导诊服务工作总结报告(通用5篇)

医院导诊部在过去一年中坚持“以患者为中心”的原则，致力于提升服务质量，取得显著进展。导诊工作涵盖了咨询、陪诊、送诊等多项服务，旨在为患者提供便利，增强信任。为提升导诊人员的职业责任感，需全面了解医院信息，成为患者的“活字典”。通过持续培训和专业指导，导诊人员的整体素质得以提高，强化服务礼仪和沟通能力。工作中，导诊员面对繁重的任务，热情服务100名患者，积极帮助行动不便的顾客，妥善处理投诉，建立客户建议档案，提升医院形象。然而，工作中仍存在沟通能力不足和管理灵活性欠缺等不足。未来计划包括加强培训、提升服务质量，持续改善工作流程。

医院导诊工作总结 1

在过去的一年中，导诊部在医院领导和护理部的指导下，始终坚持“以患者为中心”的原则，致力于提升服务质量，推动导诊工作取得显著进展。现将导诊工作总结如下：

导诊工作涵盖了咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助救治危重患者、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便的患者提供检查支持以及免费提供轮椅和平车，还包括发放各类报纸和健康教育宣传品，以及科室简介。导诊台还准备了针线、剪刀等便民服务工具，虽然这些细节看似微不足道，但一旦做到位，就能为患者提供极大的便利，使他们感到温馨与舒适，进而增强他们对医院的信任度。若服务不到位，则可能影响患者对医院的整体评价，进而损害医院的服务形象。部分人或许会低估导诊工作，认为这项工作缺乏技术含量，既不创造经济效益，又琐碎繁杂，毫无前途；如果没有强烈的事业心和责任感，导诊人员的热情很容易在日复一日的平淡中消磨殆尽。然而，热情是服务中最宝贵的品质，失去热情的服务就如同失去灵魂的人，不再具有其应有的价值。

一、树立新理念，提升导诊人员的职业责任感

1、为患者提供优质服务，意味着导诊人员必须全面了解医院的环境和相关信息。导诊人员是患者的“绿色通行证”——当患者前来就诊时，我们是接待员；当患者需要咨询时，我们是咨询员；当患者行动不便时，我们是他们的陪伴者；当患者对其他科室服务不满时，我们则是协调者。我们的最终目标是尽全力满足患者的各种需求。以真诚的态度和热情的服务赢得患者的信任与支持。

2、为更好地服务患者，导诊人员需要成为患者心中的“活字典”。作为医院服务的第一接触点，导诊人员每日接触不同年龄与性格的患者，如何满足各种不同的需求，是对导诊人员知识、智慧与沟通能力的极大考验。我们不仅需熟悉医院的环境、特色及设备，同时也要深入了解科室的专业、诊疗范围、特色及专家背景；甚至要对其他医院的医疗特色有所掌握。当我们能够在短时间内，通过得体的交流和丰富的知识，满足患者的需求时，就能有效构建起患者与医院之间的信任桥梁。

二、开展多项培训

提高导诊人员的整体素质是提升服务质量的关键，这不是一朝一夕能够完成的，尤其是对于新招聘的导诊人员，他们对医院环境可能一无所知。通过制定详细的职责、制度、行为规范，以及开展专业知识和礼仪培训，可以帮助导诊人员快速适应环境，提升素养，使其具备高度的责任感与敬业精神。导诊工作与其他护理工作同样重要，作为医院优质服务的窗口，只有从这个角度去认识，才能主动、热情地帮助每一位前来就诊的患者。

三、落实新标准

提升导诊人员的工作质量与效率是我们的目标，但由于导诊工作缺乏明确的评估标准，服务质量常常难以量化。至今为止，尚无专门针对导诊人员的培训机构或课程，且导诊培训与医疗护理知识培训存在一定差异。为了提升导诊工作质量与效率，医院领导邀请了专业老师对导诊人员的职责、制度、工作流程、培训计划及考核标准进行指导，制定了相应的改进计划，以确保导诊工作的规范和高效。

