客服部门年度总结报告(精选14篇)

客服部在20xx年度通过完善管理制度、强化员工培训、提升服务质量等方式，取得了显著成绩。部门坚持“客户至上”的服务理念，积极应对客户需求，处理各类报修和投诉，确保客户满意度。年度内办理交房和装修手续，收取物业费用，积极协助业主维护权益。在处理突发事件和进行日常业务时，客服部展现出高效和专业的工作能力。部门还针对不足之处制定了改进措施，以进一步提升服务质量和员工素质，为未来的业务发展打下坚实基础。

客服部年度工作总结 第1篇

20xx年上半年，在公司领导的支持下，客服部经过全体员工的共同努力，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成各项工作任务。我们在办理各类手续时，始终保持高效与周到的服务态度，积极催促各类报修、投诉及回访业务的处理，确保顺利实现了年初设定的各项目标和计划。

截至20xx年6月x日，我们共办理交房手续xx户，二次装修手续xx户，验房xx户，并成功退还二次装修押金xx户，车位报名xx户。

以下是上半年重要工作任务的完成情况及分析：

　一、日常接待工作

我们每日填写《客户服务部值班接待记录》，详细记录业主来电来访的投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈并进行电话回访，累计处理事项已达上千项。

　二、信息发布工作

在本年度，我们共计向客户发放各类书面通知约x次，并通过短信群发工具发送通知累计968条，确保通知内容及时、详尽且表述清晰，同时积极配合做好相关的解释工作。

　三、业主遗漏工程投诉处理工作

x年xx月xx日之前，我们共发出x份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单x份，完成率达到x%。x月x日之后，我们递交客户投诉信息日报表x份，投诉处理单x份。开发公司工程部维修完成回单x份，业主投诉报修维修率达到x%。我部门进行了x份回访，回访率为x%，工程维修满意率为x%。

　四、地下室透水事故处理工作

x年xx月xx日的地下室透水事故造成x户业主的财产损失。公司领导指挥下，我客服部第一时间联系业主，协助盘点受损物品，并积极参与与业主的谈判，发放置换物品及折抵补偿金。

　五、入户服务意见调查工作

在完成日常工作的部门工作人员积极走访小区业主家中，收集客户对物业管理过程中的意见与建议，不断提升世纪新筑小区物业管理的服务质量。我部门截至x年xx月xx日对小区入住业主进行了x户的入户调查，并发放物业服务意见表x份。调查显示，业主对我部门接待工作的满意率达x%，接待电话报修的满意率达x%，回访工作的满意率达x%。

　六、建立健全业主档案工作

我们已完善并更新业主档案xx份，并持续补充和整理业主电子档案。

　七、协助政府部门完成的工作

我们协助三合街派出所对入住园区业主进行人口普查工作，并为x户业主办理了户口迁入手续的社内户口变更证明。

　八、培训学习工作

在物业公司杨经理的多次现场指导下，我部门进行了系统的培训学习，涵盖客服人员形象建立、物业管理基本概念、沟通技巧及各个环节工作，结合相关法律法规，提升了员工的综合素质。

工作中的不足、发现的问题及遇到的困难：

一、由于我部门缺乏专业的物业管理培训，仍需系统学习相关知识，服务规范与沟通技巧也需进一步加强。

二、对业主各项遗漏工程的工作跟进和反馈不够及时。

三、物业费用的收取时机、方式、方法尚不完善；物业费到期催缴情况良好，但仍有1户未交；水电费预交不足的业主为x户，未交为x户。

四、客服工作压力大，员工身体素质及心理调节能力有待提升。

五、客服工作内容繁琐，急需建立科学的工作流程，并合理运用先进管理软件以提高工作效率，简化工作难度。

六、小区精神文明建设方面，尚未大规模开展各类宣传及组织业主文化娱乐活动。

客服部年度工作总结 第2篇

20xx年的工作即将结束，过去一年，在公司经理室的正确领导下，各部门同事齐心协力，共同奋斗，客服工作取得了显著的成果。

今年，公司经理室继续坚持业务发展与内务管理并重的工作方针，实现双管齐下、共同管理的管理模式，带领客服全体员工，团结向前，客服管理工作成绩斐然，客服服务水平也获得了显著提升。公司通过开展集中统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，从以保单为中心的服务转型至以客户为导向的服务，持续提升服务质量，创造客户价值，积极履行社会责任，为公司长期经营奠定了坚实基础。客服部始终围绕公司整体发展目标，在做好本职工作的积极推进服务创新，具体体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面，进一步强化客户服务基础管理，完善相关管理制度。

一个优秀的团队离不开高素质和专业技能过硬的服务人员。为此，我部今年重点从制度完善入手，增强制度执行力，通过加大考核力度，进一步提高客服人员的综合素质。

针对部分柜员在柜台服务礼仪方面存在的不规范现象，客户服务部着力确保所有客服人员的服务规范，强化服务意识和执行标准等方面进行了一系列训练，并加大现场监督和考核力度，进行现场指导和相应处罚。通过这些有力措施，柜面服务人员的操作规范性和服务礼仪执行力得到了显著提升，为我司不断提高服务水平打下了良好基础。

二、加大业务制度学习力度，树立执行理念，确保制度执行力的全面开展。

为进一步强化公司业务管理制度的执行力，确保为业务发展提供有力保障，客户服务部筛选出需加强学习的相关文件和制度，并进行了认真梳理和汇总，制定了业务管理强化执行力的学习计划，定期组织客服人员进行系统全面的学习，要求参与者做好学习笔记并进行测试和撰写心得。根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告，以提升风险意识，切实提高我司制度遵循和依法经营的自觉性。

三、以服务为核心，促进销售，将日常业务处理与服务工作紧密结合。

我司依照上级公司文件精神，面向所有客户推出了X寿“1+N”服务计划，旨在通过举办一系列客户服务活动，进一步加强与客户的关系，提高客户满意度，树立公司的良好形象。为了切实推进这一活动，公司成立了领导小组和工作组，并加强宣传，逐一落实并高效实施各项工作。提升了服务质量，增强了客户忠诚度，进而提升了公司整体服务水平，维护了客户权益，树立了良好的社会形象。通过上门送赔款等优质服务，极大地支持了业务员的展业工作，同时促进我司与代理单位的业务合作关系，为此次活动的成功举办提供了良好基础。

四、从服务的本身出发，始终坚持“一切为了客户着想”，持续创新服务内容。

1、积极协助分公司做好VIP客户的服务工作。为进一步构建VIP客户服务体系，提供附加值服务，我司开展了面向全区VIP客户的特约商家优惠活动，通过此活动的开展，树立了公司良好的社会形象，提升了公司的知名度。

2、公司理赔部注重将“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险业务的拓展打下基础，继续关注社会上有影响力的案件，真正体现公司人性化的理赔服务。

