客服岗位工作总结报告(通用15篇)

客服工作总结涵盖了客服工作的日常流程、个人成长与团队协作的重要性。客服人员需以认真负责的态度对待工作，保持良好的形象与专业素养。在工作中，通过电话与顾客沟通，处理会员申请、投诉及反馈，确保信息及时传达，提升客户满意度。重视日常管理与细节，定期进行员工培训，更新工作流程，力求优化服务质量。总结中也提到需要继续学习业务知识，完善服务体系，以应对未来的挑战与机遇。客服工作不仅是对客户的服务，更是提升公司形象的重要环节。

客服工作总结 篇1

在这个团队工作的一段时间里，我得到了各位领导和同事们的大力支持与指引，让我迅速适应了工作环境，熟悉了自己的职责，每一个小细节都让我在工作中不断成长，受益匪浅。虽然客服工作并不复杂，但我们必须以认真负责的态度去对待。以下是我自入职以来的工作

一．客服日常工作流程：

早班：9：30上班，换好工作服，保持妆容得体。打开客服中心的灯，开启电脑并登录工作系统，签到交班本，检查前班的交接事宜，若有未完成事项需跟进。9：45播放客服中心的工作曲目。

1、提醒各销售人员做好准备，以迎接即将到来的顾客。

2、提醒相关人员准备接待顾客。

10：00——10：10在主要入口迎接顾客，保持标准站姿，面带微笑，若有顾客进来，主动问候道：“您好，欢迎光临我们的服务中心！”10：30——11：00电话联系当日的会员，给予生日祝福，并提示他们在一周内携带身份证明和会员卡到客服中心领取生日礼物。

11：30——15：30负责接听前台电话并及时记录重要事项，确保信息传达给相关人员（如顾客投诉、商家反馈等），做到不漏接、不延误。

高效办理顾客的会员申请、积分兑换、礼品领取等事务，处理打印、复印、传真、咨询等相关请求，并办理租借雨伞、充电宝、童车等服务。

保持前台工作台和座椅的整洁干净，确保良好的客人接待环境。

15：30——16：00认真记录早班的工作事项，与晚班人员做好交接，方可结束工作。

晚班：15：30之前换好工作服，妆容得体，签到交班本，与早班沟通工作情况。

16：00——21：40继续负责接听前台电话，确保重要信息被及时记录和转达，做到信息传递高效。

快速有效地为顾客办理会员卡、积分、礼品兑换等事务，处理打印、复印、传真等日常工作，保持前台工作环境的整洁。

21：45播放客服中心的结束曲目，提醒顾客即将结束营业，感谢他们的光临。

21：50——22：00认真记录晚班的工作事项，为后续工作交接做好准备。

新的一个月带来了新的机遇与挑战。针对这个月的工作反馈，我需要在下个月继续做好以下几个方面：

1、强化前台的日常管理，注意客户服务的细节，保持工作环境的整洁，确保办公设备的良好运转，定期检查前台礼品的库存，努力做好我的本职工作。

2、完善日常工作管理，协助领导不断优化各项制度，推动公司的规范化管理。

3、加强对业务知识的学习，深入了解公司的企业文化和产品，以便在工作中更好地支持领导和同事。

作为一名客服人员，我需要掌握的业务技能还有很多，在今后的工作中，我会向身边的同事学习，不断提高自己的专业素养和业务能力。感谢领导给我这份工作机会，让我与大家一起进步。我也非常感激同事们在此期间对我的指导与帮助。虽然我在工作中还有许多不足与改进空间，但我相信，只要我们相互理解、沟通，再加上自身的努力，公司的明天一定会更加美好！

客服工作总结 篇2

为员工提供部门内部的小型业务培训，如投诉接待流程、退换货流程，优化现有的简单流程，建立标准化的工作流程。此举旨在为未来客户流量的增加做好准备，以避免因工作混乱和权责不清而导致的问题。

制定一份工作记录本，包括投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记录、临时播音稿件记录以及前台其他服务记录等，便于管理层对工作进行监督和对员工进行有效管理。

建立客户后续跟踪服务制度，以便于培养和维护商场的固定消费群体，增强客户的忠诚度，特别针对VIP会员客户提供跟踪服务，如定期电话回访、通知大型促销活动、积分换购温馨提醒等，以协助市场营销部和企划部的工作。

严格控制办公成本，例如对消耗较大的办公用品采取旧物换新政策，员工在申请新物品时可用已使用的办公用品进行交换，还需对外线电话拨打进行登记。

客服部的相关业务可以适度进行分担，例如开发票、退换货等，但前提是确保客服部主管具备良好的执行力，避免因管理不当而导致的混乱。

由于我在试用期间时间有限，对商场的运营并非十分熟悉，观察的内容也较为表面，对存在的问题的认知较为粗浅，因此所提出的改进措施可能考虑不周，未必能全面反映客服部的实际情况。希望领导能够给予批评和指导。考虑到商场在重装开业后将扩大经营规模，现阶段的管理措施可能无法满足未来的需求，因此在装修期间加强管理显得尤为必要。

客服工作总结 篇3

转眼间，我在名流国际家居博览中心任职已超过一年，回首这段时间，记录着我们在工作中经历的点滴，无论成败，都是宝贵的经验。作为客服部的负责人，我和团队共同努力，成功完成了各项工作任务，并取得了一定的成果，现将这一年的工作总结如下：

一、重视形象，提升专业素养

客服部是我们服务行业的重要一环，顾客的满意度是我们的首要目标与追求。作为公司对外的窗口，顾客进入博览中心时首先看到的就是我们的客服台，专业的形象显得尤为重要。我们坚持每日召开班前会议，严格执行统一的着装标准，佩戴工牌，保持良好的个人卫生和仪容仪表，培养优雅的服务礼仪和接待技巧。我们深知，自己不仅代表个人，更是整个名流团队的形象和精神风貌的体现。