医院导诊工作总结 2

作为医院重要的服务窗口，导诊部始终致力于提供高标准、高质量的服务。我们遵循星级酒店的服务理念，将导诊工作与医院的整体服务提升紧密结合。在工作中，我们坚持集中培训与岗位指导相结合的方式，确保导诊人员不仅具备扎实的专业知识，还能在语言、行为、形象等方面体现出良好的礼仪规范。通过持续的培训与考核，我们显著提高了导诊人员的综合素质，加强了日常服务礼仪的检查，为医院的品牌建设贡献了力量。

在实际操作中，导诊人员始终保持热情，为每位前来就诊的顾客亲自倒水，传递温暖。导诊人员积极帮助行动不便的顾客，并耐心解答他们的各种疑问。尽管导诊工作的特殊性要求我们长时间站立，且不允许中途离岗，这也使得导诊人员面临腿部疲劳等身体不适的困扰，但大家仍然毫无怨言，坚守工作岗位。每天，我们平均接待100名左右的顾客，始终以“您好”、“请问我能帮您吗”、“请您稍等”等礼貌用语展现出我院的热情、细致和人性化服务。

在部门合作方面，我们努力克服工作岗位分工的局限，尽力支持其他科室的工作。导诊人员虽然需要承担多种职责，但大家依然任劳任怨，尽心尽力完成各项任务，确保科室间的沟通与协作顺畅。

在处理患者投诉时，我们始终保持主动、热情与耐心，并坚定遵循为医院、为患者、为自己负责的原则。我们认真对待每一个投诉，快速将其转交相关负责人，并回答每一个咨询，力求在医院与患者利益间取得平衡。随着我院知名度的提升，导诊部建立了完善的客户建议档案，主动收集患者反馈，努力缓解顾客情绪，同时提升服务质量，进一步增强医院的亲和力。

作为医院的第一个接待窗口，我们面临着工作繁杂、任务较重的挑战。针对这些实际情况，我始终从严格规范管理入手，狠抓落实。在明确目标的基础上，我通过自身示范带动导诊人员，确保大家共同努力，量化工作任务，制定奖惩机制，充分调动导诊团队的积极性，从而提升医院的整体服务效率。

2、咨询热线工作

作为医院重要服务入口之一，我院的咨询热线工作目前稳步发展。自3月以来，从电话咨询到就诊预约的数量都有所上升，在领导的支持下，我们实现了98%的预约病人就诊率，提高了医院的社会效益和经济效益。为了更好地推动这项工作，我主要做了以下几方面的努力：

(一)、制定了详细的咨询师岗位制度;

(二)、与咨询人员共同探讨电话营销方案，提升患者就诊率;

(三)、通过与其他医院热线的交流学习来不断改进;

(四)、根据患者反馈进行市场调查和分析，帮助我们更好地开展工作;

(五)、维护出院病人良好的关系，通过优质的服务吸引更多的患者，提高医院的整体效益。

三、工作中的不足

(一)、由于对地方文化和专业知识了解不足，工作中有时会感到紧张，出现小错误;

(二)、在对导诊人员的管理上有时过于教条，导致某些工作灵活性不足，需要根据不同情况适当调整;

(三)、处理投诉过程中需要强化沟通能力，提升临场应对能力，在此方面还有待提高;

(四)、咨询热线工作中缺乏相关知识和经验，工作预见性不足，需要加强员工培训。

四、工作建议

(一)、建议医院领导增加对一线工作的巡视和检查，发挥质检组的效能;

(二)、医生休息时要及时告知导诊人员，确保准确分诊;

(三)、尽量满足不同群体患者的需求，尤其是在预约病人方面;

(四)、加强对医护人员的业务技能与服务管理培训;

(五)、新技术服务推广时需对全体工作人员进行培训，以提高工作效率;

(六)、增强全员“顾客不满危机”意识，让每位员工参与到服务质量的管理中;

(七)、希望能提供更多的外出培训机会，以提升自身素质，更好地服务医院。

五、明年的工作计划

(一)、继续努力学习医护专业知识，提高管理水平;

(二)、做好客户的调查、回访和跟踪工作;

(三)、加强导诊工作的管理，提高服务质量;

(四)、全院工作人员的礼仪培训工作要全面开展;

