服务质量改进总结报告5篇

服务质量提升工作总结强调了在省分行指导下，我行实施“服务质量至上”理念，通过集中整治和培训活动，显著改善了客户满意度。工作中主要采取思想动员、自查与培训、整改提升等措施，提升员工的服务意识和职业技能。具体包括制定管理办法、开展自查、组织系统培训，强调礼仪及业务技能。通过总结与创新，强化学习自觉性，适应新形势要求，推动服务质量持续提升。评估工作中发现部分员工服务意识不足和流程繁琐等问题，计划进一步强化服务意识、优化业务流程、完善反馈机制，以提高群众满意度。

服务质量提升工作总结 1篇

20xx年，在省分行的有效指导下，我行深刻领会并实施了分行年初提出的“服务质量至上”经营理念，积极配合分行开展服务质量提升专项活动，致力于提升网点员工的服务规范化和职业化水平。我们多次召开服务质量提升工作会议，专门研究和部署服务工作，通过集中整治，全行的服务质量明显改善，客户满意度显著提高，取得了良好的成效。现将工作总结如下：

　一、思想动员。

自年初以来，依据分行的要求，我行将服务质量提升作为全行的一项重要工作，结合本行实际情况，及时制定了服务管理办法及各项实施细则，并严格贯彻执行。通过集中学习、班前班后会议讨论等形式，利用理论研究、实践探索和宣传教育等多种方式，提升每位员工的思想认识，使全体干部员工深刻理解提升服务质量对我行改革与发展的重要性，进一步增强工作责任感与使命感。

　二、推动措施。

根据分行服务质量提升活动方案，我行主要从自查与培训两个方面推进。

1、自查。我们依据总行的服务规范和分行神秘人暗访标准进行自查。从标识、服务设施、营业环境、营销宣传资料、员工工作效率、仪表仪态、言谈举止及服务职业化水平等方面入手，逐一排查并提出可行性建议，进行整改。我们在自查中不断更新服务理念，以积极的态度探索发展，提供优质高效的服务。

2、培训。优质高效的服务需要软件环境和硬件设施的有机结合。我们在提升硬件设施的着重加强软件环境建设。针对员工的业务能力、销售技巧、言谈举止和个人素质，通过视频讲座和集中学习等灵活的培训形式进行系统培训。培训内容包括：一是礼仪，讲解礼仪的起源、定义及重要性，对员工服装、领带、鞋袜、饰品、发型、口腔卫生等方面提出严格要求。二是商务礼仪，详细说明仪态礼仪、电话礼仪和见面礼仪，从员工微笑、站姿、坐姿、行姿以及会客等细节进行规范和演示。三是柜面基本礼仪，强调柜面礼仪的基本要素、要领和关键环节，演练客户满意而去的全过程。培训有效增强了员工的服务意识与技能，同时结合分行的业务竞赛，充分调动员工的学习积极性，努力打造素质过硬的员工队伍。四是业务技能训练。员工通过每周早晚的点钞、微机录入和小键盘练习，确保每位员工做到有针对性地补充知识与技能，做到预习未来需求。

3、整改提升。在自查和培训的基础上，我行借鉴其他支行的优秀经验，查找自身不足，进行综合提升。依据分行的排名，向优秀网点学习，坚决根除不良工作作风，紧跟分行提升服务质量的步伐，谋求适合自身发展的新思路和新措施。

　三、总结与创新。

在服务质量提升活动中，我行坚持总结与创新相结合。每个阶段我们认真总结不足，借鉴他行经验，探索符合自身发展的新路径。随着事业的发展，金融领域的制度和产品创新日趋加快，新政策、新法规不断出台，对员工的要求也越来越高。我们应适应新形势的要求，增强学习自觉性，善于总结与创新，掌握服务规范和管理办法，深入领会并贯彻分行的精神，积极探讨并研究服务质量的新对策，成为服务质量提升工作的宣传员和推动者，紧跟时代发展趋势。

服务质量提升工作总结 2篇

依据国家及省级卫生工作的最新部署以及青岛市卫生和计划生育委员会印发的《20xx年青岛市医疗服务质量提升行动实施方案》，以推进医疗服务高质量发展为契机，始终坚持以群众满意为最终标准，进一步强化“以患者为中心”的服务理念，积极弘扬“救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，切实提高卫生行业人员素质，规范职业行为，提升服务质量，构建和谐的医患关系，塑造医疗卫生行业的新形象，努力为广大群众提供全方位全生命周期的健康服务。我院领导对此高度重视，积极成立医疗服务质量提升行动领导小组，并周密安排部署各项工作任务，现将工作总结如下：

一、成立医疗服务质量提升行动领导小组

根据青岛市卫生和计划生育委员会的通知，经院委会研究决定成立医疗服务质量提升行动领导小组。在院长宋培铎的直接领导下，由副院长马国欣及医务科牵头实施。小组成员由各主要临床科室负责人组成，明确分工，结合实际情况，制定各种医疗服务质量管理相关制度、规范和具体实施方案。