在忙碌的工作中，我们取得了成绩，也发现了不足。随着总结的进行，我们将不断改进，规划20xx年的工作计划如下：

（一）迅速落实分公司下发的各类业务管理相关文件，继续加强客服部人员特别是新员工的专业知识和技能培训，提高服务人员的整体素质。

（二）配合公司团险、中介、个险三支销售渠道的各项业务竞赛活动，为业务发展提供强有力的支持和保障。

（三）以服务为核心，促进销售，将日常业务处理与客服工作紧密结合，全方位诠释X寿“1+N”服务的内涵。

1、配合分公司在全区范围内实施的银行、邮政转账收费和转账支付项目，确保顺利进行。

2、确保“两鸿”满期给付、转保工作以及银行、邮政转账收付费的顺利进行。为了提高销售人员的活动量，挖掘客户，整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为20xx年开门红奠定基础，进一步提升公司的服务品质，增强客户的满意度。

3、进一步加强柜面管理，营造良好的学习氛围，结合培训与自我学习，建立完善的培训体系，鼓励员工持续提升自身素质。

客户服务部明年的发展思路将以增强客服队伍建设为核心，强化柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法作为支撑，以教育训练为基础，积极推进柜面标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善的品质管理和监督考核机制，以提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立XXX热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起XXX品牌的重任。

客服部年度工作总结 第3篇

一、20xx年客服部主要指标完成情况

在公司领导的高度关注和各部门的共同努力下，20xx年客服部的关键指标表现优异，继续稳居全省前列。

1、客户满意度保持稳定。根据省公司第几次调查结果显示，我公司在各环节均达到标准，得分有所提升。整体满意度位居全省第一，营业厅和网络服务满意度排名第二，投诉处理满意度名列第三。

2、每万客户投诉量为（13.9件），在全省中排名第二低，而升级投诉量则是全省最低，投诉满意度成功跻身前列。

3、营业厅服务质量综合评分持续保持在100分，四个季度均表现达标。营业厅暗访检测平均评分为93.81分，电话回访满意度达86.55分，双向评价满意度平均分为94.32分，自助充值比例达62.47%，各项指标均领先全省。

4、月均中高端客户数量达35.27万，完成目标的110.2%；拍照中高端客户的保有率为85.5%，深度捆绑率为54.3%。其中硬性捆绑率为48.4%，软性捆绑率为60.1%，整体捆绑率达到72.7%，硬性捆绑率在全省中名列第一。

5、全球通品牌服务评估综合得分为67.2分，暂时排名全省第二。

6、电子渠道及电子商务指标的完成情况处于全省中游水平。

附——截至11月30日各项指标完成情况：

二、工作亮点与创新点

　（一）客户满意度管理持续推进

1、落实全程满意度考核，完善“8+N”责任考核体系，深入实施质量监控，综合运用投诉管控、营业厅检测及满意度调查等工具，针对客户普遍关注的问题，如不规范营销、服务质量及重复投诉等进行针对性提升。

2、借助双向评价来改进服务短板，推进服务示范项目的建设，市县两级服务例会促使流程优化，通过体系化运作提升全球通的服务，“便捷服务 满意100”活动深入开展。

3、全力开展不满意客户的甄别及满意度修复工作。各单位的通力配合下，成功维护敏感客户11.29万，参与互动活动的客户达9.2万，通过宣传沟通覆盖客户176万，结果显示优势服务的知晓率达到93%，互动活动的知晓率为75%，取得了显著效果。

　（二）中高端服务体系高效运作

1、通过巧妙捆绑，迅速抢占市场份额。创新推出充值优惠、信用消费的网龄营销活动，并简化协议消费门槛，通过提供更高的优惠政策来吸引新的中高端客户。

2、针对客户的保有，采取多种手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”为切入点，针对双机客户及高危客户，展开电话经理AB角交叉维护，进行优先捆绑和资费沟通。

3、率先推出“及时性”服务。利用现有预警系统，及时回访异动客户，将话费理财融入常规与专项工作之中，及时提供准确的理财建议。

　（三）提升宽带及集团热线的一次解决率

通过对热点问题制定相应口径，加强培训及模拟演练以提升话务员的预判断和预处理能力，制定详细的操作手册，走进宽带小区进行现场观摩学习。客户热线的一次解决率由1月的85%上升到目前的95％，高于省公司的80%服务标准。

　（四）营业厅服务

1、员工业务能力持续提升。积极开展多种培训模式，建立系统化考核制度，定期下发“热点业务培训周报”，总结推广集中培训及一对一培训等多种方式，开展全区引导员专项培训和技能比赛。

2、强化合作厅的服务管理，培养以客户为导向的服务意识，针对薄弱环节，组织开展合作厅的专题检测与达标认证，将服务检测与合作厅的星级考评相结合，加速服务的提升。

　（五）投诉管理

1、PK案例库建设成果显著。4例多媒体案例成功入选集团公司，5例文字案例入选省公司，并在全省PK案例现场评选活动中荣获二等奖。

2、严把投诉风险，有效降低升级投诉。今年大洋公司共受理升级投诉233件，无判责投诉。整体投诉量持续下降，升级投诉量在全省中名列后茅。

3、多举措提升客户满意度。优化投诉处理流程，强化部门间协作；班组内部加强学习与管理，成为一线投诉处理人才的培训基地，为各单位培养了一批优秀的投诉处理人员。根据全省第二期满意度调查，投诉满意度达57.58%，超出全省平均水平8.7个百分点。

　（六）实现分层分级的商户及会员管理模式

1、对商户进行分层分级，采取不同的维护方式，重点发展“质优+价优”和“配合度高+满意度高”的商户，量身定制营销政策，提升商户的人气，增强联盟号召力。

2、对会员进行分层分级，开展有针对性的会员活动，提高用户参与率，降低对用户的打扰。对于该模式的试点和推广，总结完成了《商户联盟业务分层分级管理模式创新》，获得了大洋公司20xx年创新三等奖。

　（七）多措并举提升俱乐部会所参与率

1、提升全球通用户俱乐部会所的参与率，在各俱乐部统一布放品牌LOGO、VI宣传及消费终端POS机，将目标客户引导至积分兑换产品；以小积分多覆盖的方式，引导全球通客户进行积分消费。

2、完善运动俱乐部活动申请流程，规范管理俱乐部场地，优先考虑长期合作的AB类集团，增强全球通集团客户的关系维系，提升集团活动的专场效果。

3、持续加强会所的建设：根据会所引入的原则，甄别优质会所资源，并加强对已有会所的服务检查，引入淘汰机制，激励会所人员发现营销商机、关注异网潜入情况，并制定解决方案，提供专业的高端一站式服务。

　（八）扎实推进班组建设

1、打破常规的激励方式，实现员工压力与激励并存。实行绿苗计划，每半年进行一次值班长的公开选拔，更新值班长后备人才库。

2、创新开展“大家讲给大家听”的员工讲坛活动，以“激情工作”为主题进行励志培训；每月评选“岗位能手、服务明星”并进行显性化展示。

3、建立员工关怀体系，实施“幸福计划”，增强团队凝聚力，培养员工对企业的归属感。在员工生日、结婚、孕育及生病等重要时刻给予关怀；由经验丰富的老员工担任辅导员，为年轻的电话经理提供心理支持，并开展健康讲座。