(五)、增强电话营销的学习力度，做好咨询热线的工作。

医院导诊工作总结 3

在过去的一年，我的工作是在医院前台担任导诊护士。这是一项充满挑战的工作，因为我们面临着各类型的病人，他们提出了形形色色的问题，常常让我感到既好笑又无奈。然而，我始终以耐心和专业的态度为他们解答，病人们满意的笑脸是我工作中最大的动力。

我们的职责包括接待病人、陪同就医、协助就诊、沟通协调，为行动不便或住院患者进行检查，并且提供轮椅和平车，分发各类报纸和健康教育宣传资料、科室简介等。虽然这些工作看似微不足道，但如果我们能做好，就能为患者提供极大的便利，提高他们的就医体验，进而增强他们对医院的信任和好感。如果没有做到，反而会影响患者对医院的整体评价，进而损害医院的服务形象。

部分人可能会对我们的工作缺乏认同，认为这项工作既无技术含量也无经济效益，琐碎而辛苦，毫无前途。如果没有强烈的事业心和责任感，我们导诊团队的热情可能会在日复一日的繁琐事务中逐渐消磨，而这种热情正是高质量服务最可贵的特质。一旦服务失去了热情，就如同人类失去了灵魂。

一、树立新的服务理念，增强工作人员的职业责任感

1、为患者提供优质服务，首先需要对医院环境及相关事务了然于心。我们是患者的“绿色通道”，当患者前来就诊时，我们是接待员；当他们有咨询需求时，我们是咨询员；面对行动不便的患者，我们是陪诊员；若患者对其他科室的服务感到不满，我们则充当协调员。我们的最终目标就是全力满足患者的需求，真诚地服务，赢得他们的信任。

2、为提供良好的服务，我们需要成为患者的“活字典”。作为医院服务的第一线人员，每天接触不同年龄、不同性格的患者，我们怎样才能让这些需求各异的人满意而归，考验着我们的智慧和沟通能力。这不仅要求熟知医院的环境、专业技术和设备力量，还需要了解各科室的专业特点、诊疗范围和专家信息。通过得体的言语和丰富的知识满足患者的需求，搭建起患者与医院之间的桥梁。

二、通过各种培训提升工作人员的整体素质

提升服务质量的关键在于服务人员的素质提升，这并不是一朝一夕的事情。我们需要掌握理论知识和专业技能，通过制定相关职责、制度和行为规范，以及专业培训和礼仪培训等手段，提升导诊人员的素质，使大家具备良好的敬业精神。与其他护理工作一样，我们的职责也不容小觑，是医院优质服务的前沿窗口，只有从这一角度去理解，才能积极主动地为就诊患者提供帮助。

三、科学管理门诊区域，营造有序的就医环境

患者通常急于就医，这可能会造成不必要的拥挤和混乱，若处理不当，可能造成严重后果。我们护士需要保持同情心，将患者视作朋友与家人，理解疾病带来的痛苦与烦恼，及时掌握患者的心理状态和需求，耐心解答他们的问题。要保持理智，安抚患者的焦虑情绪，合理引导他们有序就医，维护门诊秩序。导诊护士还负有保持门诊环境清洁的责任，比如当看到有人吸烟或随地乱扔垃圾时，能够礼貌地进行劝阻，共同维护一个安静、有序和整洁的就医环境。

导诊看似一项轻松的工作，但成为一名优秀的导诊员并不简单。我们不仅要注意仪表端庄，还要时刻保持积极的情绪，具备一定的沟通技巧和医学知识，更重要的是要有一颗同情心，设身处地为患者着想，尽心尽力投入到工作中。通过每日的晨会培训，不断表扬优点，纠正不足，以持续改进的态度追求卓越，这样才能真正解决患者的实际困难，同时也为医院的社会效益和经济效益作出积极贡献。

医院导诊工作总结 4

导诊——这两个字在我心中不仅沉重而且充满压力，里面的各种情感与经历难以言表。导诊这个岗位是新设立的，对具体职责与任务的定义各有不同，而我们的工作又是光明正大地在大厅内进行，所有人都在注视着。