二、保持学习的心态，积极进行市场调研

为了提升自身的服务水平，我们不仅积极参与公司组织的培训，还主动学习消费者权益保护法、价格法等相关法律法规，以及家居行业的“三包”政策。我们还定期组织前往其他单位学习，借鉴他们的成功经验，结合名流的实际状况不断改进自身工作，提升服务质量。

三、强化服务意识，确保服务质量

客服部不仅负责顾客服务，还包括对销售工作及商家的支持。在五一、十一及周年庆促销活动期间，当我们得知老顾客可参与抽奖优惠后，便主动与财务对接，整理顾客的订货信息，并将任务分配到每位同事手中。活动前几天，我们上下忙着打电话，确保联系到每一位老顾客。看到活动当天老顾客如约而至，心中无比欣慰，这不仅是我们的努力，更为名流带来了人气。我们也定期收集各个店铺的活动信息，通过广播系统及时通知顾客，为他们提供便利，也为店铺增加宣传机会。我们还定期与商家沟通，了解他们的需求和建议，汇总后反馈给管理层。我们坚持每日统计客流量，定期向总经理报告，这让我们对工作有了更清晰的认识。

四、配合其他部门有效处理顾客投诉

客服部在提升服务的还需与销售部、市场部合作，妥善处理顾客投诉。例如，某品牌壁纸因施工不当引起顾客的疑虑，另一品牌家具因交货滞后导致投诉，甚至还有因沟通不当引起的问题。顾客的投诉其实是我们服务改进的契机，处理好这些投诉，不仅能提升服务水平，也可能将这些顾客转化为我们长期忠诚的客户。

尽管过去一年我们取得了一些成绩，但仍存在不足之处：

1、客户投诉处理的流程尚需规范化

2、部分新员工在业务方面还有待提高

在即将到来的20xx年，我们将继续优化客服处理及日常工作的流程，强化培训以提升员工能力，确保大家能够胜任自己的岗位。我们还将加强对工作纪律的管理，推行计划责任制，确保服务质量评估和信息反馈的顺畅。

客服工作总结 篇4

时光荏苒，转眼间我在xx公司的客服部门已经工作了一年。在这一年的工作中，我经历了许多，收获了不少，也有了对客服工作的深入理解与思考。以下是我的工作

一、在实践中成长，逐步适应工作

作为一名新人，我刚步入客服这个岗位时，对公司的服务流程和客户需求并不熟悉。幸亏有领导的悉心指导和同事们的热心帮助，让我在短时间内掌握了客服工作的重要环节，充分了解了公司产品和客户服务的要点。这一切让我顺利完成了从校园到职场的转变，快速融入了这个团队。

大家常说客服是公司与客户之间的桥梁。这一年让我对这一点有了更深刻的认识。客服不仅仅是接听电话、处理投诉，每一次与客户的沟通都代表着公司的形象。在服务过程中，我认真对待每一个客户，无论是解答疑问，还是处理问题，都保持礼貌、耐心和高效，努力做到最好。我认为，优秀的客服应该具备良好的沟通技巧和高度的责任感，而我也在不断的实践中逐渐提升了这些能力。

二、学习公司文化，提升自我素养

加入xx公司后，我深切体会到了“客户至上、服务为先”的企业文化。这种文化不仅激励我不断进步，也让我在团队中感受到浓厚的合作氛围。在这样的环境里，我积极主动地与同事沟通，互相学习，分享经验，通过团队合作提升服务质量。这一年，我也时刻提醒自己用这种核心价值观来要求自己，力求在工作中做到尽善尽美，成为一名合格的客服人员。

三、不断拓宽知识视野，提升工作能力

在日常工作中，我逐渐意识到，客服工作不仅需要良好的沟通能力，也需要扎实的专业知识。我开始主动学习公司的产品知识，了解行业动态，提升自己的专业素养。面对客户的专业咨询时，我能够更自信地提供准确的信息，从而提升客户的满意度。我也在不断总结工作中的经验，及时与领导和同事沟通，避免在今后的工作中重复错误。通过这种自我反思和改进，我的工作能力得到了显著提升。

这一年的工作经历让我倍感充实，我不仅学到了专业技能，还收获了许多难忘的瞬间和宝贵的友谊。展望未来，我会继续在客服工作中不断磨练自己，增强服务意识，全心全意为每一位客户提供优质的服务，同时为公司的发展贡献我的力量！

客服工作总结 篇5

客服工作总结范文

1、熟练掌握公司产品的基本信息，深入了解各类商品的特色与卖点，确保为客户提供准确的咨询服务。

2、通过在线聊天工具与客户进行沟通，提升自己的语言表达和组织能力，通过清晰的文字让客户更好地理解产品信息，耐心解答顾客的疑问，促成销售。

(1) 收集和分析客户反馈，了解客户需求，为其提供专业的推荐方案。

(2) 加强与客户的沟通和管理，维护良好的顾客关系，提升客户满意度。

3、定期跟进订单的发货状态，及时与客户沟通，确保顾客感受到良好的购物体验。

4、积极推动团队业绩提升，协助达成销售目标，增强品牌影响力。

5、早班客服需在每天早上10点前，检查店铺运营情况（如：接手前一班客服的交接信息，记录预定货品的发货时间，以及是否存在漏发订单并及时上报主管）。

6、核对京东、亚马逊的订单，及时录入系统，并在商品打包完成后进行发货确认。

7、分析上次咨询未购买客户的需求，主动联系进行跟进，如不在线可留言，尽量争取每位客户的订单。

8、每日在评论管理中及时回复客户的评价，维护良好的品牌形象。

9、负责处理客户返现申请的工作，确保流程顺利进行。

10、耐心倾听并接待有售后问题的客户反馈，必要时将问题转交售后客服处理，以提升客户的满意度。

客服工作总结 篇6

时间如流水般悄然流逝，转眼间新的一年悄然来临。作为客服人员，我在岗位上不断努力，积极参与公司的各项事务，见证了公司业务的蓬勃发展。虽然工作繁忙，但我也收获了许多珍贵的经验和成长。

