物业管理年度总结与未来工作规划(精选9篇)

物业管理工作总结及未来计划强调了团队在服务质量提升和管理效率方面的努力。回顾过去一年，客服部积极追求卓越服务，建立了有效的沟通机制，协调业主需求，提高了物业费收缴率。公司通过强化制度建设、开展培训、提升团队素质，以及实施严格的工程审计和房产管理，确保了及时处理业主投诉与维修需求。未来，将继续深化物业管理标准建设，完善信息管理系统，增强服务质量，确保每项服务都能满足客户期望。重点关注细节管理、员工培训和沟通交流，以实现持续改进和卓越发展。

物业管理工作总结及工作计划 1

岁月如歌，转眼间已经在xx花园xx物业客服部度过了两年多的光阴。20xx年对于我们客服部而言，是不断追求卓越服务的一年。在持续完善和改进各项工作的我们也迎来了新成员加入，为团队注入了新鲜的力量。团队精神的提升，是我们始终如一的目标。在这一过程中，客服部的工作得到了公司领导的关心与支持，各项工作制度得以不断完善与落实，在经理的引导下，“客户至上，诚信为本，用心服务”的理念已经深入人心，成为每位客服人员日常工作的准则。新年将至，回首过去一年的工作经历，得与失均有，现将个人工作总结如下：

　一、深入理解并落实公司规章制度及客服助理岗位职责

在20xx年初步优化的规章制度基础上，20xx年我们根据领导提出的“一年打基础，二年上层次，三年创优秀”的指导思想，不断学习和掌握物业管理的相关法规及服务收费标准，积极熟悉小区业主及相关设施的基础情况。20xx年，我们全力提升团队协作意识，在公司领导的带领下，朝着服务卓越的目标不断迈进，并得到了广大业主的支持与肯定。

　二、全面了解园区整体工程情况，理论结合实践，积极参与学习与培训

自20xx年xx月交房以来，园区整体一期工程已完工x栋，共计x户住宅，二期工程已完工x栋，总体上已收楼x栋，办理入住x户，具备办理入住条件的户数为x户，而未办理入住手续的有x户。闲置房屋共计x户，其中空置房x户，样板房x户，工程抵款x户等。

我积极参加品质部的培训与考核，掌握客服部的基本作业流程，在学习和工作中培养出高度的责任感与敬业精神，力求认真细致地对待工作，并及时与施工单位沟通业主的维修事项，做好及时反馈与回访。

　三、落实客服助理岗位职责，及时完成客户服务及领导交办的其他工作任务

1、每月定期进行一次空置房巡检与记录，发现设备设施隐患x起，纠正违规装修行为，向责任区域内的业主下发整改通知58份，包括装修垃圾堆放、卫生不达标、占用公共区域、私自改动设施、空调机位堆放杂物等问题。

2、负责跟进园区防水报修工作，现场漏水情况的整理记录，并通知施工单位及时处理漏水问题，共计xx户，需要恢复及赔偿的已向部门经理逐级上报，妥善处理。

3、随时与施工单位沟通，处理土建水暖报修问题，处理率达到98%以上，剩余的为业主装修过程中自留的隐患，已做好沟通与解释工作。

4、负责园区护栏及护栏玻璃问题的维修跟进，尽管多次联系施工方，但至今仍有xx户业主的相关问题未能妥善解决。

5、为提升服务质量，为业主提供更舒适的居住环境，积极开展20xx—20xx年B区物业服务费用的收取工作（因延期交房产生的违约物业费正处理中，不计入内），B5已到期x户，现已催缴x户，B2已到期x户，现已收缴x户。对于未缴纳的业主，需继续沟通解释，部分业主因前期维修遗留问题有异议，目前需重点跟进这些问题，确保物业服务费用的顺利收取。

　四、不断提升自身素养，提高服务品质

业主的满意度是我们物业服务的最高目标。在工作过程中，我不断塑造自己的性格，提升心理素质。对于社会工作经验较少的我来说，难免会遇到多种阻碍和困难，但在领导与同事的关怀与支持下，尤其在丁经理的悉心指导下，我变得更加勇于挑战自己，性格也愈发沉稳。

我认识到细节在工作中的重要性，虽然细节常常因其琐碎而被忽视，但常常是服务成败的关键。我始终牢记领导强调的“精细化服务，从细节中获益”的重要性。

20xx年是我不断探索自我，寻求成长的一年。在接下来的20xx年里，我将努力纠正过去一年工作的不足，不断提升自己，并专注于以下几个方面：

1、持续加强对物业管理基本条例的学习，深入了解相关法律法规。

2、提升文案、表格数据处理等基本工作技能，熟悉物业管理案例与解析。

3、进一步改善自身性格，增强工作耐心，更加关注细节，提升工作责任心和积极性。

4、加强与领导、同事的沟通交流，取长补短，提升能力，与公司一起进步。

不去思考是否能够成功，既然选择了远方，就只需迎风而行。不管身后是否有寒风刺骨，目标只有一个，那就是努力前行。唯有拼搏，才能收获辉煌的成就。追求，是品味人生的意义。在公司领导的带领下，我们定会在新的一年中再创佳绩。

物业管理工作总结及工作计划 2

一、全面提升物业管理品质，积极配合集团发展

为了顺应集团的整体战略，公司对物业管理工作进行了系统性的调整，明确了“以服务品质为核心，以品牌建设为导向”的发展思路，适度放缓了对外拓展的步伐，集中资源提升管理服务质量。为此，实施了多项举措：强化了管理架构，由总经理直接负责物业服务工作，各副总经理提供支持，并成立了每周例会制度，迅速处理问题；优化了人力资源配置，调换了部分管理处负责人，以保证服务工作的顺利进行；实施“取之于物业，用之于物业”的财务政策，减轻盈利压力，注重服务品质。