幸福计划重点结合温馨母亲节、父亲节及儿童节等节日，设计多个互动活动。

三、短板及提升方案

　（一）服务短板需改善

1、语音网络的满意度下降明显，面临较大挑战，网络投诉呈增长趋势，处理难度加大，长期存在的弱覆盖问题影响客户体验。

2、营销与服务协同有待加强，违反销售禁令的投诉时有发生，营销活动的不规范对客户产生影响，导致客户对返还质疑及营销宣传不明晰的投诉增加。

3、服务窗口的稳定性不足，波动较大。有些单位因追求短期成绩，将精力放在应付检查上，忽视了客户需求的挖掘。

　（二）服务的显性化、差异化不足

1、客户对营业厅的引导、等待关怀及办理环节关注较高，目前缺少“惊喜”服务，与竞争对手无明显区别，整体服务感受一般。

2、服务宣传系统性不足，整体形象及服务优势宣传欠缺，需加强优化。计划继续推广漫画形式的宣传，开设问答专栏，解决客户的常见问题。

3、细分市场的差异化服务尚需提升，明确服务标准、项目与方式，逐步实现服务承诺。

4、动感地带品牌在校园市场集中，竞争激烈，满意度波动大，需加强在县区的品牌发展。

　（三）支撑服务有待加强

1、客户满意度调查周期长、样本少，部分员工认为最终成绩与自己无关，需加强满意度监测与考核。

2、需坚持反向培训和《常见问题咨询与解释》的长效执行，充分利用反向培训系统。

3、建设不满意客户维护支撑系统，为一线人员提供客户需求信息，并可查询接触信息。

　（四）中高端服务协同有待加强

1、系统支持待完善，电话经理与前台营业员的协同不足，需提升营销活动的适用性。

2、优化营销方案的受理方式，主动推荐优惠活动，简化客户办理流程。

　（五）自助充值终端管理亟待提升

1、自助充值终端的数量不足，自助充值终端的用户拥有量偏低。

2、自助终端的使用功能较为单一，需加强查询及体验功能的应用。

20xx年工作思路

一、在全业务运营环境下持续服务优势

总体思路：把握客户需求，完善服务体系，强化基础管理，保持领先地位

1、多层面运用满意度评价工具。

一是根据客户生命周期开展分阶段调查，研究客户的满意度和关注点。二是组织专项调查活动，聚焦目标市场，收集客户体验信息。三是加强对不满意客户的维护管理，进行定期信息收集和管理。

2、研究多维度的考核体系，建立更为完善的客户满意度评价机制。

客服部年度工作总结 第4篇

20xx年的工作已经接近尾声，回首这一年，在企业经理室的正确引导下，各部门的同事们携手共进，客服工作取得了显著的成就。

本年度，企业经理室坚持业务发展与内部管理并重的方针，推行两手抓、齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工团结奋斗，客服管理工作取得了显著的成绩，客服水平也有了根本性的提升。企业通过集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进了以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转变，不断提升服务质量，创造客户价值，积极履行社会责任，为企业的可持续发展打下了坚实的基础。客服部紧紧围绕企业总体发展目标，在做好本职工作的积极进行服务创新，具体体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面，继续加强客户服务的基础管理，进一步完善管理制度

1、明确从内提升素质、外树形象入手，通过严格规范各岗位员工的服务标准，进一步提高客户满意度，树立企业良好的社会形象。

一个优秀的团队必需具备素质和技能过硬的服务队伍。过去的一年里，我部注重从制度完善入手，通过增强制度执行力，加大服务考核力度，以提升客服人员的综合素质。

针对部分柜员在柜面服务礼仪中存在的不规范现象，我司客服部集中力量改进全体客服人员的服务规范性，并在强化服务意识与执行标准等方面对客服员工进行了一系列强化培训，同时加强了现场监督与考核，确保服务水平的提升。经过一系列措施的推行，柜面工作人员的操作规范性和服务礼仪都有了显著的改善，这为我司不断提升服务水平奠定了基础。

20xx年6月，总企业举行了全国柜面员工上岗资格考试，我部全体13名员工参与，其中9人合格，持证率达到70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服员工的专业知识学习，提升了客户服务部的服务质量。

二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行的有效性

为进一步强化企业业务管理制度执行力，客服部针对分企业筛选出需要客服员工深入学习的文件和制度进行了整理和汇总，并制定了强化制度执行力的学习计划，定期组织客服人员通过集中学习与自学的方式，全面、系统地进行相关业务管理的学习，要求参与人员做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得，检查情况后，要求各岗位撰写整改报告。从自身出发，树立强化风险意识，切实提升了我司制度遵循与依法经营的自觉性。

三、以客户服务为核心，促进销售，将日常业务处理与服务工作相结合

我司根据上级企业的文件精神，面向所有客户推出国寿1+N服务计划。通过举办一系列客户服务活动，不断密切企业与客户的关系，并进一步提升客户的满意度，树立企业的良好形象。为了切实有效地开展这些活动，企业成立了领导小组和工作组，强化宣传，详细落实活动组织与实施方案。这不仅提升了服务品质，增强了客户的忠诚度，同时也进一步提升了企业的服务水平，充分维护了客户权益，为业务员的展业工作提供了良好基础，也强化了我司与代理单位的业务合作关系。此次活动的举办增进了客户关系，提升了企业品牌知名度，也为业务增长注入了新的活力。

四、从服务本身出发，始终以客户为中心，不断创新服务内容

1、积极推进VIP客户的服务工作为进一步构建企业VIP客户服务体系，为VIP客户提供增值服务，我司积极开展了面向全区VIP客户的特约商家优惠活动，通过这一活动为树立企业良好的社会形象贡献了力量，并在一定程度上提升了企业的知名度。

2、理赔部将上门送赔款的工作细化创新，积极为学生险业务的拓展打下基础，继续关注社会上有影响力的案件，真正体现企业的人性化理赔服务。

繁忙的工作中虽有成绩，但也存在不足。针对不足之处与未来的工作改进方向，20xx年，我们做以下安排：

(一)抓紧落实企业下发的各类管理相关文件，持续提升客服部人员特别是新员工的专业知识与技能培训，提高服务人员的整体素质。

针对客服部人员调整的客观情况，对新入职员工的专业知识与业务技能不足的情况，20xx年，我部将继续采用多种方式与途径进行定期与不定期培训，从本职工作出发，专门针对相关岗位技能进行培训，加强职业道德教育，及时传达及学习分企业下发的管理文件，确保理解并应用到日常工作中。通过培训，推行企业综合柜员制，更好地服务客户。

(二)配合企业团险、中介、个险三支销售渠道的各类业务竞赛活动，提供强有力的业务支持，促进企业业务的持续与健康发展。

(三)继续以服务为本，促进销售，在日常业务处理和服务工作中紧密结合，全面推进国寿1+N服务的内涵

1、配合分企业全区范围内实施的银行和邮政转账收费、转账付费项目，保证项目顺利推进。

2、确保两鸿满期给付、转保工作及银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，为提高销售人员的活动量，挖掘客户资源，做好客户的二次开发，努力推进转保，为20xx年开门红奠定基础，进一步提升企业服务品质，增强客户对企业的满意度。

3、进一步加强柜面管理，营造良好的学习氛围，结合培训与自我学习，建立系统化的培训教程，鼓励员工持续提升自身综合素质。

客服部明年的发展思路将以强化客服队伍建设为基础，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为支持，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理和考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立企业热情、真诚的服务形象，使柜面更好地承担起企业品牌的重任。