在我看来，作为客服人员，虽然我的工作直接产生的业绩有限，但我始终坚信自己的努力能够为公司的整体形象和客户体验增光添彩。在过去一年中，我认真履行自己的职责，努力提升自己的专业技能和服务意识。

回首这一年，我通过不断学习和实践，积累了丰富的工作经验。如今，随着这一年的工作即将结束，我对自己这一年的表现做以下

一、认真反思并制定工作计划

年初时，我便开始对去年的工作进行全面反思，并为新一年的工作制定了详细计划。通过对自身情况的分析，我明确了未来的工作方向和目标。

在接下来的工作中，我严格遵循计划，逐步提升自己在工作中的严谨性和有效性。这一计划也帮助我识别并修正了许多工作中的不足之处，让我能够在工作中更加有条理。

二、提升思想意识和服务能力

过去的一年，我在多方面努力提升自己的思想意识和服务能力。作为客服人员，我不仅需要热情接待每一位来访客户，耐心解答他们的问题，还需处理许多公司内部的事务。我不断锤炼自己的处事能力和专业素养，努力在高压环境中保持冷静，提升服务质量，确保在接待工作中做到细致周到。

三、个人工作情况

在工作中，我始终保持严格自律，从不迟到早退，并且经常提前到达公司，整理前一天的工作，照顾公司的绿植，确保办公室环境整洁、设备正常运转，以便于工作的顺利开展。

这一年来，我努力遵守公司的各项规章制度，认真完成每一项工作，力求为公司创造更多价值。通过对过去工作的反思，我发现自己在资料整理的效率上仍有改进空间，且在某些情况下会表现出马虎，这些都是我今后需要努力克服的问题。未来，我将继续积极改进自己的不足，提升工作能力，以更好地适应公司的发展需求。

客服工作总结 篇7

岁月如梭，在新的起点上，回首20xx年我在客服岗位的成长与挑战，心中感慨万千。自x月入职以来，在公司领导的指导和同事们的支持下，我始终以一颗积极认真的心态面对工作，圆满完成了各项任务。现将工作总结如下：

一、我于x月开始在x客服部任职，入职时在客服经理的指导下开展相关工作。

我针对客服团队成员的专业知识薄弱问题，严格遵循部门的年度培训计划，定期开展培训。除了理论学习，我还注重实际操作，通过实际案例的分享与模拟演练，加深团队对专业知识的理解。在x月，公司组织的客服技能竞赛中，我所在的团队获得了全公司第一的优异成绩。

我对管理费的收缴情况进行了详细梳理，统计了未缴客户的数量、面积和金额，分析未缴的原因并制定了催收计划。面对收费率低、业主拒绝缴纳管理费的情况，我组织客服团队逐楼栋进行上门拜访与电话催缴，制定了切实可行的措施。在成功的催缴计划实施后，x月的管理费收缴额达到了x元，取得了良好的效果。

二、随着x大开盘，我于x月被调任为客服主管，在这段时间内我完成了以下工作：

1。为了提升销售大厅的服务质量，我针对员工对新环境的不适应，开展动员工作，制定并完善了服务标准，明确了各部门的工作流程，严格执行每日工作，确保高效服务，提升团队的服务意识。

2。x月样板房正式对外开放，我负责统筹样板间的开荒及销售中心的清洁工作，确保环境整洁舒适。

3。完成了对销售中心以及样板房的质量验收，针对遗留问题及时整改并跟进落实，确保项目顺利推进。

回顾过去的工作，有不少可圈可点的地方，但也发现了一些不足：

1。对物业服务的理论知识掌握得不够全面，需要拓展学习内容，以提升自身专业能力。

2。在管理方面的素养还有待提升，需要加强学习管理知识，积累实战经验。

3。虽然日常工作达到了标准，但在细节服务上与“精细化服务”的理念仍有距离，需进一步提升服务的细致程度。

在新的年度中，为了扬长避短，克服以往工作中的不足，树立良好的服务口碑，客服部将致力于如下工作：

一、加强员工培训与内部管理。

1。在现有工作手册的基础上，根据需求不断修订工作流程，确保每位员工熟悉并遵循相关规章制度。

2。根据年度计划，对员工进行定期的业务培训，提升他们的服务意识和专业水平，迅速培养出一支具有专业能力和服务意识的团队。

3。根据员工的个人特点和表现进行合理评估，调整岗位安排，确保每位员工都能发挥其所长。

二、积极配合销售和客服工作的开展。

通过提供更为贴心的服务，提升物业服务形象，确保每位员工都成为优秀的“形象代言人”，增强客户对公司的信心。

1。根据销售中心的装修和布局，提出合理的改进建议，以提升整体服务水平。

2。注重服务礼仪，将每一个细节做到位。

3。确保服务用语的规范化与礼貌化，形成统一的服务标准。

4。通过样板房的高标准服务，展示后期物业的服务能力，强调公司形象及服务亮点。

5。为物业的推广提供支持，详细介绍物业管理的优势，避免随意承诺，确保客户提出的问题得到详尽解答。

三、开展业主需求调查。

积极参与与销售中心的业主活动，了解业主的反馈信息，依据业主的特征和需求确定管理和服务标准，使我们的物业管理服务贴近业主的实际需求。

客服工作总结 篇8

在公司的工作经历已经有一年半之久，感谢领导的支持与指导，使我在20xx年度中取得了一定的成绩。本人在此期间努力完成了20xx年度的各项工作目标，现将个人工作情况作如下

20xx年工作回顾

1、熟悉掌握公司规章制度

我于20xx年8月加入公司，在此期间经历了客服部门的转型。为了尽快融入部门工作并为未来打下坚实基础，我主动学习了新的规章制度，深入了解了公司的企业文化。通过这些学习，我不仅为能够成为公司的一员感到自豪，同时也感受到肩上的责任。在今后的工作中，我将以公司的规章制度为标准，严格要求自己，在确保原则的基础上敢于创新，迅速而高效地完成工作任务。