在此基础上，公司重点开展了以下几项工作：

第一，加强制度建设。制定“封闭式管理标准”，以集团开发的物业为试点，并逐步向其他小区推广，确保安全管理措施的落实；进行小区安全评估，强化对高风险区域的防范，设置合理的管理架构，并通过考核选拔合适的安全管理人员。

第二，完善保安培训体系。针对保安工作强调职业精神和规范操作，尤其是对于外来人员及车辆管理的相关规定，全年培训时长达126小时/人，确保服务水平提升。

第三，关注保安工作与生活。大幅提升保安的薪酬水平，并解决社保问题，平均增幅达到200元/人·月；投入资金改善住宿条件，设立职工食堂，丰富员工的业余生活。

第四，加强纪律管理与检查。严格执行请假制度，防止违纪行为；加大查岗和巡查力度，全年查处睡岗、脱岗等违纪情况，实施处罚措施，确保纪律的严格落实。

在服务方面，今年公司推出了以业主为中心的“724小时”服务模式，确保能够快速响应业主需求，全年提供上门维修服务4107次，业主对服务的满意度显著提高。公司组织了28项职业技能与行为规范培训，培训课时达56小时/人，获取了业主的积极反馈。

在销售配合方面，克服了多种困难，全力支持多个项目的前期介入与销售工作，确保展示出良好的物业管理形象，满足集团销售的需求。

二、品牌建设成效显著

为支持市场营销策略，公司加大了品牌宣传力度，围绕“管理项目树品牌”的方针，重点对开发商和中介进行宣传，通过小区参观和业务培训等方式，提升品牌认知度。全年接待参观人数近千人，并通过各类媒体和广告推广公司形象，增强品牌影响力。

三、市场拓展喜报频传

在提升物业管理品质的公司还根据集团要求，拓展了物业管理类型。继写字楼顾问管理后，今年又成功拓展了酒店式公寓、学生公寓及高端住宅等项目，进一步丰富了业务结构。

全年新签约项目22个，其中全委项目6个，顾问项目16个，新增管理面积243万平方米，管理总面积达到1648.6万平方米，展现了强劲的市场拓展能力。

四、管理工作稳步改进

推进清单式管理，实施网上考核与填报，提升了工作效率。强化顾问项目管理，确保项目品质的稳定提升，并搭建了线上办公平台，优化了公司内部管理流程，提升了整体办公效率。

加强财务管理和审计，建立经济效益测算体系，确保各分支机构的业务管理规范有序。

五、人才培养取得进展

公司在人才引进上进行了创新，提升了招聘管理的有效性。全年共招聘管理层员工96人，其中较高学历的占比达到31.2%。加大了对项目管理与保安人员的招聘力度，推动了人才队伍的壮大。

实施了三级培训管理体系，提升员工整体素质与技能，确保公司的人才储备和专业能力。

六、企业文化活力四射

在艰难的环境下，公司依然重视企业文化建设，组织了多项文体活动，增强了员工的凝聚力与向心力。积极参与各种体育赛事，展现出员工的团队精神和拼搏精神，同时丰富了业主的社区生活，得到了好评。

七、反思与展望

尽管在各方面取得了进展，但我们也清醒地认识到，仍需在服务品质、管理执行力和人才队伍建设等方面进一步提升。今年，公司将继续全面推行精细化管理，追求卓越的服务质量，加强对顾问管理与市场拓展的重视，力求在行业中占据更为领先的地位，推动公司的可持续发展。

物业管理工作总结及工作计划 3

20xx年，在公司领导的悉心指导与全力支持下，依照公司的工作要求，秉持“客户的满意是我们不懈的追求”的物业服务信念，执守“以人为本，以客为尊，以诚为信，以质为先”的公司管理理念，以“提升水平，创造效益，树立品牌”为公司的发展目标，以“服务至上、客户优先”为每位员工的信条。经过全体部门员工的共同努力，我们开展了一系列卓越的服务工作，现对过去一年的工作进行简要以便总结经验、反思不足，为20xx年的工作打下良好基础。

1、人员管理

由于实行夜班后，保洁人员的情绪波动较大，工作开展面临困难。为此，我们主动与员工沟通，稳定情绪，以确保工作质量不受影响。根据各岗位的需求，我们重点加强了人员的合理配置与工作负荷考核，依据实际运作特点和要求，调整了班次和值班时间，基本满足了保洁运行的要求，而无需增加人员。

2、培训

为新入职保洁人员提供了清洁理论培训，并针对不同岗位进行实际操作的培训，使保洁员掌握必要的知识，符合写字楼保洁的标准。

在对保洁员进行《保洁工作手册》的培训基础上，结合实际工作情况，重点强化了以下培训内容：清洁剂的分类与使用、清洁程序、不锈钢饰物的清洁、家具的清洁、烟灰盅的清洗、壁纸的保养、电梯的清洁与保养、锈的处理等。

我们还加强了员工考核制度的培训，开展创优及相关标准的知识普及，确保员工建立起责任心，目前员工们能够努力工作并按标准完成任务，然而在遵守工作纪律、行为举止等细节方面仍需进一步监督与管理，下一步将加强对此方面的培训，使之成为员工的习惯。