客服工作是一项长期且复杂的任务，如何在激烈的服务竞争中保持领先地位，真正把客户服务做好并深入人心，绝非某一个人能做到，而是企业每个部门共同努力的结果。我们必须将客户服务的各种工作与日常业务的处理紧密结合，营造全员服务的良好氛围，国寿1+N服务需要每一位客服人员的共同努力，良好的客户关系需要每一位国寿员工的共同维护，客户的满意度与国寿品牌的知名度和形象提升，是我们每一位国寿人的责任与骄傲。

记得有位专家曾经说过，简单的事情重复做，你就是专家;重复的事情快乐做，你就是赢家。客户服务的工作需要我们在平凡中不断提升服务意识，创造全员为客户服务的氛围，将简单的工作做出不简单的成绩，实现客户、企业和自我的三方共赢。

客服部年度工作总结 第5篇

　一、 深化执行公司规章制度，完善客服部管理

在20xx年初步搭建的规章制度基础上，20xx年的工作重点在于深化其执行力度。为此，客服部根据公司的战略目标以及物业管理行业的新变化，积极调整工作方式，结合蔚蓝国际的实际情况，实施分批次的员工培训和考核，以增强客服人员对物业管理的理解。针对新出台的法律法规，客服部及时更新相关制度，以更好地适应行业发展带来的新挑战。

　二、 理论与实践相结合，开展系统的培训工作

优质的客服管理和服务的关键在于人员的专业素养与积极态度。针对过去一年客服人员的理论知识不足的问题，20xx年我们开展了大量的培训工作：

1、 培训方法多样化，包括理论讲授、实操演练、团队讨论等，全面提升了客服人员的综合素养。

2、 推行“走出去，请进来”的理念，组织员工参观像仲量联行等兄弟企业，开阔视野，更新管理理念，跟上行业发展的步伐。

3、 积极应对新法律法规的影响，在20xx年，XX市出台重要的物业管理法规《XX市供热管理条例》，为此，管理层及时安排客服人员参加条例培训，通过学习，使我们在实际工作中更加从容应对。客服部及时组织了学习讨论，并进行了严格的闭卷考核，确保客服人员在理解基础上加深记忆，为冬季供暖工作的顺利实施打下了基础，截止到20xx年底未接到因供暖问题的投诉。

　三、 按时完成物业收费和停车费年审工作

规范的物业管理要求收费程序和服务标准有章可循。20xx年4月份，我们积极整理相关资料，完成了蔚蓝国际大厦物业管理收费标准的年审，坚决遏制乱收费现象，维护业主的合法权益。

　四、 积极应对突发事件，妥善处理震后维修事宜

今年5·12汶川大地震造成了广泛的影响，西安也受到较大冲击，国际大厦也遭受了不同程度的损害。震后，客服部负责协调维修事务，客服人员以高度负责的态度，全程跟进维修进度，并对受损业主进行安抚。虽然过程中因部分业主的不理解增加了工作难度，但大家坚持不懈，最终在近一个月内顺利完成了维修，未出现业主抗议的情况，维护了双方的利益。为提升大家应对突发事件的能力，客服部也申请采购了《XX省公众应急指南》，发放给业主，借此增强大家对突发事件的应对能力。

　五、 积极响应国家号召，宣传节能减排

随着科技的进步，能源的紧缺愈发显著，节能减排已成为社会共识。为了落实国家号召，客服部联合公司企划部制作了节能降耗倡议书，在业主中积极宣传，鼓励大家树立良好的工作和生活习惯，助力节能减排。根据西安地区夏季高温的实际情况，我们还制定了一份防暑降温小常识，发放给每位业主，以帮助大家保持良好的工作状态，提高应对高温的能力。

　六、 零星交房工作有序开展

截至20xx年底，国际大厦累计交房180套，其中A座46套，B座134套，办理装修176户。伴随大企业如xxx的入驻，xxx地区的商务氛围愈发浓厚，国际大厦的知名度也不断提升。

　七、 物业收费工作逐步规范，各项费用按期完成

20xx年的物业费用收取工作受到汶川大地震等不可抗力因素的影响，客服团队在面对重重困难时，凭借耐心解释与优质服务，逐渐使业主理解由于客观情况造成的影响。全年物业费用的收取累计达到99万余元，停车费及其他收入约28万，基本完成了年初设定的目标。我们也积极催收了20xx年的欠费，除了部分尚未装修的交房客户外，其他欠款已基本清缴。

　八、 积极协助开发商维护业主权益，办理房产手续

自20xx年9月交房以来，客服部按照业主接房顺序分批上报开发商办理房产证，截至20xx年底共办理蔚蓝国际房产证95户，确保业主的合法权益得到维护，极大提高了公司的诚信度。

　九、 积极配合各相关部门，发挥物业服务优势

物业管理主要由客服、安防、维修、保洁等部分组成，只有各部门密切配合，才能实现物业管理的最大效能。在20xx年中，客服部与其他部门的协作表现良好。每年我们都会举行消防演练，客服部全力配合安防部门完成了20xx年度的演练工作；供暖工作的一系列环节也需各部门紧密协作，确保工作的顺利进行。正是这种合作，让我们在物业管理上取得了显著的进步，我们不仅在内部协调，还积极支持公司其他部门的工作，例如，配合相关部门发放销售宣传资料及催收欠款。

　十、 根据实际情况，适时调整保洁合同，完成年度续签

经过两年的保洁工作，整体水平提升显著，但在细节上仍需加强。客服部负责国际大厦部分保洁的监督与评估，基于这一年的工作经验，我们也对保洁服务进行了改进。参与了20xx年保洁合同的续签过程，客服部在合同条款、保洁质量标准和考核方面提出了多项修订建议，以激励保洁团队提升服务质量，从而更好地完成保洁工作。

　十一、 满意度是物业管理服务工作的最终目标

通过对20xx年的业主满意度调查，我们发放了80份问卷，回收78份，总体满意度达91%。具体分析显示，投诉处理是客服管理中的重要部分，全年共接待有效投诉130条，集团公司投诉43条，投诉处理率达到98%。

客服部年度工作总结 第6篇

延续加强客户服务的全面管理。以服务创新为引领，着力提升客服部门的年度工作质量和效率。

一方面，深入开展客户服务绩效评估，继续提升客户满意度和服务质量，营造一个良好的客户服务环境。

另一方面，强化客服队伍的专业技能培训。充实客服人员的专业知识，提高他们的服务能力，让他们更好地应对客户需求。

在过去的一年中，客服部在公司领导的支持和各部门的配合下，取得了一系列的成绩。我们始终坚持业务发展与优质服务并重的方针，团结奋进，客服管理工作得到显著提升。

为了实现客户服务的进一步发展，我们在以下几个方面进行了探索和实践。

一、在管理制度方面，进一步加强基础管理工作，完善相关政策和流程。

1、我们从“内强素质、外树形象”入手，重视和提高客服人员的素养，以提升客户的满意度，树立企业良好的外部形象。

今年，我们注重完善相关制度，加强执行力度，提升服务考核的力度，确保客服人员的专业能力不断提升。

针对部分客服人员在服务礼仪方面的不规范行为，客服部着力从规范服务标准和服务意识两个方面入手，进行了强化训练，通过现场监督和考核，及时指导和纠正问题。这些措施大大提高了人员的服务规范性，为提升整体服务水平打下了坚实的基础。