二、全院医务人员的规范化培训

在马国欣副院长的组织下，对《医疗纠纷预防和处理条例》进行了培训。通过加强医疗服务质量与安全管理，畅通医患沟通渠道，从源头减少医疗纠纷，平衡医患双方的权利与义务，保障双方的合法权益，充分发挥人民调解在医疗纠纷中的主要作用，倡导柔性方式处理医疗纠纷，减少医患对抗，促进医患和谐。经过学习与实践，我院在医疗服务质量和医疗安全方面有了显著提升。

三、医疗服务质量安全管理持续改进与监督

进一步完善院内质量控制体系，修订和调整“质量控制标准”及“住院总月报表”，每月进行两次质量控制检查。医务科定期组织各临床科室的住院总医师到临床各科室进行质量控制检查，及时记录和分析发现的问题，结合“每月各项医疗服务质量数据汇总”，迅速识别医疗服务质量管理中的问题和隐患，并采取有效的改进措施，要求限期整改。形成长效、稳定、合理的良性工作机制。

四、开展以“三基三严”为重点的岗位专项活动

积极开展“三基考试”、“各类专项培训会议”、“心肺复苏技能大比拼”、“病历书写竞赛”、“毒麻药品考核”等一系列专项活动，结合实际情况制定相应的实施方案，明确活动的内容和工作要求，拟定活动的开展方法与步骤，使实践活动与制度建设齐头并进，多维度提升医务人员的综合业务能力。

五、改进住院患者服务

完善服务流程，推行向群众介绍政策信息，征求意见并接受监督。加强转院患者的交接，确保医疗服务的无缝衔接。改善住院条件，严格执行探视与陪护制度，为住院患者创造一个安静、整洁、安全的住院环境。开展患者随访，加强出院患者的健康教育及回访工作，对出院病人逐一进行回访，回访内容包括对主管医生和护士的认知与评价，征求意见与建议，针对性改进服务，确保随访率达到90%以上。通过回访及时解决群众反映的问题，提高群众满意度，不断树立以群众满意为导向的服务理念，将群众满意度作为完善医疗机构行为的标准，推动医院健康发展。

我院建立长期机制，持续深入开展医疗服务质量提升年活动，认真总结活动开展以来的成效，查找不足之处，针对新的要求制定和落实20xx年的活动计划，进一步巩固活动成果，推动活动的深入发展，提高医务人员的职业道德素养，构建和谐的医患关系，不断提升医疗服务质量和水平。

服务质量提升工作总结 3篇

在深入贯彻文化和旅游部《关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见》的精神下，浙江省文化和旅游厅积极展开了旅游服务质量提升专项行动，以应对当前旅游行业面临的多重挑战，持续推动我省旅游业走向高质量发展。这一系列措施有效解决了旅游业发展水平偏低、设施不足、专业人才匮乏及监管手段不力等问题，显著改善了游客的体验感，并为提升旅游服务质量奠定了坚实的基础。

一、20xx年工作总结

（一）切实落实旅游服务质量主体责任

1. 培育企业质量文化。结合“亚运”主题，成功举办了20xx全省旅游饭店服务技能大赛，有效提升了饭店服务技能人才的水平；组织了20xx全省旅行社业务专项培训，助力旅行社管理者的专业素养提升。我们还大力弘扬工匠精神，增强从业人员的质量意识，推动旅游企业树立以质量为核心的发展战略。

2. 提升质量管理水平。鼓励旅游企业建立完善的质量管理体系，积极推广先进的质量管理方法，创新旅游服务质量管理模式。完善了消费后的评价体系，支持杭州天元大厦等企业设立“首席质量官”和“标杆服务员”制度，加强服务质量的监督。

3. 促进企业服务创新。鼓励旅游企业进行线上线下融合，推动数字化进程，支持大数据、云计算和人工智能等新技术在旅游服务中的应用；实施景区智慧管理设施的升级改造，优化客流监测管理。

4. 加强旅游服务质量保障。以提升A级及以上旅游景区和旅游度假区的基础设施为重点，积极改善游客服务中心、交通道路和旅游公共设施的建设，显著改善旅游的基础设施条件。

5. 发挥行业组织的作用。鼓励行业社会组织进一步提升旅游企业的服务质量，省旅游协会也已成立服务质量分会，参与地方及团体标准的修订与制定，强化质量文化的宣传，以提升行业的质量意识。

（二）打造优质旅游服务品牌

1. 完善服务品牌建设制度。以标准为基础，推动全省的行业品牌建设，制定全省首个服务业“品字标”——饭店“品字标”评定标准；修订《品质饭店评价规范》实施细则，并完成53家四星级饭店的年度复核，整改不达标企业，积极擦亮星级饭店的品牌形象。