经过不断的培训和磨合，保洁员工已适应现有的管理模式和工作程序，人员基本保持稳定。

3、保洁工作模式方面

在集团公司领导的指导下，我们实行的“无人清洁”和“本色清洁”取得了良好效果。

在原有的白班基础上，分为两个班次，主要清洁工作集中在夜班进行。虽然实施了“无人清洁”，但为了保证卫生质量，我们加强了巡查，提升了清洁频率。目前7F到16F区域，每名保洁员基本能够在30分钟内解决突发卫生问题，但在高峰期，11F到16F经常出现1小时保洁员无法进入男卫生间的情况，导致卫生间较脏。

在“本色清洁”方面，我们增加了清洁频率，将原来的固定计划清洁改为发现污脏立即清洁的方法，恢复其原有状态，取得了不错效果，但相应的清洁成本也有所增加。最近一段时间，由于二建施工及市政道路施工，整体环境灰尘较重，虽然加大了清洁力度，整体卫生状况仍未达标，后续随着施工的结束，我们将开展彻底清洁，以达到卫生标准。

我们确保电梯地毯的卫生，每20分钟进行一次吸尘。

4、保洁工作完成情况

（1）完成了保洁人员编制及工作模式的及时修订。

（2）完成了大厦公共区域的日常卫生维护工作。

（3）完成对新入驻楼层的开荒工作。

（4）完成大厦石材的晶硬处理及地毯的保养工作。

（5）完成大厦垃圾的清运工作。

（6）完成大厦外墙的两次清洗。

（7）完成外围地面的冲洗工作。

（8）对B1车场每月进行两次清洗（不负责日常保洁工作）。

（9）完成特约清洁服务，包括库区石材地面的两次晶面处理及地毯、床头、沙发的清洗工作。三楼地毯的清洗也已完成。

（10）完成每季度木质地面的上蜡保养工作。

5、绿化工作方面

5月份，大厦内购入约100颗绿植，办公室及大堂内的长势一般，其他区域因缺乏阳光及湿度不足，特别是不通风环境，导致绿植虫害严重，电梯厅内的部分植物已死亡，其余植物勉强成活却缺乏观赏价值。在养护过程中，我们努力克服不利因素，实现每两季更换土壤、增加养分，及时进行杀虫处理，并在特定时期进行集中养护。今年成功繁殖了两颗夏威夷椰子。针对20xx年的室内绿化，建议考虑外包，以保证植物的观赏性。

由于防水施工未补种，外围绿化将于20xx年4月份进行全面重新设计。

6、有害生物防治方面

根据街道关于创建国家卫生城市的指示，保洁部门对大厦进行了彻底消杀，符合国家卫生规定。根据季节变化，我们分别对老鼠和蚊蝇进行了灭杀，取得了良好效果。

7、卫生质量监督方面

随着ISO9001—20xx质量体系的推行，我们在工作中加强了质量监督，完成了表格的填写，通过各种记录和制度控制工作质量，并对工作中发现的问题进行总结和改正，取得了显著成效。

8、成本控制方面

20xx年，保洁平均清洁费用为5500元/月。在清洁用品的使用上，客用品较难控制（如卷纸和洗手液），例如，卷纸的月费用近1300元，洗手液的月费用约220元，石材养护的月费用为1000元。

我们对常用的清洁剂进行预先配置，以控制使用量。

9、工作中存在问题

1）外围车场因汽车油污，难以有效去除。

2）现有人员的日常保洁频率与公司要求存在差距，难以在不增加人员的情况下达到标准。

3）冬季雪天时，药店卫生难以达到标准，建议购置自走式全自动洗地机，以改善情况。

4）大厦投入使用两年，石材的防水防油和防污能力已减弱，为防止水斑和风化等问题，计划在20xx年对卫生间和大厅地面的石材进行防护处理。

5）在保证卫生达标的前提下，高频率使用设备将导致清洁设备的更换和配件费用上升。例如，为确保电梯地毯的卫生，我们每20分钟吸尘一次，吸尘器的开关频繁使用。

在20xx年，保洁工作整体上有所提升，但在工作细节方面仍存在不足，清洁成本方面仍有优化空间。在公司领导的指导下，借助全体保洁员的努力，期待在20xx年能取得更好的成绩。

物业管理工作总结及工作计划 4

一、积极促进高校物业管理工作的开展

“20xx年物业管理干部培训班”于20xx年6月15日至17日在山东济南顺利举行。此次培训班得到了全国各高校及物业管理公司的热烈响应，共有250名来自不同地区的学员参与学习。物专会秘书长张伟发表了题为“高校物业管理现状与未来发展”的主题演讲。

8月25日，上海物专委成功举办专项培训，吸引了来自45所高校的210名物业管理一线工作人员参加。此次培训由市教委后勤处及各高校后勤研究会联合主办，上海高校后勤事务中心承办。物专会秘书长张伟也应邀出席了该活动。

下半年，陕西省物专会将计划开展高校后勤管理专业技能培训，物专会秘书处正在积极协调师资和培训课程，确保培训的质量和效果。

二、成功举行物业管理年会暨“校园物业服务创新讨论会”

1月20日，在西安成功举办物专会20xx年年会暨“校园物业服务创新讨论会”。中国教育后勤协会副会长、教育部高校后勤改革处处长李明，陕西省教育厅后勤处副处长王小华，以及物专会300多位理事和委员出席了此次会议。