每个人对于导诊的理解和看法都不尽相同，而很多人都没有实际从事过导诊工作，却常常给我增添了不少困扰。

当领导将导诊的职责托付给我时，我和其他同事一样，对导诊的实际含义和工作内容一无所知，只能求助于外院，进行考察与学习，之后将所见所学结合我们医院的实际情况逐步定型出现在的工作模式。实践证明，这种模式是有效的，我与病人保持了紧密的联系，能够最大程度地帮助他们，我对此感到自豪，也得到了领导的认可。

有些人常常评论导诊的工作，认为我们在挂号窗口挣扎，面对病人的围堵，工作效果不佳，应该如何改进。但他们知道医院的医保及挂号系统复杂程度有多高，给病人带来了多大的困扰吗？作为挂号室的工作人员，我们必须努力克服这些困难，快速适应并熟练掌握操作流程，以加快服务速度，提高服务质量。

然而，我们不能指望病人自己去克服这些困难。我们理应尽力帮助病人，减轻他们因为医保和挂号而产生的烦恼。挂号不仅是病人就医的第一步，更是留给患者的第一印象，我无法改变其他环节，但我可以把我所能控制的部分做好。如今，我们被视为服务行业的一部分，思维方式也应随之转变，服务意识必须提升。病人是我们的顾客，我们的导诊工作理应始终为顾客着想，为他们提供便利，解决困难。

在新医院成立初期，很多制度尚未完善，很多人，包括某些领导都对导诊的具体工作缺乏了解，这无形中增加了我工作的难度。他们认为我的工作只应该在大厅，而忽略了我作为导诊负责人所肩负的管理职责，包括对二楼和三楼的导诊管理以及专家门诊的协调。

一次我在二楼巡查，一位领导对我说：

你怎么在二楼？你的岗位不在这里，工作是不能随意走动的。

我也在思考这个问题：

我的岗位究竟在哪里？我的具体职责是什么？该如何执行？既然我负责导诊工作，就必须对二楼、三楼，包括专家门诊的工作情况有所了解。如果这算是串岗，那么我该如何进行管理？负责专家门诊是张院长当时交给我的任务，他并没有要求我固定一个人仅管理专家门诊。我考虑到“吴”年纪大，身体状况较差，工作压力小，所以安排她兼任三楼导诊及专家门诊的工作。至于二楼及功能科、放射科，由“朱”负责，大厅则由我和新聘的导医共管。为确保工作流畅，我还安排了替代方案，以防人手短缺，我认为这种安排很合理，团队之间也合作得很好。

然而，今年的工作中却出现了三楼导诊不听从管理和安排的问题，这与外界多种因素有关。她认为我无权管理专家门诊及安排她的工作，因而与我产生了隔阂，工作受到影响。虽然护理部李主任多次协调，但问题始终没有得到解决，当然，我自己也有不足之处，缺乏成熟的应对策略和经验，有些工作方法显得不够恰当。专家门诊的管理责任被划分给他人，这让我心中感到无比遗憾，那是我亲自建立的模式，投资了大量精力去完善。

今年一开始，由于新聘的导医人员流动频繁，只有一人留任，“吴”要请假，而我和“朱”以及一位小导医需共同承担大厅、二楼及专家门诊的工作负担。经过我们齐心协力，工作效果还算不错，并获得了教授们的好评。

春节后，医保工作开始推进，挂号室的工作量骤增，而导诊的工作量自然也随之增加。这期间输液中心的护理人员严重不足，为了确保医疗质量，唯一的小导医被调走，整个大厅的任务几乎压在我一人肩上，长达两个多月。而就在这段时间，医院的医疗价格进行了调整，所有价格代码都需重新设置，挂号室的人员也要适应新系统，病人排队的场面堪称长龙。由于我熟悉挂号收费流程，所以能够帮助解决部分挂号问题，忙碌的身影穿梭于挂号室与大厅之间。接着，挂号室的工作人员需要准备考试，我也代替了不少工作。有些人指责我不务正业，跑去挂号，但无人理解挂号室与导诊工作之间的紧密关联。只要工作需要，病人需要，我就会毫不犹豫地参与。

