酒店前厅部年度工作总结报告

自接手酒店前厅部工作以来，面临诸多挑战。为了迅速融入团队，建立信任关系，并优化管理方式，调整工作状态以促进部门合作。经过50天的培训，员工在礼仪和岗位技能上有所提升，但仍存在服务意识不足、责任心缺乏和团队协作不良等问题，影响客户服务质量。导致这些问题的原因包括人手不足和管理疏失。为提升前厅服务团队，需合理设定组织架构和人员编制，明确岗位职责及服务流程，加强部门间沟通，以及完善客户管理系统，以实现高效服务并维护稳定客户群体。展望未来，随着酒店改造完成，预期将朝高标准方向发展。

自今年初接手酒店前厅部的工作以来，这对我来说是一个不小的挑战。我需要尽快熟悉工作环境，并与团队成员建立互信关系，努力降低陌生感，迅速融入这个大家庭。

在对酒店的运营模式和客户来源有了基本了解后，我适当调整了个人的工作状态和管理方法，以建立与新老员工及各部门之间的良好合作关系。

第三，我积极配合培训课程，强化管理的规范化和操作的程序化，力求显著提升服务质量。

在前两点方面，我凭借多年的酒店从业经验和谦逊的态度，迅速适应了新环境。然而，第三步的落实仍需努力。经过50天的培训，部门员工在礼仪、仪容仪表以及岗位技能方面都有了显著提升，但在员工优质服务的可塑性和工作效率方面，依然面临不小的挑战。

总台这一年来的人事变动较大，新员工较多，从开业至今几乎没有保持稳定的团队。尽管工作得以基本开展，但在客户服务方面依然存在不少问题：一是主动热情服务意识不足，员工缺乏耐心且态度生硬；二是责任心欠缺，对于顾客诉求常常只是简单告知，而缺乏跟踪与督促，导致服务不周而引发投诉，工作中的细心也有所欠缺；三是团队协作不够，尤其在跨部门的配合上时常不理想，甚至有时会出现激烈争执；四是劳动纪律松懈，脱岗现象较为严重。

造成以上问题的原因，客观上可能是由于人手不足和上班时间过长导致的疲惫感，进而影响情绪的稳定；主观上则是管理上存在疏失，对不符合规范的行为过于宽容。总台对服务的要求如谦恭、耐心、微笑、周到、迅速等标准尚未达到预期，因此这一方面的提升空间仍然很大。

从总台现有接待员的工作情况来看（个人评价省略）

二、运营情况（省略）

鉴于酒店的特殊性质，既承担政务接待，又接待来自社会游客的业务，展望未来，我认为随着一号楼改造的完成，酒店将逐渐向高标准的方向发展。为了与之相匹配的前厅服务团队，必须对总台的工作进行以下调整：

1. 根据酒店的性质、规模和业务量，合理设定前厅部的组织架构和人员编制，以保证工作效益和便利顾客。

2. 针对酒店服务工作的特殊性，每项具体工作都需明确技能要求，规范岗位职责及服务流程，这不仅是对员工能力的客观评估，也是为员工提供明确的工作标准。

3. 客户服务是一项系统性的工作，需各部门的协作才能达成，针对这一点，主管必须掌握有效的沟通方法及技巧，加强部门间的沟通，确保整合优化以实现高效的服务。

5. 结合酒店的软硬件升级，增强客户拜访工作，完善客户历史档案系统，针对可投资客户建立良好的联系，及时收集反馈，确保与顾客之间的良好互动，维护稳定的客户群体。