三、成功举办“物业服务与校园生活”摄影大赛

为了增强校园文化氛围，让广大师生更好地理解后勤工作的重要性，记录后勤人员的拼搏与付出，物专会举办了首届“物业服务与校园生活——‘最美物业人’摄影大赛”。本次大赛共收到600余份参赛作品，经过评审，30幅优秀作品入围。颁奖典礼及摄影展将在年会上同步进行，展示最美物业人的风采。

四、深入调研高校后勤改革，推动物业管理水平提升

今年上半年，物专会组织调研小组先后前往北京大学、复旦大学及南京大学进行调研与交流，深入了解高校物业管理的改革动态，探讨各高校后勤服务的现状及外部服务引进的利弊。物专会秘书长张伟就国内教育后勤发展的现状、物业管理的改革思路以及智能化建设等方面进行了分享，为高校后勤团队的物业管理升级提供了借鉴。

物专会的其他成员也分别赴天津大学、武汉大学、重庆大学、东南大学、厦门大学等高校开展考察调研。

五、加强与行业协会联动，获取行业支持

今年，物专会更加积极地与行业协会进行交流，保持良好的互动。一方面，与中国物业管理协会联合在杭州举办了“第四期全国高校后勤设施设备管理专业培训班”；另一方面，中国物业管理协会正式启动，由中国教育后勤协会物专会牵头，成立《高校物业管理标准指南》编委会，致力于编写该指南。借助物专会在全国的资源，成立“高校物业管理企业合作联盟”，并邀请更多优质社会企业和后勤服务机构加入，共同推动《全国校园物业管理标准》的制定工作。

四期全国高校后勤设施设备管理专业培训班

六、物专会办公室装修完成，部门分工明确

5月15日，物专会秘书处正式迁至济南新中心大厦，下设综合服务部、会员服务部、宣传部，各部门分工明确、密切协作，以期提升物专会的整体工作效率。

七、《中国高校物业管理》杂志创刊

6月1日，《中国高校物业管理》杂志正式创刊并发行。这本杂志由中国教育后勤协会主管，中国教育后勤协会物专会主办，面向全国2500所高校及后勤服务企业，是一本全面探讨高校物业服务现状及发展趋势的专业期刊。该杂志将发挥权威媒体的作用，及时发布行业动态，解析政策，探讨行业发展，以提升高校物业管理的形象和认知度。杂志计划在20xx年增加至双月刊发行频率。

物业管理工作总结及工作计划 5

一、本职工作方面

由于缺乏足够的工作经验，我在物业管理的多个流程中面临挑战，尤其在接手档案工作时常常困惑，难以快速查找所需资料。然而，在主管的指导和个人不断的探索下，我逐渐掌握了归档和查找的基本技巧，按照总部下发的作业规程进行档案的接收和发送，现阶段我在档案管理方面的效率显著提升，方便了各部门的查询工作。

1.在工作中发现的问题与改进措施：目前，我所接手的临时档案使用的是打孔快捞夹，这种方式导致档案在存放过程中出现破损，影响了其完整性，同时操作起来也相当繁琐，耗费时长。为了解决这一问题，我计划在20xx年将快速夹更换为活页袋，以提升档案的保护程度，减少打孔造成的损坏，同时提高装档和查找的便利性。由于对物业管理的专业知识掌握不够，我在周例会上常常难以理解专业术语，如排水管和消防检测联动等，开始时只能机械记录，后来经过同事的指导，我才对这些内容有了更深刻的认识。我深感作为物业管理人员，应当深入了解这一领域，因此我计划在20xx年合理安排时间，加强物业管理知识的学习，使我的工作能更好地融入到物业管理的整体框架中。

2.在公文写作方面的不足与改进：我意识到自己在写作上还有待提升，需要加强物业管理相关知识的学习，提升会议纪要的总结和提炼能力。在编写会议纪要时，由于不够细心，出现了出席人员姓名不全和错别字等问题。我将对此进行反省，并时刻提醒自己认真对待，以提高会议纪要的质量。这一经历让我深刻认识到责任感和耐心、各部门间的协调配合在工作中的重要性。

3.在固定资产盘查与管理中的挑战：由于这个任务复杂，涉及的部门较多，协调工作中我常常缺乏经验，未能有效安排自己的工作，导致许多事情需要亲力亲为，从而降低了工作效率。在盘查前，我没有制定周密的计划，导致在遇到无编号或重复编号的资产时思路不够清晰。资产的过细分类也给盘查工作带来了困扰，许多低值易耗品被视作固定资产，使用频繁的物品在此过程中难以归类。我会提高自己的协调能力，积极与各部门沟通，同时对资产丢失和调配无单的问题进行详细记录，并上报主管领导。

二、未来的工作计划

1.在处理领导安排的临时工作时，我将做到及时完成。虽然由于经验不足，我在理解领导的任务时偶尔会有所偏差，但我会努力缩小这种差距。在领导的支持下，我参与了新湖房地产18周年庆典的策划，编排了小品节目，为庆典增添了亮点。我会更加努力，尽全力完成领导交代的各项任务，使本部门的工作更上一个台阶。

2.在公文写作方面，我将在20xx年继续自学物业专业知识，争取在会议纪要中更多使用专业术语，并严格按照作业规程进行文件的收发，力求在每一项工作中做到最好。

3.关于固定资产的盘查与管理，我需要加强对固定资产的监管，确保各部门在调配资产时填写调配单，并按照规定进行管理。我将努力使每一项固定资产都能得到有效利用，并按资产价值进行细化管理，以减少不必要的时间浪费。

4.在办公用品的申报及管理方面，我将根据20xx年的使用情况，合理预计每月的办公用品需求，并向库房提交合理的采购申请，监督领用人员对办公用品的使用，确保节约利用，认真做好每一项工作。