2、熟悉并灵活运用工作流程

作为一名资深客服，了解并掌握工作流程对开展日常工作至关重要。客服作为公司与客户沟通的桥梁，在与客户进行互动时，应始终从客户的角度出发，竭尽所能为他们提供最佳的解决方案。

3、与相关职能部门有效沟通协调

处理游戏问题的过程中，离不开与相关职能部门的紧密配合和协作。每当我们需要为客户解决游戏中的问题时，我都会积极与运营和研发团队沟通，及时反馈在游戏中遇到的各类问题。

20xx年个人感受

时光荏苒，我在公司工作已超过一年，回首这段旅程，既有欢乐也有不舍。身边的同事有熟悉的老面孔，也有新加入的伙伴。不论环境如何变化，始终不变的是我们对工作的坚持和热情。在这段时间里，我见证了客服部门的一次重要改革，这次转型让我能够更加清晰地看见自己的发展方向。衷心感谢邓子杰经理，给予我们部门新的制度体系，让我们在工作中获得更多展示自我的机会。也特别感谢组长王明对我们的大力支持与指导。

对于20xx年需要改进的方面

1、在电话与53平台同时接待客户时，电话咨询会影响53的回复速度。

2、要控制情绪，避免被客户的情绪影响。

3、增加对其他游戏的了解，以便在同事请假时能够提供帮助。

对于20xx年的个人目标

1、致力于提升回复时的个性化服务。

2、朝着游戏运营的方向发展。

对公司的期望

1、希望公司能自主研发出更多优秀的游戏。

2、期待公司的待遇与福利持续改善。

3、希望客服部门能够培养出更多优秀人才。

4、期待公司的股票不断上涨。

客服工作总结 篇9

忙碌而充实的xxxx年已经过去，充满挑战的xxxx年正迎面而来。为了更好地推动xxxx年的客服工作进程，现将过去一年的工作做如下

　一、加强学习，融入客服团队。

自从xxxx年9月加入客服团队以来，我意识到客服不仅仅是处理客户问题，还是一个需要不断学习与成长的过程。团队里的每一个人都对我给予了很大的支持与帮助，团队领导的耐心指导让我很快适应了这个新的环境。在这里的每一次交流与实践，都是我学习专业知识的良机，遇到不懂的问题，团队成员总是乐于解答，让我积累了不少宝贵的经验。

　二、熟悉工作流程，提升服务质量。

刚加入客服团队时，对于公司的工作流程和服务规范了解得并不充分，因此在初期我花了很多时间与同事们一起熟悉这些基本流程。通过学习系统知识和参加各种培训，我逐步掌握了客服系统的操作、客户投诉的处理以及解决方案的制定等技能。进入10月份后，为了确保客服服务的顺利进行，我们定期对常见问题进行梳理和分析，不断完善工作手册，如对常见问题的回复标准进行更新，以提升服务质量。我们还主动向满意的客户反馈，倾听他们的意见，及时调整服务策略，确保我们的服务真正体现客户需求。

　三、在实践中积累经验，提升工作能力。

在客服工作中，我逐渐认识到团队合作的重要性，每个环节的沟通都对客户的满意度至关重要。我负责整理客服数据和客户反馈信息，努力让每一位同事了解客户的需求与痛点。一次在处理重大客户投诉时，团队所有人都积极参与，我和团队合作顺利地解决了客户的问题，得到了客户的认可和赞赏。在此过程中，我感受到团结协作的力量，也让我明白了如何更有效地处理问题，拓展我的工作能力。

　四、总结不足，设立新年度目标。

经过一段时间的工作，我也意识到自己的不足之处。有时候对客户的了解不够透彻，导致解决问题时不够及时；专业知识还需进一步提升，要增强对产品和服务的全面认知；在面对一些复杂问题时，我有时会感到不知所措，缺乏应对策略。

在新的一年里，我决心做到以下几点：

1、严格要求自己，细致入微地对待每一项工作。

2、虚心向团队学习，不断丰富自己的专业知识，争取做到精通。

3、认真对待每一位客户，积极响应上级交给的各项任务。

我将全力以赴，努力提升自己的客服能力，成为优秀的客服工作者！

客服工作总结 篇10

在我的印象中，客服工作是一份需要高度责任感和耐心的职业，它承担着与客户沟通的重要职责，尤其是在物业服务行业，如果出现任何问题，业主的反馈往往直接影响到物业的形象和服务质量。去年下半年我加入了xx市xx小区的物业管理中心，经过这一段时间的工作，我渐渐领悟到了客服工作的艰辛，许多人对此并不了解。今年上半年，我的工作主要是在接打电话中度过的，我是一名客服专员，以前的工作经历让我觉得能够胜任这个岗位，然而实际操作中却面临了许多新的挑战，每天的工作让我意识到物业客服不仅需要技巧，还需不断学习与成长。

一、客服工作经历

起初，对于物业行业的知识并不多，但我始终相信一份工作需要全力以赴。我每天都设定目标，努力吸收新知识，以便在工作中能游刃有余。来到xx小区xx物业管理中心后，我对这里的工作环境非常满意，感到自己能够在这样的氛围中成长。

客服工作需要很强的应变能力，当然这是所有客服人员都应具备的素质。但在物业客服中，这一能力更为重要。日常工作中，我会接到来自老业主和新业主的来电，处理各种投诉和咨询，有时候还会遇到一些无理要求的业主，这些都需要我耐心应对，同时也要坚守自己的原则。在解决问题的过程中，我学到了很多，尤其是当我成功处理某个业主的投诉后，看到他们的满意反馈，心中便充满成就感。通过这些处理经验，我希望能在未来更完美地应对类似问题，提高自己的工作效率。