经过严格的培训与考核，员工的持证率逐步提高。我们将继续推进专业知识的学习，以提升客服部的整体素质。

二、强化制度学习，树立制度执行的理念，确保各项制度的全面有效实施。

我们认真整理和汇集了分公司需加强学习的文件和制度，并制定了学习计划，定期组织培训与自学相结合，确保人人参与。通过学习，强化风险意识，提升制度遵循的自觉性，提高业务管理的执行力。

三、以服务为核心，促进业务结合，提升日常业务的处理能力。

我们将流动人口房屋租赁管理工作做好，确保对外来暂住人口的登记率达到100%。

公司针对所有客户推出的服务计划，通过举办丰富的客户活动，增强了公司与客户间的联系，提升了客户的满意度，塑造了良好的企业形象。我们通过组建工作小组，加强宣传落实，确保活动的高效实施。

四、在服务内容上不断创新，从客户的需求出发，力求做到“以客户为中心”。

我们坚持严以律己，努力提升自己的职业素养，严格遵守公司的各项规定，以高标准的要求约束自我，确保在工作中做到位不越位，切实履行自己的责任。

1、积极配合公司做好VIP客户的服务工作，提供个性化的增值服务，提升公司的知名度。

2、理赔部积极开展“上门服务”工作，关注社会影响力案件，以实际行动体现公司的人性化理赔服务。

在激烈的市场竞争中，我们深知客服的工作是一项长期而复杂的任务，只有通过各部门的共同努力，携手推进客户服务的各项活动与业务结合，才能为客户提供更卓越的服务体验。

每位客服人员都是客户服务链的重要一环，我们将不断提升服务质量，增强客户的忠诚度，以实现公司与客户的双赢局面。

客服部年度工作总结 第7篇

光阴荏苒，时光飞逝，转眼间，客服部已经走过了一年的光辉历程。在这一年里，尽管工作繁忙，却在公司领导的关心和支持下，各项工作有序推进，部门间的合作也更加紧密，大家共同努力，认真履行职责，圆满完成了上级交办的各项任务。以下是我部自成立以来的年度工作

在整体目标的达成方面，客服部表现如下：

一、部门在安全生产、党风廉政、计划生育等方面无违纪现象，积极贯彻执行党的各项政策法规，严守国家法律，扎实落实公司的规章制度，全面实现了与公司签署的工作目标。

二、加强党风廉政建设，严格遵循“五禁止、十不准”原则，未出现重大的违纪违法事件。

三、继续深化创先争优活动，按照“五个好”、“五个表率”的要求，积极发现和培养先进典型;认真落实优质服务，兑现“服务承诺制”和“首问负责制”，热情接待来访群众，实现了客户满意度100%，投诉处理满意率也达到了100%。

四、全面落实安全生产管理，安全责任明确，无重大事故发生。认真落实信访责任制，无赴省上访事件，并按时处理局交办的各类投诉及督办件，办结率达到100%。

五、积极完成信息传播任务，共发信息报道32篇。

六、在做好本职工作的客服部的全体员工积极参与上级安排的各项临时任务，比如组织客服基本知识培训、推进国家卫生城市责任区的卫生整治、做好安全防汛工作，并成功参加“学习党的历史知识竞赛”活动，取得了优异成绩。

在业务目标的达成方面，客服部的表现如下：

一、服务窗口业务高效，积极解决各类咨询和投诉问题。

各服务窗口始终围绕公司发展目标，积极配合客服部的各项工作部署，认真执行各项工作职责。

1、营业厅共收缴水费92683912.67元，出票量为282345份。营业厅承担着公司的水费收缴、用户查询、电话咨询等多项服务，自成立以来，坚持“诚信服务、优质高效”的宗旨，提升服务水平，通过细致解答和耐心接待赢得了用户的广泛赞誉。在面对各种用户时，工作人员始终保持微笑服务，耐心解释，努力化解用户的疑虑和矛盾。

2、客户接待办和供水热线共接听各类咨询和投诉电话5万余次，记录详细的3120起，并进行了及时的用户回访。客服热线作为城市供水用户的咨询和报修热线，工作量巨大，尤其是在夏季高温期间，热线服务人员在面对频繁的停水和投诉时，均坚持在岗位上，全心全意服务每位用户。

3、部办公室认真执行工作职责，管理部门车辆，受理来访及电话共计1598起。

二、认真落实一站式服务，真心为民。

1、行政审批中心共受理各类涉水申请905件，达到100%的办结率，用户满意度同样达到100%。新增加的收费业务自4月1日起，实现收费总笔数4321笔，总额为630873.25元，未出现用户投诉，工作期间积极迎接各级检查和参观。

2、发展新用户始终是我们的首要任务。面对具体目标，我们必须深入现场，实事求是。无论是风雨交加，还是烈日炎炎，我们每周都坚持组织相关人员进行现场勘查，确保新用户的顺利发展。一年来，用户发展办共处理审批报告及退件1290份，现场核实用户信息，确保工作的准确性和有效性。

3、便民服务班本着“服务至上”的理念，快速响应用户求助电话，保证维修工作的及时性和周到性，全年共完成维修及维护工作928处，用户满意度保持在100%。

三、微机录入工作精细化、信息网络运转顺利。

1、微机班成员在面对繁重的录入任务时，依旧保持高效，每年录入抄表数据超过1582500条，确保数据的精准和完整。

2、信息中心班组持续完善供水信息平台，确保信息的及时更新和准确发送，全年共发送停水通知和催缴短信300571条，保证了系统的稳定运行。

四、优化工作流程，规范工程预算。

不断提升服务质量，对工程预算进行仔细审核，确保部门间沟通顺畅，及时解决问题，今年完成预算审核共计167份，决算514份。

五、加快水表拆装及表井整改进度。

水表拆装班负责全市14万户水表的拆装、检修工作。根据工作计划，全年共完成水表拆装1458块，表井整改650处。

客服部年度工作总结 第8篇

自去年客服部全面运作以来，我们通过一年的实践，不断发现并解决各类问题，使得客服工作得到了显著提升。现将过去一年的工作总结如下：

　一、年度工作概况

客服部的工作内容主要包括接待客户和提供后续服务。我们热情地接待每一位前来咨询的客户，耐心解答他们的问题。针对客户的需求，我们为每位客户量身定制了相应的服务方案。在服务完成后，我们会详细解释服务结果并提供专业的健康管理建议，力求为客户提供最优质的体验。