5.关于车辆登记管理，我将监督用车部门填写出车单，并严格规范车辆使用登记，以避免记录不清和涂改现象，确保出车记录的准确与整洁。

6.在考勤管理方面，20xx年我将基于出勤表和请假单制作员工休假记录表，使休假情况清晰可见，方便公司及员工查询。

物业管理工作总结及工作计划 6

根据小区办的整体工作安排，信息服务部在办领导的引领下，自成立以来，坚持真抓实干，创新开拓，扎实推进各项工作，圆满完成了各项任务，并取得了显著的成效。现将本年度的主要工作情况及20xx年工作计划汇报如下：

一、工作完成情况

（一）全力配合，确保物业服务中心如期投入使用

为进一步优化物业管理市场，提高物业管理与信息服务的水平，响应市政府及局领导的号召，自年初起，小区办负责组织开发沈阳市物业管理信息系统。该系统分为沈阳物业网、物业内部信息管理系统及物业市场服务中心三部分。在此过程中，信息服务部与合作方大连海心计算机公司密切配合，积极参与软件开发，建设服务中心，克服重重挑战，经过8个月的共同努力，顺利达成了物业行业信息管理系统按时上线的目标。于9月20日，沈阳市物业管理服务中心如期启动，标志着我市物业行业进入了信息化管理的新阶段，为规整行业发展奠定了基础，特别是这一服务中心的运行，为全市居民及物业服务单位提供了查询与监管的平台，也为政府提供了有效的监督管理支持，得到了市领导及业内同仁的高度评价。

（二）持续完善，充实物业管理系统与沈阳物业网的内容

为了向广大业主及物业管理企业提供更详实的信息，使其能够随时查阅物业管理相关政策与法规，我部组织各区小区办对物业管理数据进行了全面重新采集，包括物业管理企业信息、项目详情及管理人员信息。经过专人汇总与统计，并进行了三轮数据校对，确保所收集信息的详尽性与准确性。将《物业管理条例》、《沈阳市住宅物业管理规定》等合计74件物业管理相关法规文件上传至沈阳物业网及服务中心的触摸屏，供业主及物业企业查阅，并在服务中心的大屏幕上实时播放，真正实现信息与数据的即时更新与共享。

（三）搭建平台，制作专题，真实展现企业风采

为确保业主在选择物业管理企业时的优先选择，及促进物业管理企业的公平竞争，自物业管理信息系统投入使用以来，我部特别选择了万科、银基等10家服务质量较高的物业管理企业，制作专题宣传片，重点介绍企业的经营成就与管理水平。这些宣传片定期在服务中心的大屏幕上播放，受到业主的广泛欢迎，为业主的选择提供了有力支持。

（四）健全制度，明确职责，确保物业行业信息管理系统的良性运作

沈阳市物业行业信息管理系统的建立是我市物业管理创新的尝试，尤其是服务中心的投入使用，体现了服务型政府的理念。考虑到这种变化，以及服务中心工作人员主要为各部门抽调的情况，我部在领导的指导下，制定了《沈阳市服务中心工作制度》，并与海心公司共同研发《沈阳市物业行业信息管理系统运营规则》等一系列制度。通过落实完善的规章制度，明确责任和目标，确保信息系统的高效运作。

（五）强化培训，提升技能，提高市、区两级工作人员的操作能力

随着物业管理信息系统的上线，对市、区两级行政人员的计算机操作能力提出了更高的要求。为此，我部组织了全市17个区（开发区）及县（市）的物业行政主管部门工作人员进行集中培训。考虑到市内7个区物业管理企业较多，管理项目较大，我们还增设了一期培训班，确保全市行政人员能够熟练掌握信息管理系统，实现市、区的信息快速传递、反馈与监督管理。

（六）深入宣传，科学规划，努力普及物业管理知识

为让广大业主充分了解物业管理的相关知识，维护自身的合法权益；同时促使物业管理企业认真执行相关法律法规。我部采取以下措施：设置物业管理政策咨询窗口，接待业主投诉与咨询；定期在大屏幕上播放《发展中的沈阳物业》、《物业管理是怎样炼成的》等宣传片，做到图文并茂；设立书报栏，提供《中国物业》、《沈阳物业》、《中国建设报》等物业管理相关读物，供业主及企业阅读。

二、20xx年工作计划

（一）发挥媒体力量，展示服务中心功能

一是与电视台、电台及沈阳报业集团等媒体合作，公开宣传物业市场服务中心，并通过大屏幕及触摸屏展示相关信息。

二是与相关媒体联合开展优秀物业管理企业评选活动，获选企业将其经营成就等情况在服务中心展示，让全市业主充分认识到服务中心是信息集散地，同时举办颁奖仪式，邀请各界人士参与。

（二）加快系统建设，提高信息化服务水平

一是完成物业信息系统的二期开发，进一步提升以市小区办为主、区小区办为分支的内部管理系统，并拓展至物业管理企业，实现市、区、企业的三级管理体系，提高工作效率，以促进行业的快速发展。

二是建设沈阳住宅区电子地图，将我市住宅区的位置信息、管理情况及产权类型进行标注，实现随时查询，提高透明度。

（三）拓展业务范围，提升服务中心的功能

一是实现物业管理现场开标，预计明年将在服务中心进行现场招投标，增强市场的公正性与透明性。

二是设立企业宣传栏，鼓励物业企业在服务中心展示宣传资料，与业主共享信息。

（四）举办交流活动，拓宽服务中心的影响力

定期组织物业管理企业代表与业主代表的座谈会，促进双方沟通，使业主了解物业企业的服务状况，企业也可了解到业主的需求。活动后安排参观服务中心的环节，逐步扩大其影响力，活跃市场，推动行业发展。