在上半年的工作中，我很有成就感。在xx小区物业管理中心，半年内我共接到xxx个电话，这个数字让我感到骄傲，更重要的是成功解决了业主的问题xxx个。

二、收获

回顾上半年的工作，这是一段成长的旅程，让我在客服的技能上有了显著提升，我为自己的努力和成就感到满意。

客服工作总结 篇11

在过去的三个季度中，客服团队在全体成员的共同努力下，基本完成了年度工作目标。以下是具体工作

1、提升顾客服务质量。我们认识到，单靠客服部的监督检查无法全面提高服务水平。我们在年初设立了每层楼的兼职值班经理，由楼层主任担任，协助我们检查员工的日常行为规范，从而增强卖场管理的有效性。在第二季度，客服部与各商品部门合作，推进班组建设，以商品部为单位，重点在顾客投诉处理、班组交接及导购考核方面进行提升。我们实施了卖场互查和部门自查，每周进行2至3次的联合检查，并发出整改通知单（参加人员包括客服人员、部门领班及楼层值班经理），实现了现场管理的逐级负责，提升管理效果。店长培训制度也随之建立，以优化销售跟进。

2、在第三季度，我们更换了全员服务质量记录卡，建立了员工服务管理档案。对于一年内违纪超过6次的员工，我们将暂停其上岗资格，要求其参加培训并重新办理入职手续，以增强员工的危机意识，全方位提升服务质量。目前为止，共更换服务质量记录卡超过4000张。我们在店庆前推出了“我微笑、我引领”的服务口号，并发放了员工微笑服务牌，全体员工佩戴，以营造良好的顾客体验。八月份，我们还评选了44名服务明星候选人，形成以点带面的效果，进一步鼓励服务意识。

3、员工管理检查的范围日益扩大，并形成制度化。我们将一线和二线员工的管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。根据公司相关制度，我们一视同仁，严格落实，确保监督检查的透明性和管理标准的统一。为此，我们制定了整改通知单，及时处理发现的问题，使部分工作有了显著提升。我们加强了干部在岗检查的频率，从原来的每天两次增加至四至六次，这增强了各部门管理人员的自律意识。在迎宾方面，各楼层管理人员在员工进店前站在员工通道迎接他们的到来，增强了管理人员的亲和力，使管理层与员工之间的距离更加接近。

4、卖场管理中，我们严格执行查场制度，并明确了查场的重点。每天的查场中，客服部值班经理做到“三勤”：手勤、腿勤、嘴勤。我们及时与部门反馈沟通，发出整改通知单并设定整改期限，确保各类问题得到及时解决（不过，部分硬件问题仍需后续跟进）。在今年前三季度的检查中，我们共发现处理各类员工违纪5823人次，公司的平均违纪率有所下降。大部分员工仅受到批评教育，只有少数屡次违纪者受到经济处罚，这反映出公司的人性化管理，避免了单纯依赖惩罚的管理模式。

5、值班经理的业务能力和专业水平也在不断提升。我们根据值班经理业务上存在的不足，制定了系统的培训计划，定期进行商品知识和专业知识培训，培训师由内部值班经理担任。我们通过培训弥补自身的不足，例如安排人员分享“在工作时间如何有效开展工作”的经验，从而进一步提升值班经理的业务技能和客户投诉处理能力。至今，客服部已开展各类培训近20次。

6、在具体工作中，客服部严格按照公司安排配合，负责人员招聘、培训等工作。我主讲商业服务法规课程，累计超过20课时，按时完成培训任务。我们还对服务台人员进行了培训，帮助他们转变服务观念，始终围绕顾客的满意度来处理问题，努力提供“尽如您意”的服务。对于白银店的值班经理，我们也提出了严格要求，确保他们能够按照总店的管理标准进行管理，尽管分店管理水平与总店还有差距，但我们有信心逐步改善。

7、全力配合公司完成各项工作。在公司举办的各类大型活动中，客服部值班经理始终身处其中，确保各项工作得到及时、全面和高质量的完成，并取得了显著成效，得到了公司领导和人力资源部的认可与肯定。

客服工作总结 篇12

转眼间，我在公司的客服岗位上已经度过了一年的时间，回首过去，经历了许多，也收获了不少。作为售后客服，我深知自己的职责和使命。售后服务不仅是对产品售出的延续，它在很大程度上影响着客户对公司的整体评价和信任度。优质的售后服务关系到客户的满意度，直接关联着我们的业绩表现和公司声誉。

在我所从事的客服工作中，处理售后问题是我的日常任务。在这一年里，我积累了丰富的经验，提升了自己的沟通技巧和处理问题的能力。在双十一期间，我所处理的售后交接数据是我们小组的最高记录，常规期间也能高效完成工作，努力不辜负公司领导的期望。为了更好地提升工作效率，我总结了自己一年来的经验如下：

一、展示良好的店铺形象

顾客在接触店铺时，首先接触到的是客服，因此客服的一言一行都至关重要，良好的客服形象能为公司增添不少分数。在处理顾客问题时，我始终保持积极的服务态度，无论面对何种顾客，始终保持冷静与包容，努力把顾客当做朋友，而非单纯的工作对象。由于我们的沟通多为文字形式，因此在与顾客交流时，我特别注重用词的礼貌性，尽可能通过温和的语言和幽默的图片，营造轻松愉快的交流氛围。

二、理解并换位思考

当顾客联系售后时，往往是因为产品问题或其他不如意之处。在为顾客解决难题时，我会尽量站在顾客的角度考虑问题，设想自己在类似情况下希望得到的最佳解决方案。这种换位思考不仅能加深我对顾客需求的理解，也能提高解决问题的效率，同时也是提升心理素质的过程。在面对无理要求时，我也会保持一份从容，不急不躁地与顾客沟通，认真倾听他们的声音，努力实现顾客的期望。