　二、工作中面临的挑战

在这一年的工作中，我们逐步识别出多个需要改进的环节，并努力进行调整：

1、部门间的沟通仍然不足，未来希望各个团队能够加强交流，提升协作效率。

2、由于我们是新设立的部门，对许多工作流程尚不熟悉。经过不断的实践，我们逐渐理清了客户资料的管理方法，今后将更加注重对客户信息的整理和保护。

3、在客户报告领取流程上，最初的混乱情况已经改善，目前已建立了相应的规范并严格执行。

4、对重大阳性标志的理解虽然有所提高，但在结果通知方面仍需加强和明确。

5、在客户体检报告送达客服部后，与其他部门交接存在较大问题，导致客户报告的状态信息不一致，需在今后的工作中予以改进。

过去一年里，得益于领导的指导和全体同事的支持，我们对客服工作的认识不断加深。相信我们会持续进步，提供更优质的服务！

客服部年度工作总结 第9篇

时光飞逝，我在客服部门已经工作了一年。在这一年里，我从一个对客服工作一无所知的新人成长为能够独当一面的客服专员。所有的一切都始于零，我一边提升自己的专业技能，一边逐步熟悉客户需求和市场变化。在面对沟通和服务方面的挑战时，我总是及时向经验丰富的同事请教，和他们一起寻找解决方案。我衷心感谢我的团队成员对我的支持与指导！也很感激领导给予我展示自我的机会。

这一年里，我不仅掌握了客服工作的基本流程，还对我们公司的服务体系有了更深刻的理解，这让我愈加热爱我所从事的工作。对我而言，只有热爱岗位，才能在工作中做到尽善尽美。

经过这一年的洗礼，我明白了在客服工作中仅凭热情是不够的，还需要学会如何有效地与客户沟通、分析客户需求。这些经验是我刚入职时未曾经历过的，而资深同事们在与客户的互动中常常会带我一起参与，从中我获得了许多宝贵的服务技巧，对此我十分感激。面对难以应对的客户时，我会借鉴老同事的经验来进行处理。

如今的客服市场竞争异常激烈，置身于这样的环境，所有客服人员面临着挑战与机遇并存的局面，因此保持积极的心态尤为重要。

每一天，我都应该从清晨的第一缕阳光开始，以饱满的精神状态迎接一天的工作。早上，我会用自己设置的振奋人心的音乐闹铃唤醒自己，然后以愉快的心情投入到工作中。如果我缺乏经验，那我就以诚信取胜；如果我的业绩不如别人，那我就以优质服务作为竞争力。这些一直是我在工作中的信念，我相信只有这样，才能使我的工作更上一层楼。

现存的不足：

对于市场动态的了解还不够深入，专业知识的掌握也不够扎实，与客户沟通时经验尚显不足。

在工作中，有时会表现出急于达成交易的心态，这不仅影响了自己的工作进展，也打击了自信心。我希望在未来的工作中摒弃这些不良习惯，认真学习并向老同事请教，尽快提升自己的客服技巧。

客服部年度工作总结 第10篇

转眼间，20xx年已经在我们繁忙的工作中悄然离去。

回顾20xx年客服部的发展历程，我们可以说，这是一个不断前行、持续优化管理的关键之年。

在这一年里，客服部得到了公司领导的热切关怀与支持，同时也得到了各部门的鼎力相助。在全体客服人员的共同努力下，客服部的各项工作相比去年有了明显的提升，工作制度的完善与落实不断推进，客户至上的服务理念已深深植根于每一位客服员工的心中。

回顾过去一年的工作，既有成功的喜悦，也有不足的反思。现将一年来的工作总结如下：

一、细化与落实公司规章制度及客服部内部管理规范

在20xx年初步建立的规章制度基础上，20xx年的工作重点在于细化与落实。客服部根据公司的发展需求，深化对物业管理的理解和认识。我们也及时调整了客服工作的相关制度，以确保能够更好地适应新的行业形势和法律法规。

二、将理论与实践相结合，积极开展客服人员培训

我们利用每周固定的部门例会时间，加强对客服人员的专业培训，培训内容主要围绕一周工作中遇到的具体问题展开，从而做到理论与实践的有效结合，使每位客服人员对服务理念的理解更加深入。

三、日常报修的高效处理

根据每周末的工作量统计，客服部门每周接待的各类报修达到十余次。针对不同报修内容，我们积极进行派工，以最快的速度解决问题。我们也会根据报修的完成情况进行及时回访，确保业主满意。

四、xx区物业费的高效收缴

依照年初公司下达的收费目标，客服部全力以赴推进xx区物业费的收缴工作。在物业经理、书记及其他部门的协助下，顺利完成了公司的各项收费指标。

五、能源费的顺利收缴

在如期完成xx区每季度入户抄水表收费工作的我们还成功开展了xx区首次入户抄水表收费工作，取得了良好的效果。

六、xx区底商的招商工作

我们制定了详细的底商招商方案，并在下半年成功引进了超市、药店等项目，进一步提升了物业的商业价值。

七、部分楼宇的收楼工作

在x月份，我们顺利完成了xx的收楼工作，同时也完成了xx区回迁楼（xx单元）的收楼任务。

八、为xx地震组织募捐活动

在得知xx地震的消息后，物业公司领导决定在社区内开展一次以为灾区人民伸出援手为主题的募捐活动。这项任务由客服部负责，接到指示后，客服人员积极参与策划，最终圆满完成了募捐任务。

九、节日期间园区的美化布置

我们认真完成各节日期间园区内的美化工作。今年，公司加大了对圣诞节的装饰力度，在小区xx门和xx区的各大堂内购置了圣诞树及多种装饰品，营造了浓厚的节日氛围。

十、业主座谈会的成功举办

在春节来临之际，我们组织了一年一度的业主座谈会，邀请业主们积极发言，对物业服务工作给予了充分的肯定，并提出了许多中肯的建议。

客服部年度工作总结 第11篇

20xx年的工作即将结束，回顾过去的一年，在公司经理室的正确指导下，各部门同事齐心协作，共同奋斗，客服工作取得了一定的成效。

今年，公司经理室持续坚持业务发展与内部管理并重，实现双管齐下、齐心协作的管理模式，领导客服全体员工共同努力，客服管理工作取得了显著的成绩，客服水平也有了显著的提升。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步优化服务资源，促进从保单为中心的服务转向以客户为中心的服务，持续提升服务水平，创造客户价值，积极履行社会责任，为公司的可持续发展奠定了坚实基础。客服部紧紧围绕公司整体发展目标，除了做好日常工作，还在服务创新方面做出了努力，主要体现在以下几个方面。

　一、在制度建设方面，持续加强客户服务的基础管理，进一步完善相关管理制度。

1、主要从“内提升素质、外树形象”入手，通过加强公司各岗位员工的素质培养，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。

一个优秀的团队需要一支素质和技能过硬的服务队伍。今年，我们特别重视制度的完善和执行，通过强化制度的执行力度，不断加大服务考核力度，以提升客服人员的综合素质。

针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面的规范性不足，我司客服部着力于增强全体客服人员的服务规范性，并从提升服务意识、加强服务执行标准等几方面进行了针对性训练，并强化了现场监督考核，通过现场检查与指导，确保服务质量的提升。经过一系列措施，柜面人员的操作规范性和服务礼仪得到了显著提升，为我司不断提高服务水平打下了良好的基础。

20xx年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体员工13人参加，合格人数为9人，持证率达到70%。此次全国性的柜面人员考试，推动了客服人员对专业知识的学习，也提升了客服部的整体服务质量。

　二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展。

为进一步增强公司业务管理制度的执行力，客服部针对分公司选出的需要客服人员加强学习的文件和制度进行了系统梳理，并制定了强化业务管理制度执行力的学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和个人自学的方式，全面深入地对相关业务管理知识进行学习，要求所有参与者认真做好学习笔记、参加测试并撰写学习心得；根据测试和检查结果，要求各岗位撰写整改报告。通过提升风险意识，确保相关工作的全面有效开展，从而增强了我司遵从制度与合法合规经营的自觉性。