（五）加强窗口管理，树立优质服务理念

一是做好政策咨询解答工作，确保一般投诉能够一次性解决，对于复杂问题及时转相关部门处理。

二是完善物业管理企业资质的管理流程，积极配合物业管理处进行资质审批及年检等工作。

三是优化维修资金业务办理流程，确保当天受理的维护资金相关事务能及时转交，提升工作效率，更好地服务业主。

（六）强化信息管理，确保数据的及时更新

确保信息管理系统内各类数据（物业管理企业信息、项目资料及从业人员信息等）能及时更新与统计，并定期收集国内外物业管理相关信息，季度性发布行业分析报告，为领导决策及行业发展提供依据。

物业管理工作总结及工作计划 7

回顾过去一年，我所在的物业管理公司在相关领导的指导下，所有员工以高度的热情投入到各项工作中，积极发扬爱岗敬业、吃苦耐劳的精神，圆满完成了年度工作任务，现将这一年的工作总结如下：

一、 客服部工作

1. 在年的工作中，我们的重点是物业费的收缴工作。

在金泉、康泰、海泉三个小区的收费工作中，我们取得了较好的进展，总收费达到48万8千元，收费率达到95%。由于部分业主因工程遗留问题，存在推迟或拒交物业管理费用的情况。尽管由于其他原因客服部未能实现百分之百的收费目标，但各部门积极上门走访，耐心倾听业主的需求，及时协调解决问题，得到了业主的高度评价，并有效提高了费用的收缴率。

2. 业主满意度调查及投诉处理

今年，针对修理工作的跟进，物业客服部及各管理处积极开展业主回访，详细记录投诉情况，并迅速进行协调和整改。通过总结经验教训，及时向业主反馈处理结果，保障了业主对我们的理解和支持。

（1）每月召开一次行政例会，充分听取基层主管意见和建议，以提高工作效率。

（2）不定期组织团队活动，增强员工凝聚力和向心力，开展爱国、扶贫等公益活动。

3. 报修情况：

客服部与工程部协同工作，及时跟进不同小区的报修需求，并建立了详细的保修档案，确保无因报修而产生的有效投诉。

4. 文件存档管理

档案管理是物业日常工作的重要组成部分，包括物业管理资料、内部文档、合同协议等，人力资源部对文件进行分类、归档和管理。

5. 企业培训情况

员工们认真学习管理部门制定的质量标准、礼仪接待、流程和收费台账制度，改善了服务流程的科学化与规范化。所有管理人员均取得了岗前培训合格证书，并提升了员工的职业技能和道德素养，增强了员工的专业知识和责任感，妥善解决了管理中出现的各种问题。

6. 社区活动开展情况

年，我公司积极配合公安及社区，强化维稳和平安管理工作，同时多次组织员工对小区内的困难业主进行慰问和资助。我们还积极宣传物业管理相关政策文件，受到了业主好评。

二、 秩序维护部

（1）加强外来施工人员的出入监管

定期对装修现场进行检查，确保装修人员办理出入证，登记材料进出，实施安全工作督促，保持环境卫生，确保小区的安全。

（2）秩序维护员每日巡查，全面落实消防安全管理，确保消防设施设备的正常检验，并定期开展消防演练，提升居民的消防安全意识。

（3）维护形象与礼仪

秩序维护员24小时值班，统一着装，做好巡逻巡查工作。

三、 保洁部

制定了严格的保洁流程与巡检制度，由保洁主管组织相关区域的保洁工作，并每天开展巡检管理。对施工环境进行了专项清扫，未发生因保洁问题导致的投诉，为业主提供了良好的居住环境，得到了业主的赞赏。

四、 绿化养护

在绿化养护方面，我们从春季到秋季精心呵护园区内的花草树木，定期浇水施肥，注重对植物生长特点的细致养护，各区域的绿化效果良好。

五、 工程维修养护部

公司成立了专业的工程维修养护部。我们合理安排维修接单服务，确保维修事项的有序处理，定期对各类设施进行巡检和保养，确保管理系统的正常运作。

六、 全年计划完成情况

（1）年是公司成立以来五年计划的重要一年，为实现年收入目标450万元，全体员工团结拼搏，最终完成477万元的收入目标（其中70万元为政府未收回款项）。

（2）企业文化发展：成功建立了客服平台，推行无纸化办公流程、微信宣传平台和员工讨论平台，提升了管理水平。

七、 年目标任务

一、 建立稳定的办公机构

二、 成立专业培训部

三、 推进小区职能化服务平台

四、 新盘拓展目标达到30%

五、 增收总额达到10%，力争年收入突破500万元

六、 员工薪资上调目标为30%

七、 员工年轻化比例达到60%

八、 提高专业水平，逐步与大城市管理模式接轨

九、 企业职能部门包括：总经办、客服部、培训部、人资部、品质部、法务部、财务部、工程部、秩序维护部、绿化保洁部，管理干部人数为15人，员工总数104人。

为了实现年的目标任务，全体员工将继续努力奋斗！

物业管理工作总结及工作计划 8

在过去的一年中，我们的全体团队齐心协力，克服困难，积极进取，持续进行创新，进一步提升和完善了物业管理的运营和服务质量，取得了令人满意的成绩：建立了一支高效能的物业管理队伍，构建了科学的管理体系与先进的管理理念、方法，并确立了严格的服务标准和工作流程；形成了服务与管理相结合的专业化分工体系。我们围绕战略规划、品牌建设、内部管理、信息沟通与服务绩效开展了一系列的工作。