三、深入了解公司产品

作为一名客服，熟悉公司的产品是基本要求，因为只有这样才能在顾客询问时快速、准确地给予回复。产品的更新换代很快，我积极参加公司定期举办的新款培训，通过这些培训，不仅了解了产品的功能和特点，还提升了我在售后中的应对能力，从而在面对顾客问题时，能够更加专业和自信。

四、高效完成本职工作

我在客服工作中与顾客沟通时，始终强调回复的及时性，快速的反馈才能有效提升顾客的满意度。在电话沟通中，我也特别关注通话的礼仪与技巧，确保每一次通话都能顺畅且高效。在拨打电话前，我会明确通话目标，通话中保持清晰的表达，并注意倾听顾客需求，尽量简洁而高效地完成沟通任务。

在实际工作中，我也发现，若无法用专业知识解决顾客的问题，我会努力从顾客的反馈中了解其情感需求，尽可能提供解决方案，降低售后成本，长期以来这也帮助提升了公司的声誉和口碑。

这一年，我的成长与收获是显而易见的，但仍存在不足。最近一次的小组模拟培训让我意识到，作为客服，了解产品和顾客心理是提高成交机会的重要因素。我也在不断寻找改进的空间，积极关注店铺新款和各类活动，努力做到心中有数。

我还曾申请到售前岗位学习，尽管时间不长，但让我对售前流程有了初步了解。售前的工作强调沟通技巧，如何吸引顾客，让他们享受购物体验，而不单是推销产品，这改变了我对客服的看法。经过不同岗位的工作经历，我意识到自己还有很多需要学习和提升的地方，因此我期待未来能参与更多的培训提升自己的综合能力。

在新的一年，我会继续吸取教训，积极参与公司的各类培训，在领导的关怀与指导下，不断提升自我，力求在客服工作中做得更出色。

客服工作总结 篇13

我于20xx年x月正式加入了客服部门，开启了全新的工作与学习旅程。在这一年的时间里，我取得了许多进步，也感受到不少挑战，现将我的工作总结分享如下：

在这一阶段，我的工作主要集中在客服服务和督导两大方面。作为客服团队的一员，我致力于提升服务质量与效率，同时学习并参与督导工作。

一、服务质量提升活动

在x月x日，公司成立了客服督导小组。在x经理的指导下，我带着满腔期待，和服务团队的同事们一起展开了工作。我们针对店内的劳动纪律和员工行为展开了整改。为此，我策划了《xx商场服务提升活动》，并顺利推进。

在公司领导的支持下，整顿活动的时间安排根据情况进行了调整，旨在提升服务的质量与承诺。在活动过程中，我们对售卖环境的不当行为进行了严格的检查与纠正。每周，我都会撰写整顿的明确下一阶段的目标，并制定相应措施。

根据服务整顿方案的要求，各部门需在x月x日之前提交活动而每位员工也需提交对整顿活动的感想和总结。调查显示，参与反馈的员工中，有x%认可此次整顿活动，x%认为整顿中的确存在盲区，需要进一步优化与增强。

通过活动，x%到x%的员工对服务的理解与实践有了显著提升，许多人还在总结中分析了自己与同事的表现，明确了未来的努力方向。员工的反馈也帮助我们识别出了一系列优秀案例，并在表彰活动中给予了相应奖励，这极大地提升了团队士气，营造了积极向上的氛围。

二、对各营运部服务工作的评估

我部对各营运部门的整顿工作进行了评比，考量了整顿的积极性、时效性、与彻底性。各部门表现良好，经过xx天的集中整顿，大家的服务意识及组织纪律观念得到了显著增强，整体服务水平也有了明显的提升。监管和违规现象有了有效的减少，顾客满意度也随之提高。

三、员工与顾客满意度调查

为了评估服务整顿的效果，我们对员工和顾客进行了系统性的调查。结果显示，整体工作向好发展，但仍未达到理想的效果。多数员工在整顿中存在被动提升的情况，顾客对于商场的服务承诺了解度较低，并提出了多项改进建议。这些反馈对我们后续工作的开展具有重要的指导意义。

一、注意形象，礼貌待人

作为客服人员，我们必须注意自身的着装与礼仪。我在工作时始终保持着装整洁，以此展现出专业的形象，并最大程度地尊重顾客的感受。在接待顾客时，我始终以微笑服务，力求让顾客感受到真诚，确保提供高质量的服务体验。

二、主动拜访客户

对于重要客户，我会事先电话联系，确认对方的时间安排后再进行拜访，确保客户体验不受影响。在拜访过程中，我与同事协作，做好充分准备，以实现最佳的服务效果。

三、巧妙策划促销活动

在商场工作期间，我参与了多项促销活动，主要负责策划与执行。通过提前宣传和现场布置，确保活动能够顺利进行，从而有效提升产品的销量与曝光率。

四、不断学习与提升

在快速发展的商场环境下，我明白必须不断学习以提升自己。我会积极研究销售技巧与客户心理，从中总结经验，努力将理论与实践结合，力求不断进步。

五、勇于面对挑战

在工作中，我遇到过各种困难与刁难的顾客，这些都需要我不断调整心态，迎难而上。唯有通过实际的历练，才能够更好地服务顾客，成为一名合格的客服人员。

充实的20xx年已经结束，新的一年即将来临，我会持续挑战自我，努力进取，争取创造出更好的业绩。

客服工作总结 篇14

转眼间，我已在客服中心工作了五个多月。这段时间里，我从一名刚走出校园的大学生，成长为一名正式的客服人员，深刻感受到自己身份的转变。作为银行电话客服中心的一员，我经历了无数挑战和成长。

在这里，我们每天都参加班前会议，班组长总结前一天的工作，指出需要改进的地方和注意事项；我们小组成员相互交流，通过案例分析不断提升自己的业务能力，确保在面对各种客户时都能保持从容应对；我们会集思广益，团结合作，共同完成班级板报的设计和制作，每个同事积极参与，贡献自己的意见；每天的工作总结会上，组长会对表现出色的同事给予表扬，也会鼓励那些在进步中的学员；在这个温暖的团队中，大家互帮互助，彼此成就，让我感受到了如同家庭般的温暖与归属感。