2. 加强旅游服务品牌的宣传推广。高水平举办“亚洲之光”国际艺术节等文化活动，搭建国际文化交流及展示平台，利用杭州亚运会机遇，实施文化旅游推广活动，着力提升浙江在国际上的文化影响力。

（三）加强旅游人才队伍建设

1. 加强导游队伍建设。开展导游管理与服务提升行动，实施导游专业素养的研修计划，并完善导游的资格考试及等级考核制度，鼓励优秀导游纳入高层次人才目录。

2. 完善教育培训体系。将旅游服务质量的教育纳入全省旅游教育培训体系，提升从业人员的专业能力。

（四）加快推进旅游信用体系的构建

1. 信用评价提高覆盖率。全省范围内深入推进旅行社行业的信用评价工作，推广演出经纪机构的信用评价，在多个试点地区开展信用评价，形成全省统一的信用评价体系。

2. 信用制度逐步完善。修订《浙江省文化和旅游行业信用评价管理办法》，建立健全行业信用制度体系。

3. 高效归集信用信息。依托省文化和旅游信用监管平台，建立跨部门的数据共享机制，实时汇集信用数据，提高信用监管的效率。

4. 加强信用监管。建立一体化的信用监管体系，重点监督和预警的有效补充，显著提升了监管效率。

（五）加强行业的服务质量监管

通过整合“一件事”改革，实现了政务服务的全省通办，制定了文化和旅游行业的安全治理方案，推动地方建立相应工作专班。强化数字监管，提升了执法检查的覆盖率和效率，保障了文旅领域的疫情防控工作。

二、20xx年工作计划

（一）推进公共文化服务现代化。遵循现代化标准，建设省内公共文化服务示范县，加快构建“15分钟文化生活圈”，提升城乡文化服务整体水平。

（二）推进文化和旅游领域的数字化改革。建立文旅数字化分析平台，推动智慧旅游的全面发展。

（三）完善人才培养体系。实施多层次人才培养计划，打造一批文旅企业的领导人才。

（四）构建现代文化和旅游治理体系。研究体现群众需求的文化指数，提升公共文化服务的精准性和便捷度，全力做好文化与旅游领域的疫情防控。

服务质量提升工作总结 4篇

近期我们在服务质量提升工作中，通过现场和非现场的检查，对各个网点进行了自查和整改，通过各部门的紧密配合与共同努力，服务质量整体水平得到了显著提升。

1、服务质量提升的成果主要体现在以下几个方面：

（1）关于“三声服务”的落实情况，目前在柜面各个岗位上均已广泛使用，尤其是在私柜台。根据外部检测的反馈，营业大厅的经理能够主动向客户问好，询问处理业务的需求，在客户即将离开时也会主动道别。柜台工作人员对前来办理业务的客户有主动问候，并在业务完成后礼貌地说再见，特别是在被检查的各网点，柜员们在用语中也更加注重“请”字的使用，解决了以往的难点。

（2）在“微笑服务”及亲和力方面，外部反馈表明，所有受到检查的柜员均展现出微笑和亲切的态度。

（3）在主动站立迎接客户及双手接送文件方面，现场和非现场的检查显示，大多数柜员均已做到规范。最近，上级单位在服务工作会议中再次强调，主动迎客、双手递送以及三声服务是基本要求，今年度在此基础上，需更强调“主动、微笑和亲和力”。

2、各网点普遍高度重视服务管理工作，努力加强服务质量的管理，积极落实整改，这对于推进服务质量的提升至关重要。

自年初以来，服务检查部门通过现场和非现场的方式，针对各网点的服务质量进行了评估，针对发现的问题，相关网点均表现出积极的态度，重视整改，并制定了有效的具体措施，部分问题已有所解决，部分网点的服务效果明显提升。

（1）除了加强日常的自查和柜员培训，各网点还利用每日例会作为提升服务质量的学习平台，及时传达服务检查部门的反馈和整改建议，确保整改意见能迅速落实并见效。

（2）为减少客户在中午高峰期的等待时间，xx网点采取了调整柜台功能分配的策略，将服务窗口数量增加到四个，并根据实际情况灵活调整开放窗口数量。针对中午员工用餐造成的客户滞留问题，调动柜员的班次，实施中午双班工作制，从而有效减少客户的等待时间。

（3）xx网点通过开展服务质量优秀柜员的示范点评活动，激励柜员之间形成良好的竞争意识，提高服务质量，营造学习先进的氛围。

（4）xx网点十分重视整改的有效实施。一方面，通过每日例会不断提高员工对服务质量重要性的认识，针对检查结果进行反馈和当场沟通，并要求相关柜员撰写检讨和整改计划，以确立共同的目标。另一方面，结合整改要求，落实责任人带教机制，提升柜员的业务技能和操作效率。