一、战略规划

物业管理理念的战略转型。

自成立以来，天健物业的管理理念经过了由“管理型”向“服务型”的深刻变革，摒弃了曾经的管理者优越感，秉持“服务为本，业主至上”的全新服务理念。尽管在发展过程中遭遇了诸多挑战，我们始终将服务业主、服务使用人的理念贯彻到底，并获得了广泛的认可。管理层并未止步于取得的成就，而是积极面对在服务过程中暴露的专业性不足、服务深度不够、员工待遇偏低及运营成本过高的问题。今年初，我们着手加强安全管理、环境卫生及设施维修，专注于品牌塑造，提高公司的运营效率与竞争力。

二、品牌建设

品牌始终以卓越的质量为核心，我司将提升物业管理服务质量视为经营的首要目标。

一）贯彻ISO体系的有效性

自公司成立起，我们就制定了明确的质量规划，确立了质量目标和要达到的标准，以最佳的服务质量满足业主和使用者的需求。过去一年中，我们努力实现ISO9000与ISO14000的双重认证，同时向业主和使用者展示了我们在相关领域的高品质服务形象。

二）以客户满意为中心建立质量体系

从进驻的第一天起，我们就将“客户满意，业主至上”作为工作核心。在此基础上，我们进一步优化了以业主为中心的经营服务理念，未来将继续落实和提升服务质量，提高服务绩效。

三）设立零缺陷目标

公司成立以来，通过多次讨论后决定，要在服务中实现四个“零”标准：服务零缺陷、操作零失误、设备零故障及安全零隐患。我们明确，业主的需求始终是最重要的，我们会充分准备，积极预防潜在的问题。

三、内部管理

一）人力资源

人力资源是公司发展的基石。由于地理位置的特殊性，早期员工素质普遍较低。今年初，为提升公司的竞争力，我们开展了一系列员工知识技能培训，使员工实现“一专多能”，取得了显著成效。培训内容涉及企业文化、专业技能等，管理层也接受了物业管理员资格考评与保安消防知识等专项培训。通过培训，员工的综合素质得到了提升，工作态度得到了改善，团队合作精神得到了增强，服务质量也因此得到了提升。

目前，公司已形成一支专业能力和综合能力突出的高素质人才队伍，为公司的持续发展奠定了良好基础。

二）规章制度

在公司初期，缺乏完善的规章制度和考核标准，导致员工在工作中遭遇不便。基于“有法可依”的原则，我们迅速制定了一系列规章制度，明确各岗位职责、管理规定及考评办法。这些制度的推出，清晰了责任，分明了权限，为员工的日常工作指明了方向。

三）维修管理

去年学生公寓投入使用时，由于建筑速度过快，导致了后续维修工作的挑战。从去年开始，我们的维修团队共计收到师生报修单超过4200份。由于早期维修力量不足，加之设备设施仍在保修期内，许多问题未能及时解决。今年初，我们大幅增加了维修人员，以夜以继日的努力，加快处理速度，同时加强对厂家的催修力度，确保迅速解决原有问题。如今，我们已经承诺实现“小修不过夜，大修不过三”的服务目标，尽管仍有一些维修事项因设备尚在保修期而无法解决，但我们依然竭力应对，尤其在处理公寓电线问题上，我们的团队连续作业六天六夜，圆满解决了相关问题。最近，我们更换了四栋公寓多盏灯泡和300多个水龙头，使得公寓的配套设施维修率达到了98%以上。

四）保安管理

1、在全体保安人员的共同配合下，顺利完成了师生入驻的安全保障工作。随着工作的深入，我们逐渐认识到保安工作中存在的不足，如设施配备不足、人员素质较低及专业知识欠缺等。为此，今年初我们开展了保安系统的全面革新，通过评估，淘汰了部分不合格的保安人员，并加强设备采购，提升整体形象。

2、保安工作始终遵循校方的“外松内紧”方针。针对校园的特殊情况，我们严格执行来访人员登记与凭证出入制度，从去年以来，共登记来访人员超过50000人次，保证了学生公寓的安全。

3、在自身管理方面，我们的保安部每日至少召开一次小型会议，每周召开一次总结会议，以便于交流与问题检讨，同时开展专业知识培训。截至目前，我们已经完成了六次专业知识培训及多次消防安全学习，并进行了一个多月的军事训练，确保保安队伍的专业素养和执行力不断提升。

4、在外来人员管理上，保安部严格执行登记制度，并进行不定期巡逻，确保学生公寓的安全和安静。我们对校园内的违章搭建进行及时处理，使整个校园环境更加和谐。

五）保洁管理

1、我们的保洁团队基本能够完成公司赋予的各项清洁任务，遵守各项规章制度，全天候清扫公寓的公共区域，确保环境的整洁与卫生。

2、保洁部实行严格的考核制度，通过师生监督与定期评分，以保障工作质量。保洁人员也会监督保安的工作表现，确保团队间的互相制约与促进，从而有效提升了每个人的工作积极性。

六）其他服务

从去年以来，我们共捡到手机两部、钱包九个、现金超过1000元、校园卡200多张、以及大量衣物和鞋子，获得了师生的一致好评。我们也推出了一系列便民服务，提供打气筒免费使用，送病重学生去医院等，努力为师生提供贴心服务。