　三、以客户为中心，促进销售，将日常业务处理与服务工作紧密结合。

我司按照上级公司的指示，面向所有客户推出了国寿“1+N”服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断拉近公司与客户的关系，提升客户满意度，树立良好的对外形象。为确保活动的顺利推进，我公司成立了专项领导小组及工作组，并加强了宣传力度，逐步落实活动组织和宣传方案，全面推进各项工作。此次活动不仅提升了服务品质，增强了客户忠诚度，更提升了公司服务水平，充分保障了客户权益，并通过上门送赔款等优质服务，为业务员的推广工作打下了良好的基础，也促进了我司与代理单位的业务合作。这项活动的举办不仅增进了客户关系，提升了公司品牌知名度，还为业务增长注入了新的活力。

　四、从服务出发，时刻“为客户着想”，不断创新服务内容。

1、积极配合分公司做好VIP客户服务。

为进一步构建VIP客户服务体系，我司开展了特约商家优惠服务活动，旨在为VIP客户提供附加值服务，通过这些活动，树立了公司良好的社会形象，提升了公司的知名度。

2、公司理赔部将“上门送赔款”工作的细化与创新相结合，积极为学生险业务的拓展做铺垫，同时也加强对社会影响力案件的关注，真实体现出公司的以人为本的理赔服务。

繁忙的工作中既有成绩也有不足，面对这些不足，我们在总结的也制定了未来的改进措施，具体如下：

　一、抓紧分公司下发的各类业务管理文件的执行，继续提升客服部人员，尤其是新员工的专业知识与技能培训，提高服务人员的整体素质。

针对客户服务部由于人员调整带来的新员工专业知识和业务技能不足的问题，20xx年，我部将继续通过多种方式定期与不定期的培训，针对岗位技能进行专门培训，强化职业道德教育，有针对性地组织业务知识及服务礼仪的培训，确保分公司下发的业务管理文件及时传达和学习，让员工切实领会并应用到实际工作中。通过这些培训，推动公司综合柜员制的发展，更好地服务客户。

　二、配合公司团险、中介、个险三条销售渠道，积极开展各类业务竞赛活动，为业务发展提供强有力的支持和保障。

全力配合公司团险、中介、个险三条销售渠道开展的各类业务竞赛活动，推动公司业务的持续健康发展。

　三、以服务为核心，促进销售，将日常业务处理与服务工作紧密结合，全面理解国寿“1+N”服务内涵。

1、配合分公司在全区范围内实施的银行、邮政转账收费及转账付费项目实施方案，确保方案的顺利实施。

2、确保“两鸿”满期给付、转保工作及银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为提升销售人员的活动量、挖掘积累客户、整合客户资源，积极做好客户的二次开发，为20xx年开门红奠定良好基础，以进一步提升公司服务品质，增加客户对公司的满意度。

3、进一步加强柜面管理，营造良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立系统化的培训方案，鼓励员工不断提升自身综合素质。

客服部明年的发展思路将以强化客服队伍建设为根本，以提升柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，努力推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的质量管理与监督考核机制，提高客户满意度，增强柜面运营能力，防范经营风险，塑造中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面更好地承载起中国人寿的品牌使命。

客服工作是一项长期的任务，如何在激烈的服务竞争中站稳脚跟，将客户的服务做到“好”、“长久”、“深入人心”，并非某一个人一朝一夕能够完成，而是公司每个部门共同努力的结果，人人都是公司客户服务链条中的关键环节，只有将客服各项工作与日常业务结合，形成全员服务的良好氛围，

国寿“1+N”服务需要每一个客服人员去全面诠释，良好的客户关系需要每一位国寿员工共同去维护，客户的满意度与国寿品牌知名度和形象的提升将是每一个国寿人的责任与骄傲！

正如一位实战培训专家所言：“简单的事情重复做，你就是专家；重复的事情快乐做，你就是赢家。”客服工作是一项长期且复杂的综合性工作，我们将要求员工在平凡的工作中，不断提升服务意识，营造全员为客户服务的氛围，将简单的工作做成不简单的事情，达到客户、公司、自我的三赢。

客服部年度工作总结 第12篇

时光飞逝，转眼间我在客服部的工作已经满一年。回想起来，这一年如同短暂的瞬间，又如漫漫长路，将我从一名初出茅庐的新人成长为逐渐熟悉各项工作流程的团队一员。

当初在招聘会面试时的情景仿佛就在眼前，那时的我对客服工作一知半解，而如今，我已经能够独立处理日常工作中的各种问题，对这份工作也有了更深的了解和认识。

很多人对客服工作有误解，觉得这份工作简单无趣，只是接接电话、做做记录，但实际上，要成为一名优秀的客服人员，不仅需要扎实的专业知识，还必须掌握相关的工作技能和良好的职业素养。初入职场的我，也是通过不断的实践和挑战，才逐渐领悟到了这一点。

以下是我过去一年中主要的工作内容：

1、负责业主的收房、入住和装修手续，以及业主资料的整理和档案的归档。全年交付了xx户，办理交房手续xx户，办理装修手续xx户，完成入住业主xx户；

2、收集来自业主、装修单位、房产公司及施工单位的信息，做好记录，并及时通知相关部门进行处理，跟踪处理过程，并进行回访；

3、负责各种函件和文件的制作、发送与归档，截至目前，年度工作联系单发出xx份，整改通知单xx份、温馨提示xx份、部门会议纪要xx份、大件物品放行条xx余份。

在完成这些工作的过程中，我获得了许多成长与提升。

1、在工作中的锻炼，使我的心理素质和性格得到了提升。作为一名工作经验尚浅的新员工，面对各种挑战和困难时，我学会了勇敢面对。在领导和同事们的帮助下，特别是在主管的指导下，我逐渐增强了应对压力的能力，性格逐渐沉稳。

记得在揽秀苑和临风苑的房屋交付时，面临紧迫的时间和复杂的工作，客服部的全体同事连续加班一个多星期，尽全力在交房前做好各项准备工作。在交付的前三天，我们几乎都加班到凌晨。交房当天，我负责客服中心的相关工作，尽管身体疲惫，但当我看到来自远道而来的张羽依然保持着甜美的笑容和娴熟的接待技巧时，我的内心受到了一次次的触动。

经过公司领导对我们工作的我明白了职业精神和微笑服务的真谛。职业精神意味着在工作岗位上，无论你之前多么疲惫，都应全力以赴，做好自己的工作；而微笑服务则要求我们在面对客户时，要以工作为重，以客户为重，始终保持专业的微笑，因为我们代表的不仅是个人，更是公司的形象。

在后续的交付工作中，我的角色转变为正式接待，通过加强情绪管理，尽量保持微笑，顺利为多位业主办理了交房手续。听到上级的赞许，看着业主满意的笑容，我心中无比欣慰。

这次交房经历对我今后的工作有着深远的影响，让我在面对批评时能够理智对待、积极改进；在与工程人员沟通时逐渐变得自信；接待礼仪和电话礼仪等方面也得到了提升。

2、在工作中我更加体会到细节的重要性。细节虽然微小，却常常被忽视，且容易被认为繁琐。然而在绿城的工作中，我深刻意识到，细节决定成败。无论是撰写公司文件的每一行文字，还是领导强调的服务细节、卫生质量，细节的把控始终影响着我们的工作效果。