（5）xx网点在注重微笑迎客和亲情服务的也注重营业环境的整洁，每个柜台均指派专人负责清洁，确保客户书写台的整齐和柜面的卫生。

3、目前仍存在的一些问题：

（1）在“微笑服务”和亲和力方面的执行程度尚有差距，个别员工在规范实施上仍有待加强，期望全体柜员能全面做到。在“主动站立迎客、双手递送接收和三声服务”方面，今年已明确为岗位服务必需的要求，每个柜面、每个岗位必须达标，未达标者将被视为不合格。

（2）虽然此次检查中大部分岗位能够使用“您好”“请问您要办理什么业务？”及“再见”等礼貌用语，但并不是所有柜员都能自觉遵守，特别是在使用“请”字及“对不起，请稍等”等表达方面，部分柜员仍需加强训练和习惯培养，各网点负责人应加强督促与检查，逐步加强要求。

（3）各网点的负责人和员工在理解今年考核办法中对“重处罚轻奖励”的规定时，仍需适应并改变思维方式。上级单位在工作会上强调，主动迎客、双手递送和三声服务已作为去年的考核标准，而今年将其作为基本要求，强调“主动、微笑和亲和力”的提升，从而提高服务质量。

（4）上级单位接下来很可能扩大检查范围，从目前各网点的服务达标情况看，各网点负责人必须高度重视服务质量的整体提升，特别是对服务质量相对较差的柜组应给予更多关注，努力追赶进度。

服务质量提升工作总结 5篇

根据相关部门关于《公共服务质量提升工作总结》的通知要求，我局对此高度重视，认真对照各项工作任务，全面开展了社会服务、业务流程和群众满意度的提升工作，以切实增强公共服务的短板，提高服务质量，不断提升人民群众的获得感和满意度，现将相关工作总结报告如下。

一、公共服务质量提升工作开展情况

（一）持续加强社会服务能力。一是制定实施《公共服务提升工作实施方案》，召开专项工作推进会，对工作进度较慢的单位进行督促，确保各项服务提升工作落实到位。二是加大对服务窗口的管理力度，改进排队机制，增设服务设施，提升服务效率，确保每位群众都能得到及时的服务。三是积极推进面向群众的便民服务，完善网上办事平台，加强信息化建设，减少群众办事等待时间，提高办理的便利性。四是强化日常服务的培训与考核，提高服务人员的业务素质和服务意识，切实改善服务态度。五是定期开展服务质量的问卷调查，定期收集群众的反馈意见，根据反馈持续改进服务细节，不断提升满意度。

（二）扎实推进业务流程优化。根据《公共服务流程优化方案》，一是全面梳理并优化各项业务流程，简化办事环节，缩短办事时间。二是利用数字化手段对业务流程进行再造，推动无纸化办公，提升办事效率。三是加强对服务过程的监督与管理，确保每一项服务都能实现高效、高质的输出。四是对群众提出的意见和建议进行认真分析，逐项整改，提升服务流程的科学性与合理性，确保服务不掉链子。五是强化服务标准化建设，制定统一的服务标准和流程，确保服务的一致性和规范性。

（三）不断提升群众满意度。组织开展满意度调查，定期召开座谈会，收集群众在服务过程中遇到的问题与建议。通过分析调查结果，制定针对性的整改措施，提升服务质量。一是建立健全群众反馈机制，确保每一条意见都有回应，有落实，提升群众参与服务提升工作的积极性。二是开展“服务进基层”活动，深入社区、农村，了解群众的需求与期望，提升服务的覆盖面与针对性。三是积极开展服务质量评比活动，鼓励各服务窗口互相学习、相互借鉴，共同提升服务水平。四是加强对服务人员的激励措施，通过评优表彰、培训提升等方式，调动服务人员的积极性。

二、存在的问题

尽管在提升服务质量方面取得了一定成效，但仍面临以下问题：一是部分服务窗口人员的服务意识仍需提高，有时存在推诿现象，影响了服务效率。二是服务流程的优化在某些环节上仍显得繁琐，部分群众在办理业务时仍感到不便。三是对群众的投诉与建议反馈机制尚待完善，响应不够及时，影响了群众的满意度。

三、下一步工作打算

（一）进一步强化服务意识，提升服务质量。将服务质量提升作为重点任务，定期组织服务人员开展培训，提升其服务技能与服务态度。

（二）继续深化业务流程优化，减少不必要的环节，推动各项服务实现高效便捷。确保服务流程的科学性与合理性，努力提高办事效率。

（三）完善群众反馈机制，建立健全投诉处理流程，确保及时响应群众的意见与建议，不断改进服务质量。

（四）加强服务监测与评估，定期对服务质量进行检查与评估，确保各项服务措施的落实与执行，提升群众的满意度。