四、信息沟通

过去一年中，公司在信息沟通方面取得了显著进展，目前我们已建立多种有效的沟通渠道与师生保持联系：

1、在每栋楼设立意见箱，鼓励师生提出对工作或服务态度的反馈。

2、发放意见征求表，主动向学校相关机构征求意见与建议，接受监督。

3、定期召开学生座谈会，截至目前已举办六次，收集到许多宝贵的意见和建议，未来会继续推进此类活动。

4、提供投诉电话，师生如对员工有任何不满意，可直接拨打热线进行投诉，我们会努力给予满意的反馈。

5、实行回访制度，确保所有回馈在24小时内完成。

6、设立面谈投诉机制，师生可随时向管理部面对面反映问题，我们会迅速给出答复，确保在12小时内回应。

五、服务绩效

我们始终秉持“客户至上，服务为本”的原则，以“一切为了您，为了您的一切”为目标，提供微笑服务，确保每一件小事都能令您满意，您的需求永远是我们努力的方向。我们将不遗余力地为师生提供优质服务。

物业管理工作总结及工作计划 9

时间过得飞快，一年的物业管理工作就在我们的不断努力与改进中悄然结束。回顾这一年的工作，我们可以看到，物业管理在总结过去的基础上，不断完善并提升服务质量。过去一年中，得益于市局领导的指导和各单位的支持，物业管理工作在服务承诺、工程审计、房产及能源管理等多个领域都取得了可喜的成果。

一、严格工程审计，公正透明。

今年，我公司在局所装修和改造的环节上投入了大量精力。物业公司不仅要做好日常维修工作，还要对装修改造过程中的质量进行有效把关。为此，我公司指定专人对每个项目进行现场监督，成功完成了局所装修13处、柜台加固34处、墙壁粉刷24处的工作。还对5个支局所进行了屋面防水改造，印刷厂和综合服务基地也进行了防火墙改建，所有工程均进行了预算审计，总造价达到251万元，审减金额为68万元，审减率27%。这一成果得到了局领导的高度认可。

二、解决长期困扰的问题。

1. 去年冬季，我局部分局所因为种种原因导致供暖不足。为彻底解决此问题，我公司在今年夏季组织综合股的员工对数个局所的供暖管道进行了分户改造。为了节约资金，我们安排了几名骨干负责10处局所的改造工作，所有改造在供热开始前顺利完成，供暖效果大幅提升。我公司还组织力量对几台锅炉进行了维护，节约资金超过5万元。这些举措不仅解决了供暖问题，还有效降低了冬季的能源支出。

2. 为了确保全年服务承诺的落实，我公司将服务承诺贯穿于日常工作中，并建立了严格的考核机制，依据服务态度、时间及质量等进行评分，定期评比，以奖励优秀和惩罚不足，激励员工的积极性。通过这种方式，物业管理的服务工作得到了有效的组织和开展，确保了生产运行的顺畅。

三、房产和能源管理逐步完善。

1. 在房产管理方面，我们不仅建立了各项收费项目的台账，还对出租和承租的房屋情况进行了详细记录，并制定了相应的管理规章制度。这使得我们在日常管理中能够及时处理问题，并针对物业收费进行了规范，与各物业管理公司签订了合同，降低了收费标准，实现了管理费的节约。

2. 在能源管理方面，我公司对水电的管理进行了严格的整治，取消了不合理收费标准，经过与相关单位的多次协商，为局节省了费用。今年我们积极参与供热费的清算，成功追回了多年来多交的供热费45万元，大大减轻了局里的经济负担。

四、积极节约，注重实效。

1. 我们在采购冬季煤炭时采取了反季进场的策略，有效避免了价格高的问题，同时严格控制了每年的进货量，为局节省了十余万元。

2. 针对办公家具的维修，我公司组织专人进行全局的桌椅维护工作，共维修办公桌171张和办公椅115把，与购买新的家具相比，维修费用大幅降低，大大节约了资金。

3. 我们始终坚持原则，坚决抵制不合理收费，并通过与各收费单位的积极沟通，为局节省了超过30万元的费用。

五、完善采购与管理制度。

为了确保商品采购的质量与价格，我们成立了专门的采购小组，定期了解市场情况并征求各单位的意见，确保每批进货都符合标准。通过月报计划与库存检查，我们优化了库存周转，确保了生产需求。

六、维修与改造工作有序推进。

1. 针对我局点多、面广的特点，我们按轻重缓急登记维修工作，合理安排任务，确保冬季供暖的顺利进行。维修股的同事们不畏艰难，圆满完成了多个重要项目，为局内各单位提供了良好的供热保障。

2. 在电气设施方面，我公司除完成日常维修外，还对多个局所的照明设备进行了集中改造，提升了工作效率，并做好了例行的值班工作，保障了正常用电。

七、助力经营，贡献力量。

作为后勤服务部门，我们积极鼓励员工参与经营工作，努力完成各项指标。通过大家的共同努力，推动了电信业务和邮政储蓄的推广，尽心尽力支持局里的发展。

八、建立职工食堂，提升生活便利。

为了改善职工的就餐问题，局里决定建立职工食堂并交由物业公司管理。我们积极参与其中，确保食堂的运营顺畅，将局里的关怀传递给每一位员工。

过去一年取得的成绩是大家共同努力的结果，但我们也未雨绸缪，重视不足之处，相信在今后的工作中，我们能够持续改进，进一步推动物业管理工作的发展，为全局提供更优质的后勤服务。