自医保启动以来，电脑系统也常常出现故障，曾经历过两次大的技术瘫痪。每当挂号室和药房的电脑无法正常工作时，我就会与药房的工作人员沟通，和挂号室人员共同根据药房的估价手动开具发票，待系统恢复后再加班打印发票，确保病人能及时拿到。

通过及时协调和解决医患矛盾，我对病人的投诉进行了合理的处理，并在必要时向相关部门反馈。在为病人提供服务的我也在为医院进行宣传，介绍医院新引进的设备、技术及环境改善，以及未来的发展计划。虽然在困难时期，我的努力并未被所有人看到，但是我始终致力于为团队和医院营造良好的氛围。

由于导医人员流动频繁，自开业至今，已经更换了不少于20人，最长的服务时间也不过一年，最短的仅有一天。每当新导医加入，我都会对她们进行全方位的培训与指导，把我所掌握的服务理念传授给她们，并希望她们能在工作中加以实践。为了帮助她们更快适应环境，我还根据各个部门的人员整理了一张详细的名单。

我负责的工作还包括打印保健部的文件等等，不一而足。在经历了一次手术后的恢复期，我也有了时间反思自己的工作，尤其从于丹教授的论语心得中领悟了许多价值观。于丹提到：做事要懂得把握度，不能过于靠近也不能相隔太远，经过反复磨合，才能找到最合适的位置，我相信，我会在今后的工作中逐步调整和改善。

我们不缺少锦上添花的工作，而是需要在关键时刻送去温暖。回到本职工作上，努力将每一项工作做好。

医院导诊工作总结 5

在医院的导诊工作中，常常有人对导诊员的职责提出质疑，认为我们在窗口前忙碌，被病人围住总显得有些手忙脚乱。但有多少人意识到医院的医保和挂号系统是多么复杂，这对医务人员和病人都带来了多大的困扰？作为导诊员，我们必须努力适应这复杂的系统，并熟练掌握操作流程，以提高服务效率与质量。但同样，病人又凭什么要承担克服这些难处的责任呢？我们理应全力以赴地帮助他们，减轻因医保和挂号带来的烦恼。导诊工作不仅是为病人解决挂号的难题，更重要的是在第一时间了解病人的需求，推动后续服务的高效开展。

导诊是病人看病的第一步，是他们在医院的初始印象。虽然我无法控制其他环节的服务质量，但我可以在我负责的环节中做到最好。随着医院被划归为服务行业，我们的思维方式也需要随之改变，服务意识必须提升，病人也应被视作我们的顾客，理应受到尊重与关心。作为导诊员，我们的职责是为顾客着想，提供便捷的服务，竭尽所能解决他们的困难。

医院刚成立时，许多制度尚不完善，这使得一些领导对导诊员的具体职责认识不足，进而增加了我的工作难度。有人认为我只需待在大厅，而忽视了我还肩负着二、三楼的导诊管理工作。这让我常常思考，我的职责到底是什么？我需要如何去实施管理？当我负责的导诊工作需要协调各楼层的情况时，若这被视为“串岗”，那么我又该如何完成我的管理职责呢？

专家门诊的工作是张院长交给我的，并要求我指派一名人员负责当时的工作。考虑到“吴”年长且身体状况相对较差，我安排她兼任三楼导诊和专家门诊的工作，顺便处理专家需要的物品。而二楼的忙碌工作则由“朱”负责，大厅的工作由我与新聘的导诊员共同承担。这样安排下，内部工作保持着较为稳定的状态，两位老同事也给予了我很大的支持与配合。

然而，在新一年的工作中，三楼的导诊员出现了对管理安排的不服从，导致了工作的困扰。她对我的管理权威产生抵触，影响了整体的工作氛围。尽管护理部的李主任多次尝试协调，但问题仍未解决。我也意识到，我的能力尚显不足，经验也有待提高，工作方式的欠缺也是主要原因之一。专家门诊的负责工作被划分出我的职责范围，心里其实非常不舍，那是我在张院长指导下辛苦建立起来的，过程中付出了很多心血，也希望未来能对医院的导诊工作做出更好的贡献。