

⑶ 加强理赔团队建设，严格执行工作纪律，全面负责接报案，快速出现场，精准报价，热情服务，合理理算赔付。进一步优化案件的快速理赔流程，确保处理简便快捷，凸显中华保险的服务特色，建立维修、救援、配件服务网络，确保风险控制与利益共享。

⑷ 在确保第一现场到位率的前提下，增加第一现场报案率，加大对无现场自述案件的核查力度，降低保险欺诈事件的发生。我们将出台拒赔案件的奖励办法，提高全员的工作积极性，注重对非车险及疑难案件的调查处理。

⑸ 加强报价管理，做好价格本地化，挤压维修价格中的不当费用，确保对同一车型统一报价。

⑹ 强化对伤人案件赔偿的审核工作。

⑺ 积极防范保险欺诈，做好疑难赔案的调查与处理。

⑻ 规范未决赔案管理，确保执行总分公司规定，提高未决赔案的估损准确性，尽量消除零估损情况。

⑼ 加强内部信息反馈，理赔环节中的问题要及时反馈至承保部门，以促进公司承保风险的有效控制，强化承保制度执行，协同发展与理赔管理。

⑽ 强化对保险理赔工作的管控与监督，广泛收集各部门及支公司在理赔过程中遇到的问题及建议，及时采纳有效的反馈，推动理赔服务及管理质量的提升。

在接下来的工作中，我部将以提高客户满意度为目标，着力提升理赔质量与工作效率，增强公司的社会影响力，树立良好的品牌形象，展示我们的服务优势，为把公司建设成为一流的现代保险企业而努力。