我每天都会记录下自己的工作感受，反思每一天的点滴收获与不足。更为重要的是，在这样的企业文化氛围下，我不断提升自己的综合素质，不断完善自我……尽管工作环境紧张忙碌，但同事们的热情和微笑让我感受到一阵轻松，逐渐洗去我心中的浮躁。

在这几个月的工作中，我总结出几个重要的体会：

一、立足岗位，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“将简单的事情做好就是不简单”。工作中，我认真对待每一项任务，尤其在面对繁琐的事务时，总是全心全意去完成；当同事需要帮助时，我毫不犹豫地放下个人的休息时间，积极配合，确保工作顺利进行。

二、勤奋学习，与时俱进

我记得石主任曾说过：“选择了建行就是选择了不断学习。”在客服岗位上，我深刻领悟到业务学习不仅是职责，更是一种自我提升的境界。这几个月，我一直坚持努力学习，提升业务素养，注重将理论知识与实践结合。

1、将理论与实践结合。在工作中，我运用理论指导实际，学习的目的在于应用，通过实际问题的解决，不断提高自己的分析能力和应变能力；

2、克服惰性，积极学习。我不将学习业务知识视为负担，而是自觉更新知识，主动参与到公司文化的学习中。我制定学习计划，合理安排时间，确保在忙碌的工作中不忽视学习。

我将继续努力，保持与客户的良好关系，通过优质服务帮助客户解决问题，制定以下工作计划：

一、完成外呼任务。每天外呼工作中，我将总结不同地区客户的习惯与特点，提高工作效率。例如，对某些地区客户的呼叫时间进行科学安排，以提升接通率。

二、加强自身学习，提升业务能力。对于问题的解答要做到“一口清”，通过不断练习知识库的使用，熟悉其结构，以便更高效地为客户提供服务。我将巩固所学知识，确保回答客户问题的准确性。

三、增强服务意识，保持良好心态。

四、不断完善自我，培养客服工作必备的心理素质。努力使单调的工作变得富有活力，享受工作过程。

客服工作总结 篇15

回顾20xx年，客服部门经历了一个充满探索与成长的阶段，持续优化和完善各项管理流程。在这过程中，客服部门得到了公司领导的鼓励和各个部门的支持，经过全体客服人员的共同努力，客服部的工作相比于去年取得了显著改善，各项制度逐步完善并得到执行。

自下半年开始担任客服部的职务，我意识到对综合管理员职责理解不足，因此我主动加强学习，虚心向他人请教，努力理清工作思路，总结有效的工作方法，目前已基本能够胜任工作。从初步摸索到逐渐熟悉工作，我通过实践不断积累经验。一方面，通过任务导向学习，结合岗位实际，不断观察、探索、查阅资料并进行实践锻炼；另一方面，向书本和同事请教，丰富自己的知识与技能。在前进的每一步中，都得到了领导和同事们的热情支持，也得到了许多客户的认可。

在这几个月里，我们面对了各种压力，克服了不少挑战，但工作中的愉悦和充实感让一切都值得。我们拥有一支高素质的团队，成员们热情奉献，为物业管理工作不辞辛劳。我们扎实工作，积极配合各方，提供周全的服务，按时完成上级领导安排的任务。在领导和同事们的帮助下，从生疏到熟练，我逐渐掌握了工作中的基本情况，明确了工作的重点与难点。

20xx年度安然度过，在日常客户服务工作中，我们的工作人员耐心细致地回答了客户咨询及意见，妥善解决了客户提出的问题。对于客户投诉和报修，我部人员积极跟进，主动询问客户对处理结果的满意度，为管理处提供宝贵的客户反馈意见。在公司各级领导的正确指导和精心组织下，大家以饱满的热情与奉献精神，取得了阶段性的成就。回顾过去一年，我们总结出实践中的变化，也发现了当前工作中存在的新问题，接下来我们将不断改进工作方法，提高管理理论与实践水平，为20xx年再创佳绩，现将20xx年工作总结如下：

一、20xx年度部门主要工作完成情况

1、客户服务方面

小区的收楼、入住和收费情况

由于小区已投入使用超过五年，客户收楼和入住逐渐趋于稳定，但客户迁出和变更有所增加。因此在20xx年度我部共办理：应交房96户；实际交房121户（其中包括车位18户，储藏间1户、店面1户）；截止到12月31日，小区达到交房条件的户数为1407户，累计交房1258户，交房面积156774平方米，交房率为89%；截至12月31日，小区累计入住客户为779户，其中已装修入住的690户，未装修入住的89户，入住面积95257平方米，入住率为62%；

本年度，收费工作依然是我部的重点任务。共发放客户缴费通知单约460份。针对未按时交费的客户，我部组织区域管家进行沟通，及时了解客户需求并做出反馈，结合反馈信息进行认真分析，采用电话提醒、上门询问、短信等方式进行催缴工作。

截止到20xx年12月31日，全年应收管理费1061102元，实收金额为972862元，其中全年优惠累计760986元，截止到20xx年12月31日累计欠物业费248609元。

收费率情况：

①已入住应收费户数724户，已收费户数673户，收费率为93%

②正在装修应收费户数88户，已收费户数56户，收费率为64%

③未入住应收费户数407户，已收费户数185户，收费率为45%

④店面应收费户数94户，已收费户数34户，收费率为36%

有偿便民服务收费共计21252元（其中家政服务19742元，水电维修360元，房屋中介1150元），支出为8767元（员工加班工资）。

日常工作及完成情况

本年度共处理客户日常报修及发现的问题共计856件，已完成846件，处理率达98%，并反馈客户；处理客户投诉共计57件，全部完成，处理率达100%。

本年度，共计向客户发放各类通知和温馨提示达21次，约1897份。确保通知内容准确、详尽，并积极配合相关解释工作；在重阳节期间举办为60岁以上老年人提供免费体检活动。