3、通过努力完成每一项工作，我的能力得到了提升。近期，我独立制作的圣诞、元旦园区布置方案获得了主管的认可，这让我倍感成就；接下来的食堂宣传栏布置、园区标识系统和春节布置方案，我也会严格对待，力求做到最好。

在即将到来的新一年里，我计划改正过去一年中的不足，进一步提升自己，重点加强以下几个方面：

1、提升物业管理的基本知识，增强客户服务技巧，优化接待流程和礼仪；

2、提高文案和会务制作能力，拓展工作技能，如软件操作等；

3、改善性格，增强对工作的耐心，更加关注细节，提升责任心和积极性；

4、主动与领导和同事们交流学习，取长补短，提升综合能力，跟上公司的发展步伐。

我很庆幸从校园走入绿城这个温暖而优秀的团队，绿城的文化和工作氛围深深感染了我，推动着我不断进步。我的目标是勇于挑战自我，不断超越自我，争取得到更大的提升！

客服部年度工作总结 第13篇

转眼间，我在客服部工作已满一年。这一年中，我不断学习，积累了许多宝贵的经验和知识。

为了提升自己的工作能力，总结经验教训，明确自己的优劣势，我对这一年的工作情况进行了如下

一、工作汇报

自20xx年xx月xx日入职以来，我始终保持认真负责的态度，努力提升自己的专业技能。在刚入职时，我主动参与了客户咨询和问题处理的工作。这让我逐渐熟悉了客服系统，并学会了如何高效地解决客户的问题，为以后的工作打下了良好的基础。

在此之后，我参与了多项日常客服工作的处理，包括用户反馈的整理和分类，以及对客户问题的跟踪与回访。这些经历不仅提升了我的沟通能力，也让我对客户需求有了更深刻的理解。

我还承担起了一些培训新员工的任务。在培训过程中，我不断反思自己的工作方法，使自己更加专业，同时也帮助新同事更快适应工作节奏。

在处理客户投诉时，我始终保持耐心，力争在第一时间解决他们的问题。在这个过程中，我意识到，良好的沟通和有效的解决方案能够极大提升客户的满意度。我也在同事间建立了良好的合作关系，互相学习，共同进步。

二、工作感想

经过一年的工作，我更加明确了自身的优势与不足。对于工作，我也有了更深的理解和认识。我认为，任何一个成功的客服人员都需要具备良好的沟通技巧和处理问题的能力。不断学习新的知识和技能也是必不可少的。

我深知，专业能力和基本素养同样重要。专业能力决定了我在客服工作中的表现，而基本素养则体现了我的工作态度和责任心。只有将这两者结合，才能在工作中游刃有余。

三、工作目标

在今后的工作中，我会更加努力地学习专业知识，提升自己的综合能力，为未来的工作做好准备。

我的工作态度将继续保持严谨务实，团结同事，乐于助人，严格遵守公司的规章制度，努力做好本职工作。我将践行艰苦朴素的生活理念，以实际行动回馈公司的培养与信任。

随着客服工作的进一步深入，挑战与机遇并存。为此，我将不断自我加压，努力提升文化素养和工作技能，争取为公司做出更多贡献。

我会以更加积极的心态投入到工作中，提升工作效率，熟练掌握各项业务。希望在接下来的日子里，能够与团队共同成长，应对各种挑战，不断进步。

客服部年度工作总结 第14篇

韶华如梦，岁月匆匆，转眼间我已在x花园x物业客服部工作两年多。20xx年对我们客服部而言，是不断追求卓越服务的一年。在公司领导的支持下，我们团队在完善各项工作流程的也迎来了新成员，形成了团结奋进的团队氛围。我们的服务理念“客户至上，诚信为本，用心服务”已深入人心，成为我们日常工作的原则。随着新年的临近，我对这一年的工作进行了回顾与如下所述：

一、加强对公司规章制度和客服助理岗位职责的认识

在20xx年，我们在初步构建的规章制度基础上，积极响应公司“打基础、上层次、创优秀”的工作方针，学习和掌握了物业管理相关法规及服务收费标准，同时熟悉了小区业主及设施、设备的基本情况。在领导的带领下，我们团结协作，努力实现优质服务的目标，得到了广大业主的理解与支持。

二、深入了解园区工程整体情况，积极参与学习与培训

自20xx年8月交房以来，园区一期工程已完工x栋，涉及x户住宅，共x单元；二期工程完工x栋，涉及x户住宅，共x单元。目前已收楼x栋，办理入住x户，具备入住条件的有x户，未办理入住手续的有x户，闲置房屋共计x户。我们认真参与品质部的培训及考核，严格遵循客服部的工作流程，提高责任感和服务意识，积极反馈业主的维修需求。

三、落实客服助理岗位职责，确保及时高效地服务客户及完成领导交办的任务

1. 每月定期对空置房进行巡检并记录，发现设备设施隐患xx起，严格纠正装修管理规定违规行为，及时发出整改通知x份，涉及装修垃圾乱堆、卫生不达标、占用公共区域等情况。

2. 负责跟进园区的防水维修工作，记录漏水情况并联系施工单位处理，已对共计83户的漏水问题进行了维修，并妥善处理客户的损失索赔。

3. 及时与施工单位沟通，处理土建水暖报修事项，处理率达到x%以上，其余问题均为业主装修造成的隐患，已做好与业主的沟通解释工作。

4. 跟进园区护栏及护栏玻璃维修问题，虽多次联系施工方未果，目前仍有x户业主的相关问题待处理。

5. 积极进行20x—20xx年B区物业服务费的收取工作，针对未缴纳业主的房屋情况进行催缴，特别是需要协调处理前期工程遗留问题，确保物业服务费用的顺利收取。

四、不断提升自身素质，努力提高服务质量

业主的满意是我们服务的终极目标。在工作中，我不断磨练自己的能力，提升心理承受能力。在丁经理的悉心指导下，我克服了不少困难，性格也变得更加沉稳，勇于迎接挑战。

工作中我意识到细节的重要性，服务的每一个细节都不容忽视。正如领导所强调的“服务细化，从细节中创造价值与收益”。

20xx年8月是我持续探索、追求进步的一年。在未来的20xx年，我将努力改正过去的不足，持续提升以下几个方面：

1. 深入学习物业管理的基本条例，掌握相关法律法规。

2. 加强文案及数据处理技能，熟悉物业管理的案例分析。

3. 改善自我性格，提高工作耐心，重视细节，培养更强的工作责任心。

4. 多与领导和同事沟通交流，取长补短，提升自我能力，以适应公司的发展。

不问前路是否平坦，既然选择了远方，便应勇敢前行。目标如同地平线，留给世界的只是背影。踏上旅程，才能抵达梦想的彼岸；拼搏奋斗，才能收获辉煌的成果。追求卓越，方能领悟到生活的真谛。在公司领导的带领下，我们定将在新的一年里创造更加辉煌的成绩。