我们还办理了车位续租、装修、网络接入、门禁卡和广告等各项日常服务，数据如下：

截止到xx月xx日，办理客户装修共计147户；累计办理移动网络接入21户；车位出租达18个（C区12个、B区6个）；为客户办理门禁卡276个；收取广告费全年累计15220元；

入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的积极走访小区业主，收集各类客户对物业管理的意见及建议，截至到20xx年xx月xx日，我部门对小区入住业主走访153户，反馈问题统计：服务态度3起，后勤保障23起，安全及车辆秩序16起，保洁绿化17起；截止到20xx年xx月xx日共发放业主满意度调查表422份（全部入户调查），调查得出小区业主对管理处总体满意度为85%，其中别墅区域满意度为92%，AC区为90%，B区为76%，DC区为86%；

2、后勤保障方面

①20xx年度共完成1651项零维修工作，其中水电维修897件，已处理883件，处理率为98%；土建维修513件（包括上报工程和自行维修、玻璃门窗等），已处理463件，处理率92%；智能化系统147件，已处理133件，处理率94%；电梯问题94件，全部处理，处理率100%；

②因小区路灯灯头老化，草坪灯被人为损坏，因此对小区路灯灯头和草坪灯进行改造，共100盏；其中路灯60盏，草坪灯40盏；

③原多层单元内各层装有插座，业主借机为电动车充电，发现后为控制用电，统一更换面板共232块；

④每月抄写计算电表，配合收费员做好每月电费的计费收取工作；

⑤严格按照消防管理规定，抓好楼宇消防设施的日常管理，确保应急灯、疏散指示灯系统良好运行；更换过期及压力不足的灭火器共145瓶，更换消防水袋共50条；

3、保洁、绿化方面

保洁绿化在各项工作中，统筹管理小区范围内的卫生设施，具体工作如下：

①一年以来，保洁对小区主干道路面、架空层、广场、水池、车库等进行了彻底洗刷，各未交房空房卫生大扫除17套，清刷小区周边红砖1次，清洗、抛光电梯不锈钢门27扇，清捞污水2次。对各保洁工作区域进行了明确划分，每个清扫员清扫10个楼道，并将架空层纳入楼道清扫范围，确保工作更顺利开展；

②小区绿化养护因工人流动性大，经常出现空缺，导致绿化养护出现问题。今年聘请外部工人清除绿化地杂草，共计用工时81个；以便绿化员能及时修剪草坪、造型及打药，根据气候变化施肥、补苗和病虫防治，确保绿化养护的质量。

③根据工作积累的经验，不断创新，下半年绿化杀虫使用3米长杆喷管，取代以前不安全的爬楼梯喷药；改用了塑料条绳打草刀头，今后将不再大量请人力拔草，夏季对苗木的浇灌采用1寸水管，取代以前的消防水袋浇水，节省了人力与资源成本；创造出更专业的保洁绿化服务体系；

二、工作中存在的不足：

1、工作人员的服务意识和团队意识还有待提高。

2、对业主的遗漏工程跟进和反馈不够及时，部门之间的衔接还有待加强。

3、客服员走访业主时，经常面临闭门羹，这表明我们的服务工作依然存在不足。

4、工程人员的技术水平还有待提高，专业知识不够。

5、仓库材料摆放不够规范，杂乱无章，缺乏明显标签。

6、二次供水、配电房等公共设施设备缺乏保养和记录。

7、质量管理执行力度不够，检查发现的问题整改不力。

8、考核制度尚不健全，执行不力。

9、管理人员和专业技术人员的水平仍有差距。

10、对小区的精神文明建设，如组织文化娱乐活动等方面尚需加强。

11、我部的档案整理和存档工作仍显不足，管理不够细致，容易造成混乱。

三、20xx年度初步工作计划及总体目标

随着公司进入新的一年，客服部门的工作目标已从基础建设转向完善制度与深入发展。我部工作必须跨上新台阶，针对本年度工作中的不足进行积极改进，提高服务的前瞻性与及时性，并加大收费力度，完成公司下达的收费指标，完善档案管理，深入细致地开展客服工作，具体工作如下：

1、重新制定和细化本部门的工作职责，将客服、保洁、绿化、后勤制度统一修订为《客服部管理制度》，优化各组工作流程，确保有制度、有实施、有检查、有改进并形成相关记录；

2、实行区域管家的现场办公制，方便业主咨询、报修及其他便民业务的快捷处理，无论大小事务，都要做到客户随叫随到，客服热线确保24小时待命；全面开展定期或不定期的小区巡视检查工作，并制定详细的巡查制度和报修程序，确保发现问题及时处理并全程跟进；争取在两年内打造出区域内金牌物业管家；

3、客户报修和投诉的处理是我部日常工作的关键环节，为了更好掌握客户信息，了解客户对我们工作的满意度，提高工作效率，我部将针对每一个客户的投诉、报修采用专人接听电话，确保各类报修的及时处理率达到98%，返修率不高于5%；通过一对一的上门或电话回访，询问客户对处理结果的满意度；

4、建立档案管理专柜，将客户资料和部门内部各类检查、巡查资料统一存放，方便查阅，由专人负责归档和借阅。

5、落实月、季、年度公共设施设备的保养及库房管理，确保设施设备有保养、有检查、有记录，库房整洁、清晰、标识准确；

6、加强保洁和绿化工作的细节管理，主抓保洁和绿化作业中的细节问题，落实考核机制，对保洁绿化员每天所清扫与修剪的区域多次检查，从组长到主管，从主管到区域管家分级抽查，同时为保洁绿化员设立严格的时间节点，确保按时完成工作；在人员管理上实施人性化管理，丰富员工的业余活动，提高员工的积极性。